حدود الدعم لمنتجات Microsoft Dynamics المحلي
توضح هذه الصفحة حدود الدعم لمنتجات Microsoft Dynamics المحلي:
- Microsoft Dynamics GP
- Microsoft Dynamics SL
- Microsoft Dynamics 365 Business Central المحلي
- Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations المحلي
راجع السيناريوهات التالية لفهم كيفية تعامل الدعم الفني في Microsoft Dynamics مع كل مشكلة.
الإصلاحات العاجلة، حزم الخدمة/كيلوبايت
الطريقة الموصى بها لتنفيذ قاعدة المعارف (KB) هي استخدام قاعدة المعارف كما تم إصدارها بواسطة Microsoft. غالبًا ما تشتمل قواعد المعارف على تغييرات في التعليمات البرمجية التابعة من الإصدارات السابقة، وقد يؤدي استخراج تعليمات برمجية معينة من قاعدة المعارف إلى حدوث مخاطر. وقد يؤدي فقدان الرمز التابع إلى عدم حل الإصلاح للمشكلة المقصودة أو التسبب في مشكلات في مناطق أخرى. وينحرف هذا الأسلوب أيضًا عن حزمة الإصلاحات السريعة/الخدمات الخاصة بشركة Microsoft واستراتيجية LCS. إذا اختار الشريك أو العميل استخراج أجزاء من قاعدة المعارف، فسيتم التعامل معها على أنها تخصيص، وسيتحمل المخاطر المرتبطة بها. لا تقدم Microsoft المساعدة أو الدعم لهذه الجهود.
وبعد أن يتم توفير قاعدة المعارف عبر حالة دعم مرتبطة بحزمة الإصلاح العاجل/الخدمة، تغلق Microsoft هذه الحالة. ويمكن إعادة فتح الحالة إذا تبين أن حزمة المعارف/الإصلاح العاجل أو حزمة الخدمة لا تحل المشكلة التي كان المقصود منها تصحيحها. وإذا كانت هناك حاجة إلى مساعدة في تثبيت قاعدة المعارف، فيجب إرسال حالة جديدة لحل أي مشكلات تتعلق بتثبيت قاعدة المعارف، بدلاً من إعادة فتح الحالة السابقة، والتي كانت تهدف إلى تصحيح مشكلة المنتج الأساسية.
حالات الأداء
دعم Premier/Unified: استنادًا إلى الموقف، يمكن التعامل مع مشكلات الأداء من خلال حالة دعم إصلاح الانقطاع التفاعلي العادي أو قد تتطلب خدمة استشارية وفقًا لتقدير فريق دعم Microsoft Dynamics. بالنسبة لمشكلات الأداء التي لها تأثير في مجالات متعددة من العمل، يلزم وجود خدمة استشارية للتحقيق فيها على مستوى أوسع. بالنسبة لمشكلات الأداء المعزولة التي تؤثر على وظيفة عمل معينة (أي ترحيل أوامر المبيعات)، تبدأ هذه السيناريوهات كحالة دعم لإصلاح الأعطال لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها لتحديد السبب. يستثمر فريق دعم Microsoft Dynamics ما يصل إلى 4 ساعات من الوقت في حالة إصلاح العطل للمساعدة. بعد 4 ساعات، إذا لم نحل المشكلة بعد، نوصي بحالة استشارية أو باستشارة شريك أو منتديات المجتمع لإجراء مزيد من التحقيق، ونغلق حادث الدعم الفني. إذا قررنا أن السبب يشير إلى تعليمات برمجية مخصصة أو برامج تابعة لجهات خارجية أو موردي البرامج المستقلين (ISV)، أو شيء بيئي، أو أي شيء آخر خارج تعليمات Microsoft البرمجية الأساسية، فإن فريق دعم Microsoft Dynamics يقدم الأدلة التي تدعم ذلك حتى يتمكن العميل/الشريك من مواصلة التحقيق وحل المشكلة.
غير رئيسي: لا يتم تضمين الخدمات الاستشارية في خطط الدعم خارج Premier أو Unified. نوصيك باستشارة شريك أو منتديات المجتمع للحصول على مزيد من المساعدة.
تلف البيانات
يمكن أن تتلف البيانات لأسباب مختلفة، بما في ذلك وجود خلل في البرامج، أو التعليمات البرمجية المخصصة، أو برامج الجهات الخارجية أو برامج ISV، أو انقطاع التيار الكهربائي. لا تقدم Microsoft المساعدة لتصحيح البيانات التالفة.
بموجب اتفاقية ترخيص موفر الخدمة (SPLA)، ليس لدى Microsoft أي التزام قانوني بتغيير أو تصحيح البيانات التالفة بسبب خلل في البرنامج.
لا توجد خطوات لإعادة الإنتاج أو قواعد بيانات مخصصة
في السيناريوهات التي لا يمكن فيها تكرار المشكلة في تثبيت Microsoft Dynamics قياسي غير معدل، يستثمر فريق دعم Microsoft Dynamics أفضل جهد لدعم ما يصل إلى 4 ساعات من الوقت في حالة إصلاح العطل للمساعدة. بعد مرور 4 ساعات، إذا لم نتمكن من تحديد خطوات إعادة الإنتاج الخاصة بمشكلة ما، فنوصيك باستشارة شريك أو منتديات المجتمع لإجراء مزيد من التحقيق، ونغلق حادث الدعم الفني.
الحوادث الخاضعة للرسوم
تعتبر حوادث الدعم الفني التي تبدأ مع متخصصي الدعم خاضعة للرسوم ما لم يقرر متخصص الدعم أنها غير خاضعة للرسوم خلال فترة وقوع الحادث.
فيما يلي بعض الأمثلة على الحوادث الخاضعة للرسوم.
- مساعدة استكشاف الأخطاء وإصلاحها: تتم محاسبتك على المساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها. أحد الأمثلة على المساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها هو الموقف الذي لا تتم فيه الحركة بالمبلغ أو التاريخ الصحيح. يمكنك بدء حادثة دعم، ثم اكتشاف الحل بنفسك لاحقًا. تظل هذه المواقف خاضعة للرسوم ما لم يبذل متخصص الدعم في Microsoft أي جهد لمساعدتك.
- تعليمات الأعمال المهمة: تتم محاسبتك على دعم الطوارئ. تتضمن مشكلة الدعم ذات الخطورة الأولى عملية بالغة الأهمية تم إيقافها. تتضمن العمليات الحيوية للأعمال حالات تعطل النظام والمواقف التي لا يمكن فيها تنفيذ عملية حيوية لنجاح العميل، مما يؤدي إلى تهديدات محتملة للالتزامات المالية أو القانونية للعميل. يتضمن أحد أمثلة المساعدة المهمة للأعمال استرداد النظام الخاص بك بعد فشل الأجهزة أو الطاقة، أو أنك تتساءل عما يجب فعله إذا تعطل جهاز الكمبيوتر الخاص بك أثناء ترحيل دفعة.
- مشكلات النظام أو التنفيذ: أنت مكلف بالمساعدة في التغلب على مشكلات النظام أو التنفيذ. تتضمن هذه المشكلات السؤال عن المشكلة، إذا لم تتمكن من تشغيل حلك من إحدى محطات العمل لديك عندما تقوم بتثبيت حلك. أو بعد التثبيت على محطة عمل جديدة قمت بإضافتها للتو إلى شبكتك، لن تتمكن من تشغيل حلك من محطة العمل الجديدة وتتساءل عن الخطأ الذي ربما حدث.
الحوادث غير الخاضعة للرسوم
فيما يلي أمثلة على الحوادث غير الخاضعة للرسوم:
- الحوادث المستمرة: المكالمات أو رسائل البريد الأخرى اللازمة لحل مشكلة مستمرة لا تعتبر خاضعة للرسوم. يتم تعيين رقم الحالة للأحداث. يمكنك أيضًا مراجعة حالة الحادث المستمر الذي يتم البحث فيه بواسطة أحد متخصصي الدعم من خلال مراجعة سجل الدعم لديك في طلبات الدعم الفني الموجودة في دعم الأعمال. إذا كنت بحاجة إلى تحديث حادث الدعم الخاص بك، فيمكنك تحديد رقم حالتك في سجل الدعم لديك واختيار تحديث وإضافة تفاصيل أخرى بدون أي رسوم.
- الحوادث المتعلقة بمشكلات البرامج: لا يتم فرض رسوم على الحوادث الناجمة عن مشكلة برمجية مؤكدة في أحد منتجات Microsoft. يتضمن ذلك إبلاغنا بمشكلات البرامج والحصول على المساعدة في تحديد ما إذا كان هناك حل بديل محتمل أو حل مؤقت للمشكلة. لا توجد أي رسوم مقابل الحصول على أي حزم خدمة متوفرة لتصحيح المشكلة إذا كنت مسجلاً في خطة الخدمة. وبعد إجراء المزيد من البحث، إذا تبين أن الحادث الذي تم تحصيل الرسوم منه مسبقًا كان نتيجة لمشكلة برمجية، فسيتم إلغاء الرسوم الأصلية. كما لا يتم تحصيل رسوم من المكالمة أو البريد الإلكتروني الذي يطلب إضافة اسم العميل إلى تقرير مشكلة موجود.
لغة الدعم
بعد عملية الدعم العالمية لدينا، يجب تقديم جميع الحالات باللغة الإنجليزية.
إعادة فتح حادث الدعم
يمكن إعادة فتح حدث الدعم، إذا تحقق أي مما يلي:
- تبقى البرامج والأجهزة كما هي، مثل رقم إصدار المنتج، أو عدم تثبيت أي تحديثات أو تصحيحات أمنية جديدة أو عدم تثبيت إصلاحات عاجلة جديدة. إذا كان الإصدار مختلفًا، فسجل حدث دعم جديدًا.
- الخطأ/المشكلة التي تحدث هي نفس الحادثة الأصلية وتحدث في نفس البيئة/الجهاز/المستند مثل الحادثة الأصلية. إذا حدث الخطأ على جهاز جديد/لمستخدم مختلف/مستند مختلف تسجيل حادثة دعم جديدة.
- حدث خطأ جديد بعد تثبيت الإصلاح العاجل أو تجربة بعض الاقتراحات من الحادث الأصلي، وسيتم التعامل معه على أنه خطأ جديد، فسجل حدث دعم جديدًا.
- لقد تم إغلاق الحالة لمدة ثلاثة أشهر أو أكثر، نوصيك بأن تسجل حادثة دعم جديدة، حيث من المحتمل أن تتغير التفاصيل في هذا الإطار الزمني.