إدارة مركز الاتصال
توفر خدمة مركز الاتصال لوحات معلومات وتقارير افتراضية مختلفة للمشرفين وقادة الخدمة. تعرض لوحات المعلومات هذه مجموعة من المخططات والمقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن أن تقدم رؤى ذات قيمة حول عمليات مركز الاتصال.
لوحات معلومات التحليلات في الوقت الحقيقي
في عالم مراكز الاتصالات الرقمية، يجب أن يكون المشرفون قادرين على التفاعل مع الأحداث من خلال تحسين توزيع ممثلي الخدمة في الوقت الفعلي لتقديم الدعم السريع وتعزيز رضا العملاء. وتشمل هذه الأحداث زيادة في حجم تفاعلات العملاء الواردة، وأطوال المكالمات الأطول، والتغيب عن العمل ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل). ومن خلال توفير الرؤية لأداء الدعم العام، يساعد إعداد التقارير في الوقت الحقيقي المشرفين على مراقبة المقاييس التشغيلية الرئيسية، وإجراء تصحيحات للمسار في الوقت المناسب، والحفاظ على مستويات الخدمة عالية.
توفر تقارير التحليلات في الوقت الحقيقي معلومات حول السلامة ومؤشرات الأداء الأساسية (KPIs) في مؤسستك. إنها تعكس الوضع الحالي في مركز الاتصالات حيث يشرف المشرفون على ممثلي الخدمة الذين يتعاملون مع محادثات العملاء التي تأتي عبر قنوات متعددة. يمكنك تغيير العرض المرئي للتقارير وحفظ طرق العرض المخصصة كإشارات مرجعية.
كمشرف، يمكنك استخدام تقارير التحليلات في الوقت الحقيقي لتنفيذ هذه المهام:
- مراقبة المقاييس التشغيلية الرئيسية في وقت قريب من الوقت الحقيقي، وإجراء تصحيحات للمسار في الوقت المناسب للمساعدة في الحفاظ على مستويات الخدمة عالية.
- راجع توزيع ممثلي الخدمة في الوقت الفعلي تقريبًا، ثم قم بالتحسين لتوفير دعم من الدرجة الأولى وتعزيز رضا العملاء.
- تحسين توظيف ممثل الخدمة والفعالية والاستخدام من خلال مراجعة مجموعة المهارات وملف تعريف القدرة الإنتاجية لممثل الخدمة. يمكنك بعد ذلك تعيين المحادثات قيد التقدم أو نقلها عن طريق التصفية من خلال قائمة الانتظار أو ممثل الخدمة.
- مراقبة المحادثات قيد التقدم، وتعقب توجه العميل، والتدخل، حسب الحاجة.
- انتقل لأسفل إلى قناة أو قائمة انتظار أو ممثل خدمة معين كما هو مطلوب، للحصول على رؤى تشغيلية رئيسية في الوقت الفعلي واتخاذ الإجراءات اللازمة.
انتقل إلى نظرة عامة على لوحة معلومات التحليلات في الوقت الحقيقي ل Omnichannel لمعرفة المزيد حول التحليلات في الوقت الحقيقي.
لوحات معلومات التحليلات التاريخية
يمكنك تكوين التحليلات السابقة لـ Customer Service لمنح مديري الخدمة مجموعة من تحليلات ذكاء الأعمال ورؤى الذكاء الاصطناعي لمنظمتهم. تستخدم التقارير فهم اللغة الطبيعية للكشف بشكل تلقائي عن اللغة التي يتم استخدامها في حالات الدعم وتجميع حالات الدعم ذات الصلة ضمن مواضيع.
يمكنك إجراء تغييرات على العرض المرئي للوحات المعلومات وكذلك حفظ طرق العرض المخصصة كإشارات مرجعية.
وتشمل التقارير التاريخية ما يلي:
لوحة معلومات ملخص متعددة القنوات - توفر لوحة معلومات الملخص تقارير متكاملة وسلسة للمقاييس عبر رحلة خدمة العملاء. يعمل تقرير التحليلات المتكامل هذا على محاذاة المقاييس الرئيسية في Copilot Studio والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.
لوحة معلومات المحادثة - تمنحك لوحة معلومات المحادثة نظرة عامة واسعة على تجربة خدمة العملاء في مؤسستك. إنها تستخدم تقنيه الذكاء الصناعي (AI) لإظهار الرؤى الخاصة بالمواضيع التي تولّد المواضيع الأعلى حجمًا والمواضيع الناشئة التي لديها أسرع معدل زيادة في الحجم.
لوحة معلومات قائمة الانتظار - تمنحك لوحة معلومات قائمة الانتظار نظرة عامة واسعة حول تجربة خدمة العملاء في مؤسستك من خلال توفير رؤى حول كيفية تشغيل قوائم الانتظار المحددة.
التحليلات التاريخية للقناة الصوتية والتقارير ونتائج تحليلات المكالمات - يوفر تقرير تحليلات الصوت معلومات شاملة حول الأداء العام لدعم العملاء عبر القناة الصوتية. توفر التقارير للمسؤولين والمشرفين إمكانية التصور والقدرة على التصفية عبر القنوات وقوائم الانتظار وممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو الممثلين) ونطاقات التواريخ للمساعدة في فهم الأداء بشكل أفضل واستكشاف مناطق المشكلات وإصلاحها.
لوحة معلومات العامل - تعرض لوحة معلومات العامل المخططات ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنك استخدامها لتوجيه ممثلي الخدمة وفهم الأداء التمثيلي العام.
لوحة معلومات الروبوت - يمكنك دمج كل من وكلاء Azure و Copilot لأداء مهام مثل بدء محادثة مع العميل، وتوفير استجابات تلقائية، ثم نقل المحادثة إلى ممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو الممثلين)، كما هو مطلوب. تعرض لوحة معلومات الروبوت مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمخططات البيانية للدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي IVR. يمكنك استخدام لوحة المعلومات لفهم كيفية أداء عملاء الذكاء الاصطناعي في منظمة الدعم.
لوحة معلومات مواضيع المحادثات - تعرض لوحة معلومات المواضيع تصنيفا تفصيليا للمحادثات والمواضيع المعينة لها. يستخدم Customer Service Insights الموضوعات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي وفهم اللغة الطبيعية لتجميع محادثاتك تلقائيًا لمساعدتك على فهم أفضل لكيفية تأثير مجالات الموضوعات المختلفة على أداء الدعم في مؤسستك.
لوحة معلومات البريد الصوتي - توفر لوحة معلومات البريد الصوتي طريقة عرض البريد الصوتي مع التفاصيل، مثل حالة البريد الصوتي وعدد البريد الصوتي لكل قائمة انتظار وممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل).
التحليلات التاريخية للتوجيه الموحد - يوفر تقرير التوجيه الموحد مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس الخاصة بالترحيل التي يمكن استخدامها من قبل المشرفين والمسؤولين لتتبع نجاح استراتيجية التوجيه الخاصة بهم. كما يمكنهم تعقب عناصر وتكوينات العمل التي تم توجيهها بشكل غير صحيح وتصحيحها لتحسين فعالية التوجيه وبالتالي رضا العميل.
تحليلات إدارة المعرفة
تساعد تحليلات المعرفة على تزويد العاملين في مجال المعرفة والمشرفين بأفكار قيمة حول كيفية استخدام مقالات المعرفة والبحث فيها. يمكن للمشرفين استخدام هذه الرؤى لتحسين نظام إدارة المعرفة الخاص بهم.
تتضمن تحليلات المعرفة الميزات التالية:
- نتائج تحليلات المقالة - تساعد العاملين في مجال المعرفة في مؤسستك على فهم التأثير الذي تحدثه إدارة المعرفة على تجربة الدعم الشاملة. تتضمن نتائج التحليلات تفاصيل حول المقالات التي تتم مشاركتها.
- نتائج تحليلات مصطلح البحث - مصممة لتزويد المشرفين والعاملين في مجال المعرفة بأفكار قيمة حول كيفية بحث ممثلي خدمة العملاء عن مقالات المعرفة واستخدامها.
انتقل إلى مقدمة لتحليلات المعرفة لمعرفة المزيد.
مراقبة المحادثات
بصفتك مشرفا، يمكنك مراقبة المحادثات التي يتعامل معها ممثلو خدمة العملاء (ممثلو الخدمة أو الممثلون) أو تعيينها أو نقلها أو إنهاءها باستخدام لوحة معلومات المحادثات المستمرة في قناة متعددة الاتجاهات. عندما تراقب المحادثات، يمكنك فهم كيفية تعامل ممثلي خدمة العملاء معها وكذلك التحقق مما إذا كانت أي محادثة تتطلب اهتمامك الفوري. يمكنك أيضًا عرض توجه العميل واستجابات ممثل الخدمة.
بصفتك مشرفا، يمكنك أيضا مراقبة المحادثات التي تم تكوينها لجميع القنوات أو تعيينها، بما في ذلك السجلات. يمكنك مراقبة جميع المحادثات الموجودة في الحالات النشطة أو الختامية. من خلال الانضمام إلى المحادثة، يمكنك توفير التفاصيل اللازمة لكل من ممثل الخدمة والعميل في لوحة الاتصال.
يسمح تحليل التوجه لممثلي الخدمة والمشرفين بفهم توجه العملاء السابق وفي الوقت الحقيقي عبر القنوات لتحسين خدمة العملاء. يستخدم التطبيق خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) لفهم مشاعر العملاء.
انتقل إلى مراقبة المشاعرومراقبة المحادثات وتعيينها ونقلها وإنهاءها قسرا لمعرفة المزيد.