نظرة عامة على مركز اتصال Dynamics 365
يقوم مركز الاتصال بدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي على امتداد سير عمله. وهو يمتد عبر قنوات الاتصال والخدمة الذاتية والتوجيه الذكي والخدمة بمساعدة ممثل خدمة العملاء والعمليات لمساعدة مراكز الاتصال على حل المشكلات بشكل أسرع وتمكين الوكلاء وتقليل التكاليف.
بالإضافة إلى ذلك، تم إنشاء مركز الاتصال في الأصل على Microsoft Cloud لتوفير قابلية توسع وموثوقية واسعة النطاق عبر القنوات الصوتية والرقمية والتوجيه. في الوقت نفسه، يسمح للمؤسسات بالاحتفاظ باستثماراتها الحالية في إدارة علاقات العملاء (CRM) أو التطبيقات المخصصة.
تتضمن قدرات مركز الاتصال الرئيسية ما يلي:
الجيل التالي من الخدمة الذاتية - يمكن لمراكز الاتصال نشر تجارب غنية وذاتية الخدمة مع مساعدات افتراضية متطورة ومتكاملة مسبقًا للقنوات الرقمية والصوتية التي تعزز المحادثات الشخصية والمدركة للسياق. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمراكز الاتصال تزويد العملاء بتجارب جذابة وفردية يتم تشغيلها الذكاء الاصطناعي من خلال الجمع بين أفضل تقنيات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) من Nuance ومصمم بدون تعليمة برمجية/تعليمة برمجية منخفضة من Microsoft Copilot Studio.
خدمة سريعة بمساعدة الإنسان - عبر كل قناة، يوجه التوجيه الموحد الذكي الطلبات الواردة التي تتطلب تفاعلا بشريا إلى ممثل خدمة العملاء الأنسب للمساعدة، وبالتالي تعزيز جودة الخدمة وكفاءتها. عندما يصل العميل إلى ممثل خدمة العملاء، يمنح مركز الاتصال ممثل خدمة العملاء ملف تعريف شامل للعميل باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدية.
على سبيل المثال، يوفر مركز الاتصال أدوات محادثة في الوقت الحقيقي، مثل تحليل المشاعر والترجمة وملخص المحادثة والنسخ، للمساعدة في تحسين الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، يوفر أدوات أخرى لمساعدة الوكلاء على أتمتة المهام المتكررة، مثل إنشاء ملخص حالة وصياغة رسالة بريد إلكتروني وإنشاء استجابة. يمكن للوكلاء أيضا طرح الأسئلة على Microsoft Copilot، والتي توفر إجابات استنادا إلى مصادر المعرفة الموثوق بها.
إدارة مركز الاتصال - تعتمد كفاءة مركز الاتصال على ما يحدث خلف الكواليس. وبالمثل، يعتمد ذلك على تجارب ممثل خدمة العملاء والعملاء. يساعد مركز الاتصال فرق الخدمة على اكتشاف المشكلات مبكرا، وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الهامة، والتكيف بسرعة. من خلال التقارير التوليدية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي في الوقت الحقيقي، يسمح مركز الاتصال لقادة الخدمة بتحسين عمليات مركز الاتصال عبر جميع قنوات الدعم، بما في ذلك القوى العاملة الخاصة بهم.
فيما يلي بعض القدرات الرئيسية لمركز الاتصال:
- توفير الخدمة الذاتية من خلال وكلاء الذكاء الاصطناعي.
- إدارة المحادثات عبر القنوات الصوتية والرقمية
- استخدم التوجيه الموحد لتوجيه عناصر العمل بكفاءة.
- استخدم الرؤى والتحليلات المضمنة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي لتحسين رضا العملاء.
- تعاون مع الخبراء في Microsoft Teams.
- إدارة الأداء والإنتاجية من خلال التقارير ولوحات المعلومات.
- المشاركة في الدردشات.