استخدام لوحة معلومات المندوب وعناصر تحكم المكالمة في قناة الصوت

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service

إشعار

تمت إعادة تسمية روبوت Copilot Studio باسم عامل Copilot (عامل أو عامل الذكاء الاصطناعي). تمت إعادة تسمية المندوب البشري إلى ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل). قد تصادف مراجع للمصطلحات القديمة والجديدة أثناء قيامنا بتحديث واجهة مستخدم المنتج والوثائق ومحتوى التدريب.

تم دمج القناة الصوتية مباشرة مع Dynamics 365 عن طريق لوحة معلومات الوكيل. توفر لك لوحة المعلومات طريقة عرض مدمجة لواجهة الاتصال وملخص العميل ومحفوظات الحالة والمخطط الزمني. تساعدك لوحة المعلومات على توفير حلول سريعة وفعالة واستباقية لمشاكل العملاء. تُعد تجربة ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل) في القناة الصوتية مشابهة لقناة الدردشة والقنوات الأخرى، مما يقلل من وقت تدريب ممثل الخدمة والتكاليف.

إجراء مكالمات مع العملاء واستلامها

يمكنك الاتصال بعميل باستخدام طالب الهاتف في صفحة المحادثة النشطة أو زر تشغيل طالب الاتصال على القائمة. مزيد من المعلومات: الاتصال بعميل

عندما يتصل أحد العملاء بشركتك، يتم استلام المكالمة الواردة بواسطة عامل ذكي. ويقوم العامل بجمع معلومات أساسية حول مشكلة العميل ثم يحوّل المكالمة لك لاتخاذ المزيد من الإجراءات. ستتلقى إعلامًا بشأن المكالمة الواردة على سطح مكتب ممثل الخدمة حتى تتمكن من قبولها. يصف القسم التالي عناصر تحكم المكالمة وميزات أخرى يمكنك استخدامها أثناء المحادثة.

عناصر تحكم المكالمة

تتضمن لوحة المحادثة في لوحة معلومات ممثل الخدمة عناصر تحكم المكالمة التالية التي يمكنك استخدامها عند الاتصال بالعملاء أو الرد على مكالماتهم الهاتفية.

• كتم: كتم صوت الميكروفون بحيث لا يسمع العميل صوتك.

• قيد الانتظار‬: وضع العميل قيد الانتظار. ويسمع العميل هذا المحمل. يمكنك إبقاء متصل واحد فقط قيد الانتظار في كل مرة. لتجنب تسجيل ما تقوله ونسخه أثناء تعليق العميل، يمكن للمسؤول تمكين الخيار السماح بالإيقاف المؤقت والاستئناف التلقائي عند قيام الممثل بتعليق العميل وإلغاء استمراره . باستخدام هذا الخيار، يتم إيقاف التسجيل والنسخ مؤقتا عندما تقوم بوضع العميل في الإيقاف واستئناف العمل عندما تقوم بإزالة العميل من الإيقاف. في حالة تعطيل الخيار، يجب إيقاف التسجيل والنسخ مؤقتا يدويا واستئنافه.

• استشارة: استشر أحد المشاركين. يمكنك استشارة ممثل أو مشرف آخر أو إحضاره إلى المكالمة. يمكنك إجراء استشارة عامة عندما يكون العميل مشاركًا بنشاط في المحادثة. أو يمكن إجراء استشارة خاصة، حيث يمكنك وضع العميل قيد الانتظار قبل التحدث إلى النظراء أو المشرف.

  إشعار

  • عندما تبدأ استشارة، فأنت ممثل الخدمة الأساسي ويؤدي المشارك الجديد دورًا استشاريًا. حدد تحويل بجوار المشارك لتحويل المكالمة إلى ممثل الخدمة الاستشارية أو المشرف. بمجرد تحويل المكالمة، تصبح أنت ممثل الخدمة الاستشاري ويمكنك ترك المكالمة دون إنهائها. يصبح ممثل الخدمة الاستشارية ممثل الخدمة الأساسي. إذا غادر ممثل الخدمة الأساسي المكالمة، تنتهي المكالمة نيابة عن العميل.
  • لا تؤثر الاستشارة في مكالمة على قدرة ممثل الخدمة المتعاون.

• تحويل: تحويل المكالمة إلَى ممثل الخدمة أو قائمة انتظار أو مستخدم Teams أو رقم هاتف خارجي. بعد تحويل المكالمة، يكون ممثل الخدمة الذي يتم تحويل المكالمة إليه ممثل الخدمة الأساسي ولن تكون مشاركًا في المكالمة بعد ذلك. أثناء التحويل إلى قائمة انتظار، يتم وضع العميل قيد الانتظار بشكل تلقائي. عند تحويل مكالمة إلى ممثل الخدمة آخر، يتم عرض رقمك على ‏‫‏‏معرف المتصل. يستمر نسخ وتسجيل المكالمات المحولة إذا قام المسؤول بتمكين الخيار. يمكنك تعطيل التسجيل من لوحة المعلومات. راجع: سيناريوهات التحويل والاستشارة

• إعادة الانضمام: إعادة الانضمام إلى المكالمة. في حالة قطع الاتصال بالمتصلة، يمكنك إعادة الاتصال من نموذج المحادثة النشطة مباشرة، بدلا من تحديث الصفحة ثم إعادة الاتصال. ممثلو الخدمة الأساسية وحدهم يمكنهم رؤية الخيار إعادة الانضمام. إذا أنهى العميل المكالمة أو أعيد توجيه المكالمة إلى ممثل الخدمة المتوفر التالي أثناء قطع اتصالك، فستسمع رسالة تفيد بأن العميل قد أنهى المكالمة أو أعيد إعادة توجيهها عند تحديد إعادة الانضمام.

• إنهاء: إنهاء المكالمة. لإنهاء المكالمة بعد تحديد إنهاء، يجب إغلاق الجلسة. إذا أغلقت الجلسة جلسة، دون تحديد إنهاء، فسيتم توجيه المكالمة مرة أخرى إلى قائمة انتظار.

• لوحة الطلب: طلب رقم داخلي. إذا كان يجب عليك استخدام لوحة الطلب لإرسال استجابة أثناء التنقل في IVR، فحدد رمز لوحة الطلب بجوار المشارك الخارجي في قائمة المشاركين.

• تمييز كعشوائي: الإبلاغ عن مكالمة واردة كعشوائية. إذا وضعت علامة على أحد الأرقام كرقم عشوائي عن طريق الخطأ، فيمكنك تحديد الخيار إلغاء وضع علامة كعشوائي.

• إعدادات الجهاز: تكوين إعدادات الميكروفون والسماعة.

• تدوين الملاحظات: سجل ملاحظات حول المعلومات المهمة أو تفاصيل معينة من محادثتك مع العميل. هذه الميزة موجودة بالإضافة إلى تسجيل المكالمة وكتابة ما يحدث أثناء المحادثة. See تدوين ملاحظات خاصة بالمحادثة.

• • بدء التسجيل وكتابة الحديث: إذا قام المسؤول بتمكين خدمة التسجيل وكتابة الحديث، فيمكنك بدء تسجيل المكالمة وكتابة حديثها.

• إيقاف التسجيل وكتابة الحديث مؤقتًا‬: إذا كنت لا تريد التقاط بعض تفاصيل المحادثة، مثل تفاصيل البنك أو معلومات الفوترة أو الدفع، فيمكنك إيقاف كتابة الحديث مؤقتًا واستئنافها لاحقًا.

• المقالات المعرفية: احصل على قائمة بمقالات قاعدة المعارف المتعلقة بالمحادثة والتي يمكنك استخدامها لحل مشكلة العميل.

• ارتباط بالمحادثة‬: يمكنك ربط محادثة أو حالة أو مقالة معرفية أخرى بالمحادثة.

  إشعار

  يتم تعطيل زر ارتباط بالمحادثة بعد إنهاء المكالمة الصوتية. افتح الحساب أو جهة الاتصال على علامة تبويب جديدة وحدد ارتباط بالمحادثة لربط السجل (العميل أو الحالة) بالمحادثة.

• كتابة الحديث: عندما يقوم المسؤول بتمكين خدمة التسجيل وكتابة الحديث، يتم تلقائيًا كتابة المحادثة بينك وبين العميل في الوقت الحقيقي. وهذا يعني أنك لا تحتاج إلى تدوين الملاحظات أثناء المكالمة. تساعد هذه الميزة أيضًا المشرف أو ممثل الخدمة (في حالة تحويل المكالمة) على رؤية محفوظات المكالمات.

  • إخفاء النسخة المكتوبة: يمكنك إخفاء النسخة المكتوبة إذا كنت لا تريد رؤيتها أثناء المكالمة. حدد إظهار النص لعرض النص مرة أخرى.

    إشعار

    عند تحديد إخفاء النسخة المكتوبة أو إظهار النسخة المكتوبة، يستمر الإعداد عبر جميع المكالمات والجلسات. على سبيل المثال، إذا قمت بإخفاء النسخة المكتوبة في مكالمة واحدة، فستبقى مخفية في جميع المكالمات اللاحقة حتى تحدد إظهار النسخة المكتوبة.

• تحليل التوجيه: يتم استخدام النسخة المكتوبة من أجل تحليل التوجه المباشر. وهذا يعني أنه يمكنك أنت أو مشرفك عرض الحالة المزاجية للعميل وشعوره وقياسهما على الفور من خلال أيقونات التوجه.

الإبلاغ عن رقم هاتف على أنه عشوائي

يمكنك الإبلاغ عن رقم هاتف كرقم عشوائي أثناء المكالمة باستخدام عناصر تحكم المكالمة على لوحة المحادثة. بعد ذلك، يتم إرسال إعلام إلى المسؤول للمراجعة واتخاذ الإجراء المناسب.

للإبلاغ عن رقم هاتف كرقم عشوائي، حدد تمييز كعشوائي.

يمكنك إضافة ملاحظات لمساعدة المسؤول في مراجعة الأرقام وحظرها. بعد وضع علامة على رقم كعشوائي، يدخل هذا الرقم إلى علامة تبويب المراجعة المعلقة على صفحة الأرقام المحظورة.

استخدام Azure Virtual Desktop للاتصال بقناة الصوت

يمكنك استخدام عميل Microsoft Remote Desktop للاتصال بقناة الصوت باستخدام Azure Virtual Desktop. يمكنك معرفة المزيد حول سيناريوهات قطع الاتصال في تجربة المندوب عند قطع اتصال الجهاز المحلي بمثيل Azure Virtual Desktop

تجنب قطع الاتصال

تجنب الإجراءات التالية لمنع حالات انقطاع المكالمات:

• افتح التطبيقات الأخرى التي تحتاج إلى الوصول إلى الميكروفون. ويؤدي ذلك إلى فقدان الاتصال الصوتي، ويتعذر على العميل سماعك.
• اغلق الجلسة مباشرةً لإنهاء المكالمة. وإذا قمت بذلك، تنتقل المحادثة من "نشط" إلى "إنهاء". ثم إذا قمت بغلق الجلسة، فإن الحالة من حالة إلى أخرى مغلقة. لذلك، من المستحسن أن تتنقل عبر مسار حالة المحادثة وتحديد زر إنهاء ثم إغلاق الجلسة لتكون قادرا على العناية بأنشطة الإتمام.

مشاركة تعليقات حول جودة المكالمة

عند إنهاء مكالمة، إذا قام المسؤول بتمكين استبيان جودة مكالمات ممثل خدمة العملاء، يعرض التطبيق استطلاعا يطلب منك تقييم جودة المكالمة على مقياس من 1 إلى 5. ويمكن أن يظهر الاستطلاع بعد كل مكالمة أو بموجب تكرار يتم تعيينه بواسطة المسؤول. يشير الرد 1 إلى تجربة مكالمة غير مثالية ويشير 5 إلى مكالمة مثالية.

إذا حددت تقييمًا بين 1 و4، فسيعرض التطبيق مجموعة من الخيارات المحددة مسبقًا مثل "لم أتمكن من سماع أي صوت" أو "كان مستوى الصوت منخفضًا" أو "انتهت المكالمة بشكل غير متوقع"، والتي يمكنك استخدامها لتقديم تعليقات إضافية حول جودة المكالمة

أفضل الممارسات

• تأكد من تمكين الإشعارات وخيارات الصوت والفيديو في المستعرض.
• عندما تنتهي نوبة عملك، تأكد من تسجيل الخروج وإغلاق المتصفح الذي يمكنك من خلاله الوصول إلى Customer Service workspace أو Contact Center workspace. يساعد القيام بذلك على تجنب تعيين عناصر العمل لك بشكل غير صحيح.
• عندما تواجه مشكلات في الشبكة أو الأجهزة، يعرض التطبيق رسائل خطأ أو تحذير على لوحة الاتصال. استخدم المعلومات الواردة في الرسائل لحل المشكلات. مزيد من المعلومات: استخدام رسائل تشخيصية استكشاف مشكلات الاتصال وإصلاحها

المعلومات المرتبطة

نظرة عامة على قناة الصوتتمكين الاستشارة الصوتية مع مستخدمي Microsoft Teams
الاتصال بعميل