إنشاء قوائم انتظار أساسية للحالات وإدارتها
مهم
تتم إعادة تسمية Azure Active Directory إلى معرّف Microsoft Entra. لا حاجة لاتخاذ أي إجراء من جانبك. لمزيد من المعلومات، راجع اسم جديد لـ Azure Active Directory.
تلميح
إذا أردت تجربة Dynamics 365 Customer Service مجانًا، فيمكنك التسجيل للحصول على إصدار تجريبي مجاني لمدة 30 يومًا.
في Dynamics 365 Customer Service، تعد قوائم الانتظار حاويات تستخدم لتخزين أي شيء يجب إكماله أو يتطلب إجراءً، على سبيل المثال إكمال مهمة أو إغلاق حالة. تساعدك قوائم الانتظار على تنظيم تقدم عملك وتحديد أولوياته ومراقبته.
يمكن استخدام قوائم الانتظار من أجل:
قم بتركيز قائمة بالأعمال المعلقة التي تحتاج إلى اهتمام.
فرز المهام حسب النوع أو حسب الأشخاص المعينين لإكمالها.
أنواع قوائم الانتظار
يتم إنشاء صف لكل مستخدم ولكل فريق في Customer Service افتراضياً. ويمكنك استخدام هذا الصف الافتراضي لتعقب كافة عناصر العمل، أو يمكنك إعداد صفوف لتعكس هيكل المؤسسة أو إجراءات العمل أو كليهما. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء قوائم انتظار منفصلة لفرق دعم المنتج من الطبقة الأولى والطبقة الثانية التي تعكس مستويات خبرتهم المختلفة أو قوائم انتظار ذهبية وأخرى فضية تعكس الأولويات المختلفة وفقًا لعقود الخدمة التي أبرمها العملاء مع مؤسستك.
يمكنك استخدام قوائم الانتظار لتحديد أولويات أنشطتك وحالاتك، وتصنيفها بناءً على:
المنتجات أو الخدمات
مستويات الاشتراك (عادية، العملاء المميزين)
فئات الأنشطة
المنطقة الجغرافية
يمكنك إنشاء كل من قوائم الانتظار الأساسية والمتقدمة (التوجيه الموحد). مزيد من المعلومات: إنشاء وإدارة قوائم الانتظار للتوجيه الموحد
بناءً على من يمكنه عرض قوائم الانتظار، يمكنك إنشاء:
- قوائم الانتظار العامة للسماح للجميع في المؤسسة بمشاهدة قائمة الانتظار وعناصر عملها
- القوائم الانتظار الخاصة لترك مجموعة صغيرة من الأعضاء يعرضون قائمة الانتظار وعناصر عمله. تعرض قوائم الانتظار الخاصة عناصر العمل لأعضاء قائمة الانتظار هذه وتساعد على إزالة الفوضى من طرق عرض المستخدمين الآخرين. لا تقيد قوائم الانتظار الخاصة الوصول إلى السجلات التي تحتوي عليها. لذلك، لمنع الوصول غير المصرح به إلى البيانات الحساسة، تأكد من إعداد نماذج الأمان بناءً على احتياجات مؤسستك. مزيد من المعلومات: نموذج أمان Dynamics 365
ملاحظة
- يجب عليك إضافة أعضاء الفريق الجدد يدويًا كأعضاء في قوائم الانتظار الخاصة.
- يجب عليك إضافة أعضاء فريق Microsoft Entra ID الجدد يدويًا إلى قائمة الانتظار الافتراضية للفريق.
المتطلبات
تأكد من أنك تتمتع بدور أمان "مدير مبيعات أو "مدير خدمة العملاء" أو "مسؤول النظام" أو "مخصص النظام" أو لديك الأذونات المكافئة.
تحقق من دور الأمان الخاص بك
اتبع الخطوات الموجودة في عرض ملف تعريف المستخدم.
أليس لديك الأذونات الصحيحة؟ اتصل بمسؤول النظام.
إنشاء قائمة انتظار
في خريطة موقع مركز إدارة خدمة العملاء، حدد قوائم الانتظار في دعم العميل.
من صفحة قوائم الانتظار، حدد إدارة لـ قوائم الانتظار الأساسية.
لإنشاء قائمة انتظار، حدد جديد. لتحرير قائمة انتظار، حدد القائمة في قائمة الانتظار، ثم من شريط الأوامر، حدد تحرير في شريط الأوامر.
أدخل المعلومات التالية في علامة التبويب الملخص:
في قسم الملخص، قم بما يلي:
- الاسم: أدخل اسم قائمة الانتظار.
- النوع: حدد ما إذا كانت قائمة الانتظار قائمة انتظار خاصة أم عامة. إذا كنت تقوم بإنشاء قائمة انتظار خاصة، ستكون بحاجة لإضافة أعضاء إلى قائمة الانتظار يدويًا. في قسم الأعضاء، حدد إضافة لإضافة أعضاء إلى قائمة الانتظار. سيتمكن هؤلاء الأعضاء من العمل على العناصر الموجودة في قائمة الانتظار هذه.
- البريد الإلكتروني الوارد: أدخل عنوان البريد الإلكتروني الذي سيتلقى جميع الرسائل المرسلة إلى قائمة الانتظار.
- الوصف: أدخل وصفًا.
في قسم إعدادات البريد الإلكتروني، يمكنك القيام بما يلي:
- حد قيمة في القائمة المنسدلة تحويل البريد الإلكتروني الوارد إلى أنشطة لتعيين نوع الرسائل التي تريد تتبعها كنشاطات.
- قم بتعيين قالب توقيع البريد الإلكتروني. يُضاف هذا التوقيع إلى البريد الإلكتروني افتراضيًا عند إرسال رسائل من قائمة انتظار أو الرد على الرسائل المرسلة إلى قائمة الانتظار. مزيد من المعلومات: إضافة توقيع افتراضي لقائمة انتظار
في قسم القناة متعددة الاتجاهات في علامة التبويب تعارضات، يمكنك القيام بما يلي:
- قم بتعيين توزيع العمل التلقائي إلى لا (الخيار الافتراضي)، ثم قم بتحديد حفظ لإنشاء قائمة انتظار أساسية.
- قم بتعيين توزيع العمل التلقائي إلى نعم لتمكين التوجيه الموحد، ثم قم بتحديد حفظ لإنشاء قائمة انتظار متقدمة.
هام
يمكنك تحديث قائمة الانتظار الأساسية إلى قائمة انتظار متقدم وتمكين التوجيه الموحد من خلال تعيين توزيع العمل التلقائي إلى نعم. ومع ذلك، بمجرد تعيينها، لا يمكنك إعادة قائمة الانتظار المتقدمة إلى قائمة انتظار أساسية. ستحتاج إلى إنشاء قائمة انتظار أساسية وتعيين توزيع العمل التلقائي إلى لا.
بعد حفظ قائمة الانتظار، تحدث التغييرات التالية في علامة التبويب "الملخص":
في الحقل Mailbox بقسم إعدادات البريد الإلكتروني، يتم إنشاء سجل صندوقبريد لقائمة الانتظار وتحديده تلقائيًا. لتحديث صندوق البريد، حدد اسم صندوق البريد مزيد من المعلومات: إنشاء صندوق بريد إعادة التوجيه أو تحرير صندوق بريد
إذا حددت نوع قائمة الانتظار على أنها خاصة، فسيظهر قسم الأعضاء.
- حدد إضافة مستخدم موجود. وحدهم المستخدمون الذين تضيفهم يمكنهم العمل على العناصر الموجودة في قائمة الانتظار هذه. إذا أضفت فريقًا كعضو، فبإمكان أعضاء الفريق الموجودين فقط الوصول إلى قائمة الانتظار. يجب إضافة أعضاء الفريق الجدد يدويًا إلى قائمة الانتظار كي يتمكنوا من الوصول إليها.
- يظهر القسمان عناصر قائمة الانتظار وقواعد إنشاء السجلات وتحديثها.
إعداد طرق العرض الافتراضية لمربعات حوار التوجيه
لتحسين كفاءة المندوب، يمكنك إعداد طرق عرض مخصصة تحتوي على قائمة قوائم انتظار مصفاة. تتعلق قوائم الانتظار هذه بنوع الحالات التي يتعامل معها المندوبون. يمكنك بعد ذلك تعيين طريقة العرض كافتراضية يمكن للمندوبين منها اختيار قائمة انتظار أو مستخدم لتوجيه عناصر العمل.
في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service، انتقل إلى دعم العملاء، ثم حدد الصفوف.
في الصفحة التي تظهر، حدد إدارة لـ مربعات حوار التوجيه.
في صفحة قوائم الانتظار>مربعات حوار التوجيه، قم بما يلي:
- إضافة إلى قوائم الانتظار: عيّن طريقة عرض كافتراضية سوف تظهر للمندوبين عندما يفتحون مربع الحوار إضافة إلى قائمة الانتظار لتوجيه حالة من صفحة الحالات.
- توجيه عنصر قائمة الانتظار: عيّن طريقة عرض كافتراضية سوف تظهر للمندوبين عندما يفتحون مربع الحوار توجيه العنصر الموجود في قائمة انتظار لتوجيه حالة في صفحة قوائم الانتظار.
حفظ وإغلاق.
في وقت التشغيل، سيشاهد المندوبون طرق العرض التي قمت بتعيينها لهم.
للحصول على معلومات حول كيفية إنشاء طرق عرض مخصصة، راجع إنشاء طرق عرض عامة وتحريرها.
عرض عناصر قائمة الانتظار لقائمة انتظار
يسرد قسم عناصر قوائم الانتظار جميع الأنشطة التي يتم توجيهها تلقائيًا بواسطة قواعد التوجيه أو يتم تعيينها يدويًا إلى قائمة الانتظار.
إعداد القواعد لإنشاء السجلات أو تحديثها تلقائيًا
في قسم إنشاء السجل وقواعد التحديث، يمكنك إنشاء قواعد لإنشاء سجلات تلقائيًا للحالات من رسائل البريد الإلكتروني الواردة. لمزيد من المعلومات: إنشاء السجلات أو تحديثها تلقائيًا
توجيه العناصر إلى قوائم الانتظار الأساسية
لكل الحالات التي تم إنشاؤها تلقائيًا من البريد الإلكتروني الوارد والوظائف الاجتماعية وإنشاء قواعد تحويل لتوجيه الحالات إلى الصفوف. وبعد ذلك، قم بتعيين العناصر الموجودة في قائمة الانتظار إلى المندوبين المناسبين. مزيد من المعلومات: إنشاء قواعد لتوجيه الحالات تلقائيًا
بدلًا من ذلك، يمكنك يدويًا إضافة حالات وأنشطة إلى قوائم الانتظار. مزيد من المعلومات: إضافة حالة إلى قائمة انتظار
تعيين العناصر إلى المندوبين
تشارك قوائم الانتظار الحالات أو الأنشطة كمجموعة حتى يتم إزالتها من قائمة الانتظار أو قبولها بواسطة مندوب خدمة العملاء الذي يتحمل مسؤولية التعامل معها. يمكن للمندوبين اختيار العناصر لأنفسهم، أو يمكن لمدير خدمة العملاء توجيه هذه الحالات يدويًا إلى المندوبين أو إلى قوائم الانتظار والمستخدمين والفرق الأخرى.
لتعيين العناصر في قائمة الانتظار للمندوبين، حدد تعيين بعد تحديد عنصر واحد أو أكثر في شبكة قوائم الانتظار. في مربع تعيين قائمة انتظار يمكنك اختيار تكليف المستخدمين أو الفرق الأخرى.
ملاحظة
- عندما يضيف عميلان حالات في نفس الوقت إلى الصف، ينشئ النظام عنصري قائمة انتظار بدلا من عنصر قائمة انتظار واحد.
- إذا كنت قد قمت بإنشاء مهام سير عمل أو استخدام API مخصص لتعيين حالات إلى عملاء، وإذا تم تعيين نفس الحالة إلى عميلين في نفس الوقت، فإن النظام ينشئ عنصري قائمة انتظار بدلا من عنصر قائمة انتظار واحد.
- عندما يختار أحد المندوبين حالة أنشأها مندوب آخر ويحررها من قائمة الانتظار، يتم تعيين الحالة إلى مالك قائمة الانتظار وليس إلى المندوب الذي أنشأ الحالة.
إنشاء قائمة انتظار في تطبيق إدارة الخدمة القديم
لإنشاء قائمة انتظار أو تحريرها
تأكد من أنك تتمتع بدور أمان "مدير مبيعات أو "مدير خدمة العملاء" أو "مسؤول النظام" أو "مخصص النظام" أو لديك الأذونات المكافئة.
تحقق من دور الأمان الخاص بك
اتبع الخطوات الموجودة في عرض ملف تعريف المستخدم.
أليس لديك الأذونات الصحيحة؟ اتصل بمسؤول النظام.
انتقل إلى الإعدادات>إدارة الخدمة.
حدد الصفوف.
لإنشاء قائمة انتظار جديدة، حدد جديد. لتحرير قائمة انتظار، حدد القائمة منن قائمة قوائم الانتظار، ثم حدد تحرير على شريط الأوامر.
أدخل المعلومات التالية في علامة التبويب الملخص.
في قسم الملخص:
الاسم: أدخل اسم قائمة الانتظار.
النوع: حدد ما إذا كانت قائمة الانتظار قائمة انتظار خاصة أم عامة. يمكنك استخدام قائمة انتظار خاصة للسماح لمجموعة معينة من الأشخاص للعمل على الأنشطة الموجودة في قائمة الانتظار هذه.
البريد الإلكتروني الوارد: أدخل عنوان البريد الإلكتروني الذي سيتلقى جميع الرسائل المرسلة إلى قائمة الانتظار.
في قسم إعدادات البريد الإلكتروني:
تحويل البريد الإلكتروني الوارد إلى أنشطة: من القائمة المنسدلة تحويل البريد الإلكتروني الوارد إلى أنشطة، حدد قيمة بحسب نوع الرسائل التي تريد تعقبها باعتبارها أنشطة.
علبة البريد: يتم إنشاء سجل علبة بريد لقائمة الانتظار وتحديده بمجرد حفظ سجل قائمة الانتظار تلقائيًا. لتحديث تفاصيل علبة البريد، حدد اسم علبة البريد. مزيد من المعلومات: تحرير صناديق البريد أو إنشاء صناديق بريد إعادة التوجيه
في القسم قواعد إنشاء وتحديث سجل، قم بإضافة سجل قاعدة إنشاء سجلات وتحديثها. باستخدام هذه القواعد، يمكنك إنشاء نظام أو سجلات مخصصة أو تحديثها تلقائيًا بأنشطة واردة مثل رسائل البريد الإلكتروني أو الأنشطة الاجتماعية أو الأنشطة المخصصة الأخرى. مزيد من المعلومات: إعداد القواعد لإنشاء السجلات أو تحديثها تلقائيًا
هام
- هذا المكان مركزي لإدارة قواعد في جميع الأنشطة المعتمدة، بما في ذلك الأنشطة التي لا يتم تعديلها والمخصصة المقترنة بقائمة الانتظار.
- يعرض قسم قواعد إنشاء السجلات وتحديثهاالقواعد باستخدام إعداد محادثة نشاط البريد الإلكتروني أو إعداد محادثة النشاط الاجتماعيوالتي لها نفس معرف الصف الخاص الخاص بالصف.
- يمكن أن توجد قواعد متعددة بنفس نوع المصدر ونفس قائمة الانتظار. ولذلك، عندما تحدد إعدادات تحويل نشاط البريد الإلكتروني أو إعدادات تحويل نشاط البريد الإلكتروني، يتم تطبيق القاعدة مع أحدث بيانات تاريخ تاريخ التعديل الأخير.
حدد حفظ.
المعلومات المرتبطة
التعامل مع الصفوف في القناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء
إضافة حالة إلى صف