نقل المحَادثَات إلى المندوبين باستِخدَام القناة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service

مكتمل

قد تحدث مواقف يحتَاج خلالهَا مندوب إلى تسليم محَادثة إلى مندوب مباشر. ويحدث هَذا الموقف غَالبًا عندمَا يُطلب من مستخدم الحصول عَلى معلومَات لا يعلمهَا المندوب أو بعد قيَام المندوب بتسجيل المعلومَات الضرورية المطلوبة للتأكد من أنه يمكن توجيه المحَادثة بشكل صَحِيح إلى مندوب مباشر. عندمَا يقوم المندوب بتسليم محَادثة إلى مندوب مباشر، فإنه يشَارك السجل الكَامل للمحَادثة (السيَاق) وأي متغيرَات مع المندوب. Microsoft Copilot Studio يمكن تَكوِين المندوبين لتسليم المحَادثَات إلى المندوبين للمؤسسَات التي تستخدم تطبيقَات مشَاركة العَمَلاء لإجرَاء تسليم عَام، كمَا هو موضح فِي تَكوِين التسليم العَام. تسمح هَذه الميزة لتطبيق مشَاركة العَمَلاء بتوجيه التصعيدَات الواردة إلى قَائمة انتظَار المندوب المباشر المناسبة، كمَا يسمح المندوبون المباشرون بمرَاجعة مَا حدث بالضبط فِي المحَادثة السَابقة بحيث يمكنهم استئناف عند هَذه النقطة. وتمنع هَذه العَمَلية المندوبين من احتمَالية طلب المعلومَات التي تم تسجيلهَا مسبقًا بواسطة المندوب.

نقل المحَادثَات إلى المندوبين

المكونان الأسَاسيَان اللذان يتم تضمينهمَا عند نقل المندوب إلى مندوب همَا:

• إخبار المندوب بموعد نقل المحَادثة إلى مندوب.

• إخبار المندوب بمكَان نقل المحَادثة.

أخبر المندوب بموعد نقل المحَادثة إلى مندوب.

الطريقة التي يخبر بهَا Microsoft Copilot Studio المندوب أن الوقت قد حَان لنقل محَادثة إلى مندوب هي نفسهَا دَائمًا. يتضِمنَ Microsoft Copilot Studio عقدة محَادثة إدَارَة المواضيع، والتي تتضِمنَ خيَارَات للتبديل بين المواضيع المختلفة، وكيفِية إنهَاء المحَادثة المحتملة. يوفر إجرَاءَات متعددة يمكن البِدء بهَا:

• انتقِل إلى موضوع آخر - يسمح لك بتَحديد موضوع آخر يجب إعَادة توجيه المستخدم إليه.

• إنهَاء الموضوع الحَالي – يتم إنهَاء الموضوع الحَالي للتأكد من أنه مكتمل.

• إنهَاء جميع المواضيع – يتم إغلاق أي مواضيع تم طرحهَا مسبقًا فِي المحَادثة.

• نقل المحَادثة - تصعيد المحَادثة إلى مندوب مباشر.

• انتقِل إلى الخطوة – يسمح لك بتَحديد أي عقدةٍ ضِمنَ الموضوع الحَالي لإعَادة توجيه المستخدمين إليهَا.

• إنهَاء المحَادثة – إنهَاء المحَادثة

يمكن لمؤلفِي المندوب بدء النقل إلى مندوب من دَاخل موضوع محدد. عَلى سَبِيل المِثَال، إذا أشَار العَمِيل إلى أن نظَام نقطة البيع الخَاص به معطل بالكَامل، فِيمكن للمندوب الاتصَال تلقَائيًا بعقدة محَادثة النقل ونقلهَا إلى المندوب. ثمَّة طريقة أخرى لإنجَاز هَذه المُهِمِّة وهي من خلال موضوع التصعيد. تشتمل جميع المندوبين عَلى موضوع محَادثة يُسمى تصعيد، والذي يتضِمنَ رسَالة يتم تقديمهَا إلى العَمِيل. يمكنُك تعديل موضوع التصعيد ليشمل عقدة إدَارَة المواضيع التي سيتم نقلهَا إلى المندوب. يتم تشغيل موضوع التصعيد تلقَائيًا عندمَا يكتب شخص مَا مثل "تكلم إلى مندوب". كمَا يمكنُك تشغيل موضوع التصعيد من دَاخل موضوع آخر من خلال تَحديد الانتقَال إلى موضوع آخر، ثم تَحديده.

تَكوِين مكَان تسليم المحَادثة

لتسهيل نقل محَادثة إلى مندوب، ستحتَاج إلى تَكوِين المندوب لإرسَال المحَادثة إلى مركز مشَاركة العَمِيل مثل مثيل Dynamics 365 Customer Service.

يمكن تَكوِين المندوب الخَاص بك لإرسَال المحَادثَات إلى مرَاكز مشَاركة العَمَلاء التَالِية:

• Dynamics 365 Customer Service

• Genesys

• LivePerson

• Salesforce

• ServiceNow

• ZenDesk

• مركز مُشَاركة مخصص

يمكن استخدَام المندوبين المنشورة فقط لضمَان عمل الإمكَانات الشَاملة عَلى النحو المتوقع. تأكد من أنك قد نشرت المندوب الخَاص بك قبل التحقق من صحة التجربة المتكَاملة.

وعند إنشَاء الاتصَال بين Microsoft Copilot Studio وDynamics 365 Customer Service، يتم استخدَام تسجيل تطبيق Microsoft Entra ID لاستدعَاء المندوب. يتم إنشَاء تسجيل التطبيق فِي مدخل Azure. يمكنُك تسجيل تطبيقَاتك من خلال الانتقَال إلى Microsoft Entra ID وإنشَاء تسجيل جَديد ضِمنَ تسجيلات التَطبِيقَات.

ثلاث مناطق أسَاسية يمكن تَحديدهَا عند إنشَاء تسجيل التطبيق هي:

• الاسم - اسم التطبيق الذي يواجه المستخدم. يمكن تغيير هَذا الاسم لاحقًا، إذا لزم الأمر.

• أنواع الحسَابات المدعومة - تحدد هَذه المنطقة من يمكنه الوصول إلى التطبيق.

• عنوان URL لإعَادة التوجيه (خيَاري) - هَذه المنطقة تحتوي عَلى عنوان URL الذي يوجد فِيه التطبيق.

بَعد تَحديدِك المعلمَات، حِدِّد زر تسجيل.

للحصول عَلى المزيد من المعلومَات، رَاجع استخدَام المدخل لإنشَاء تطبيق Microsoft Entra ID وكيَان خدمة يمكنه الوُصُول إلى الموارد.

تَكوين النقل إلى مندوب

يمكن تَكوِين كل مندوب فقط لإرسَال محَادثَات إلى مثيل واحد لـ Dynamics 365 Customer Service. يمكنك تَحديد مثيل Dynamics 365 فِي المندوب الفردي. إذا تم إرسَال المحَادثَات من عدة مندوبين إلى مثيل Dynamics 365، فِيلزم تَكوِين كل مندوب بشكلٍ فردي.

لتَكوِين عملية التسليم، حدد القنوات وانتقِل إلى مركز مشَاركة العَمَلاء. تتيح لك هَذه الشَاشة تَحديد كيفِية قيَام المندوب بتسهيل التسليم إلى تطبيقَات مختلفة. حدد لوحة Dynamics 365 Customer Service لبدء عملية التَكوِين.

يجب عليك تَحديد بيئة Dynamics 365 Customer Service التي تريد استخدَامهَا مع المندوب. تأكد من تَحديدِك بيئة تَحتَوي عَلى مثيل Dynamics 365 Customer Service المُقدَّمة. تعرض القَائمة كل البيئَات المتوفرة، حتى إذا لم يتَم توفِير Dynamics 365 Customer Service.

المُكوِّن الأسَاسِي الذي تحتَاج إلى توفِيره هو معرف التطبيق الخَاص بالتطبيق الذي قمت بإنشَائه مسبقًا لتسجيل Microsoft Entra ID. مندوبو نمَاذج Dynamics 365 Customer Service كمستخدمين للتطبيق فِي التطبيق. يضمن نمذجة المندوبين كمستخدمين للتطبيق أن المندوب يمكنه إجرَاء محَادثَات يتم إرسَالهَا إليه مثل أي مندوب بشري. من المُهِمِّ أن يكون معرف التطبيق فريدًا لمؤسَّستِك (مؤسَّسة Microsoft Dataverse أو بيئتك). يحتَاج كل مندوب يتفاعل مع نفس بيئة Dynamics 365 Customer Service إلى استخدَام معرّف تطبيق مختلف. قد تحتَاج إلى إنشَاء تسجيلات تطبيقَات متعددة لدعم العديد من المندوبين.

فِي مدخل Azure الخَاص بك، انتقِل إلى Microsoft Entra ID، وحدد تسجيلات التَطبِيقَات. يتَم عرض كل التَطبِيقَات المسجلة. حدد التطبيق الذي تريد استخدَامَه مَع المندوب. معرف التطبيق موجود فِي صفحة نَظرةٌ عَامةٌ عَلى التطبيق. انسَخ المعرف والصَقه فِي حَقل معرف تطبيق Microsoft Copilot Studio.

يستخدم Microsoft Copilot Studio قناة Microsoft Teams للاتصَال بـ Dynamics 365 Customer Service. فِي أثناء التعَامل مع معَالج الإعدَاد، إذا لم يتم تمكين قناة Teams، يتم تمكين واحدة تلقَائيًا.

بعد إنشَاء الاتصَال، يمكنك تَحديد رَابط الانتقَال إلى القناة متعددة الاتجَاهَات من أجل متَابعة تَكوِين اتصَال المندوب فِي القناة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service.

‏‫مُلاحظَة‬‬‬‬‬

عندمَا يكُون المندوب الخَاص بك فِي بيئةِ customer service نفسهَا التي تمَّ نشرُهَا، فإنه يكتشفُ المثيلُ تلقَائيًا ويقومُ بإجرَاءِ الاتصَال.

استخدم IVR مع القناة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service

سيؤدِّي تكَامُل الصَوتِ الأصلِي فِي Microsoft Copilot Studio إلى تَحسِين تَجربةِ إنشَاء روبوتَات تدعمُ الصَوت للعُملاء الذين يَستخدِمًون القنَاة الصَوتيَّة فِي القنَاة مُتعدِّدة الاتجَاهَات لـ Customer Service بشَكلٍ كَبيرٍ. قد يؤدِّي تضمِين الاستجَابَات الصَوتيَّة والتَحليلات فِي روبوتٍ إلى زيَادةِ طُرق تفَاعُل عُملائك مَع عَملِك. قد يوفِّرُ تَكَامُل الصَوت حلولاً أسرَع وأكثَر كفَاءةً للأسئِلةِ الشَائعَة، مَا يحسِّنُ مُعدَّل الانحِرَاف ودَرجَات رضَا العُملاء.

لتَمكِين تَحسِين الصَوتِ فِي مَندوبِ Copilot Studio الخَاص بك، انتَقِل إلى صَفحَة إعدَادَات مَندُوبِك وحدد علامَة التبويب الصَوت من قَائمةِ التَنقُّل عَلى الجَانبِ الأيسَر. بعدَ تَمكِين مفتَاح التبديل تَحسِين الصَوت، يتمُّ الكَشف عَن عَددٍ من الخيَارَات القَابلةِ للتَخصِيص، وتشملُ مَا يلِي:

• زيَادة الدقة باستِخدَام بيَانَات المندوب: يضيف بيَانات صوتية محددة تم سحبهَا من بيَانات المندوب الخَاص بك ودفعهَا إلى نموذج التعرف عَلى الكلام الخَاص بك.

• DTMF: ثنَائِي اللونِ مُتعدِّد التَردُّدَات، يحدد هَذا الإعدَاد كيفيَّةَ تلقِّي مَندوبِك للإدخَال من لوحَة الطَلب ويسمحُ لك بتَحدِيد طُول المُهلة بَين الأرقَام ومُهلة الإنهَاء.

• اكتِشَاف الصَمت: يُعدِّل سُلوكَ المَندُوب عِندمَا لا يكتشِف أي مُدخلاتٍ من المُستَخدِم النِهَائِي.

• جَمع الكلام: يَقومُ بتَعيينِ حدودِ للمدَّةِ التي يحَاولُ فِيهَا المندوب اكتشَاف بيَانَات المستخدم وجمعهَا.

• مُرَاسَلة زمَن الانتِقَال: تُحدد مَتى وكَيف يسمعُ المُستخدِمون رسَالة زمنِ الوُصُول عِندمَا تواجهُ عمليَات المهمة فِي الخلفية زمَنِ انتِقَالٍ مفرطًا. يمكنُ تَكوينُ رسَائل زَمنِ الانتِقَال الفَرديَّة مُباشرةً فِي مواضِيع المَندُوب والمُكوِّنات الإضَافيَّة.

• حسَاسيَّة الكَلام: يُعدِّل مُستوى عَامل التصفية فِي الاستجَابة إلى الضَوضَاء الخَلفيَّة.

بعدَ تمكِين تَحسِين الصَوتِ، لديكَ القُدرَة عَلى تَعدِيل القَائمَة التَاليَة لإعدَادَات مُستوَى العُقدَة:

• الكَلام وDTMF: يسمحُ بتَعدِيل خصَائص العُقدَة عَن طَريقِ كَلام المُستخدم وإدخَال ثُنَائِي النَغمَة مُتعدِّد التَردُّد (لوحة المفاتيح).

• SSML: تكوينُ نَمطِ تَحوِيل النَصِّ إلى كَلامٍ فِي عُقدِ الرسَائل ويمكن أن يتضمنَ تَشغِيل مِلفَّات صوتيةٍ مسجلةٍ مسبقًا بدلاً من تَحويلِ النَصِّ إلى كَلام.

• تَعيِين مفَاتِيح DTMF للخيَارَات: يسمحُ لك بتَعيين استِجَابَات المُستَخدِم لمَفَاتِيح DTMF.

قُم بتَعزِيز IVR من خِلال إجَابَاتٍ توليديةٍ مُحسَّنةٍ للصَوتِ

من خِلال دَمجِ المَندُوب الذي يدعمُ صوتيًّا من خِلال Dynamics 365 Customer Service، يمكنُك تَحسِين إمكَانيَّات الخِدمَة الذاتيَّة بشَكلٍ كبيرٍ وتَقلِيل الحمل عَلى مَندُوبيك بشكلٍ كبيرٍ من خِلال تَمكين الإجَابَات التَوليديَّة المُحسَّنة للتفَاعُلات الصَوتية.

عَلى سَبيل المِثَال، يمكنُك مَنح المُستخدمين الفُرصَة لتحديدِ مَا إذا كَانوا يريدُون الاستِفَادة من إجَابةٍ تَوليديةٍ عَن طَريقِ إنشَاء مَوضُوعٍ من خلال مُشغل تلقِّي الأمرِ العُمومي DTMF. من خِلال تَخصِيص أمر DTMF مُحدَّدٍ وإعلام المُستخدمين فِي أعلى شَجرةِ المُحَادثة باستِخدَام الأمرِ، يمكنُك مَنح المُستَخدمين الفُرصة لطَرح أسئلةٍ حَول المَعرفة العَامة للمَندوب أو الأسئِلة التي تتمُّ الإجَابة عليهَا بشكلٍ شَائعٍ المُقدمة كمصَادر معرفيَّة. تقللُ هَذه العَمَلية الحمل عَلى المَندوبِ المُبَاشِر، مَا يتيحُ لهُم المَزيد من الوَقت للتَركِيز عَلى المُشكِلات التي يمكنُهم حَلهَا فَقط.

قُم بإنشَاء مَوضُوعٍ جَديدٍ واتخِذ قرَارًا بشَأن أمرِ DTMF لا يتدَاخلُ مَع الأوامِر المُخصَّصة مُسبقًا. سيكونُ هَذا الأمرُ عُموميًّا، وكلمَا حدَّد المُستًخدِم هَذا الأمرَ، سيتمُّ نَقله مرةً أخرَى إلى هَذا المَوضُوع.

أضِف عُقدة سُؤالٍ مَع رسَالةٍ تُطَالبُ المُستَخدِم بسُؤالِه. حددرد المُستَخدِم بالكَامل وحفظ رد المستخدم كمتغير. قم بتَسميَةِ هَذا المُتغيِّر باسمٍ مُناسبٍ مِثل genUserQuestion.

وأخيرًا، قُم بإضَافة عقدةِ الإجَابَات التَولِيديَّة بَعد عُقدةِ السُؤال وقم بتعيين قيمَة الإدخَال إلى متغير genUserQuestion الخَاص بك. يمكن تخصيص عقد الإجَابات التوليدية بشكل أكبر عن طريق تحديد مصَادر المعرفة الخَاصة بهَا وإذا كنت تريد أن يستخدم المندوب معرفته العَامة. باستِخدَام إعدَادَات تَحسِين الصُوت فِي Copilot Studio، يمكنُ للمَندوبِ أيضًا تَقدِيم رسَالة زمنِ الانتِقَال لمَلء الوَقتِ وإبلاغ المُستَخدِم بأنَّ المَندوبَ يقومُ بإنشَاء الإجَابَة.

ضِمن خَيَارَات مُتقدِّمة، يمكنُك إمَّا جَعل المندوب يستجيب مباشرةً بإجَابتِه عَن طريقِ تَمكِين إرسَال رسَالةٍ، أو حفظه كمُتغيرٍ وتَنفِيذ المَزيدِ من الإجرَاءَات بناءً عَلى مُحتوى الرد.

قم بإزَالة توصيل Dynamics 365 Customer Service

يمكنك تَحديد قطع اتصَال المندوب لتعطيل مستخدم التطبيق الذي يمثل المندوب فِي مثيل القناة متعددة الاتجَاهَات الخَاص بك. يؤدي ذلك إلى قطع اتصَال المندوب من بيئة القناة متعددة الاتجَاهَات المحددة. لإعَادة إضَافة المندوب، تحتَاج إلى توصيله مرة أخرى.

للحصول عَلى مزيد من المعلومَات، رَاجع دمج مندوب Microsoft Copilot Studio وتَكوِين التسليم العَام.