Com funciona la regla de creació automàtica de registres en un escenari del representant de servei

Amb la creació automàtica de registres, podeu crear diversos casos a partir d'un correu electrònic enviat a diverses bústies de correu. Com a administrador, podeu activar aquesta funció per assegurar-vos que es creïn diversos casos (un per cada bústia de correu habilitada per a la cua) quan s'afegeixen diverses bústies de correu com a destinataris al correu electrònic.

En aquest article s'enumeren els diferents escenaris del representant del servei al client (representant del servei) i s'explica com funciona la regla de creació automàtica de registres quan un representant del servei respon a tots o només respon al client mitjançant una cronologia de casos. Per exemple, quan s'envia un correu electrònic a diverses bústies de correu Q1, Q2 i Q3 i es creen casos per a cada bústia Cas 1, Cas 2 i Cas 3, un representant del servei pot respondre des de la línia de temps de qualsevol dels casos (cas 1, cas 2 o cas 3).

Els representants del servei també poden respondre o respondre-ho tot des de la safata d'entrada o directament des del correu electrònic accedint-hi des de la visualització Les meves activitats . Quan el representant del servei envia una resposta, respon a totes o reenvia un correu electrònic des de qualsevol d'aquests punts d'entrada, el correu electrònic de resposta es relaciona amb tots els casos i registres relacionats amb el correu electrònic original, tret que s'elimini manualment de l'atribut relacionat.

El diagrama de flux següent explica l'escenari del representant del servei.

El representant del servei selecciona la resposta

Quan un representant del servei selecciona una resposta a la línia de temps d'un dels casos (cas 1, cas 2 o cas 3), el correu electrònic contestat es correlaciona amb tots els registres relacionats amb el correu electrònic anterior, com ara casos, comptes o qualsevol altre registre d'entitat. El camp A s'estableix només per al client en aquest escenari, però l'atribut relacionat mostra tots els registres relacionats: Cas 1, Cas 2 i Cas 3.

El correu electrònic contestat s'associa amb tots els casos relacionats amb el correu electrònic anterior i es mostra a la línia de temps de tots els casos.

Si el correu electrònic anterior es va enllaçar manualment a qualsevol altre registre d'entitat, com ara un compte, afegint un compte a l'atribut relacionat, el correu electrònic de resposta també es correlaciona amb aquest compte i es mostra a la línia de temps del compte. El representant del servei pot eliminar manualment els registres de l'atribut relacionat del formulari de correu electrònic abans d'enviar el correu electrònic si vol que el correu electrònic contestat s'associ només al cas des del qual s'ha enviat el correu electrònic de resposta.

Aquest és el comportament predeterminat, independentment de si el representant del servei respon al correu electrònic des de la cronologia d'un cas, la safata d'entrada o navegant al formulari de correu electrònic des de la visualització Les meves activitats . La comunicació addicional entre el client i el representant del servei es mostra en tots els casos que es van crear a partir del correu electrònic anterior.

Nota

Si voleu que el correu electrònic de resposta estigui relacionat només amb el cas des del qual s'ha enviat, de manera que els representants del servei que treballen en altres casos no puguin veure el correu electrònic a la cronologia del seu cas, podeu optar per la personalització de la cronologia.

Si realitzeu la personalització de la línia de temps, aleshores:

• Si el correu electrònic original s'ha establert manualment en altres registres d'entitat (definint l'atribut relacionat del correu electrònic), com ara comptes, contactes, etc., el correu electrònic de resposta no s'associa amb aquests i no es mostra a la línia de temps d'aquests registres. El correu electrònic de resposta es mostra a la línia de temps del cas des d'on s'ha enviat.

• Si el cas 2 afegeix alguna bústia de correu en resposta al correu electrònic de resposta, es creen casos duplicats per a aquestes bústies.

El representant del servei selecciona respon a tots

Quan un representant del servei selecciona la resposta a totes de la línia de temps del cas 1 i elimina la bústia de correu 3, el correu electrònic contestat s'associa amb els tres casos: cas 1, cas 2 i cas 3. Si el correu electrònic original estava relacionat amb qualsevol altre registre d'entitat, com ara el compte, el correu electrònic contestat s'associa amb aquest compte. Tots aquests casos i comptes relacionats veuen entrades duplicades del mateix correu electrònic: un amb l'estat com a Enviat, i l'altre amb l'estat com a Rebut.

Si no voleu que el correu electrònic de resposta es mostri al cas 3 (que es va originar a la bústia 3) ja que s'ha eliminat la bústia 3, heu d'eliminar manualment el cas que s'ha originat a la bústia 3 de l'atribut relacionat abans d'enviar el correu electrònic.

El representant del servei reenvia un correu electrònic

Quan un representant del servei reenvia un correu electrònic a una altra bústia de correu 4, des de la línia de temps del cas 1, el correu electrònic reenviat s'associa amb els casos existents (cas 1, cas 2 i cas 3) i qualsevol altre registre d'entitat (com ara el compte), si el correu electrònic original està associat al compte. Es crea un cas nou per a la bústia 4 a la qual s'ha reenviat el correu electrònic, i el correu electrònic també es mostra al cas nou.

Nota

Si voleu que el correu electrònic reenviat s'associï només amb el cas 1 (ja que es va utilitzar la línia de temps del cas 1) i no amb altres casos (cas 2 i cas 3), haureu de dur a terme personalització de la línia de temps. El correu electrònic reenviat s'associarà encara amb el cas nou que es creï si el correu electrònic s'ha reenviat a la bústia 4.

El representant del servei inicia un correu electrònic nou

Els representants del servei també poden iniciar un correu electrònic nou des de la línia de temps del cas (seleccionant el botó + a la línia de temps). Quan un representant del servei envia un correu electrònic nou a un client des de la línia de temps del cas, el Relacionats l'atribut del correu electrònic s'estableix com a cas només si l'administrador ha habilitat l'opció "OrgDBOrg" "AddParentEntityToRelatedOnNewActivityCreate".

Per obtenir els passos sobre com activar la configuració, aneu a Eina OrgDBOrgSettings per a Microsoft Dynamics CRM. Això només s'aplica als escenaris en què un representant del servei afegeix un correu electrònic nou des de la línia de temps del cas. No s'aplica als escenaris en què un representant del servei selecciona respondre o respondre-ho tot a un correu electrònic existent des de la cronologia del cas.

Altres escenaris

Quan un client respon (ER1) al correu electrònic original E1 des de la carpeta Elements enviats i a les mateixes bústies de correu (Q1, Q2, Q3), i la regla de creació automàtica de registres troba que el correu electrònic original E1 només està configurat en el cas 2 i el cas 3 actualment, ja que el representant del servei va eliminar el cas 1 del camp relacionat del correu electrònic original, la regla de creació automàtica de registres va trobar un cas duplicat per a Qt1, ja que es va crear un cas duplicat per a Qt1. i associat al correu electrònic original, E1.

Nota

Recomanem que els representants del servei no eliminen el cas del fitxer Relacionats camp per al correu electrònic original encara que el cas sigui irrellevant. En canvi, haurien de marcar-lo com a duplicat i resoldre'l.

Personalització de la cronologia

Un correu electrònic entrant d'un client es pot convertir en diversos casos. Quan un representant del servei respon a un client des de la línia de temps d'un cas concret o reenvia un correu electrònic d'un cas concret, és possible que vulgueu que el correu electrònic de resposta s'associï només amb aquest cas. En aquests casos, heu d'actualitzar els botons de la cinta fent els passos següents:

1. Descarrega i instal·la Banc de treball de la cinta.

2. Creeu un recurs web amb el codi per substituir les accions del botó de la cinta:

   1. A, Power Apps aneu a Configuració>avançada Personalitzacions Personalitzar>el sistema.

   2. Seleccioneu Recursos>web Nou i empleneu la informació següent:

      • Nom: fis_customers

      • Tipus: Guió

      • Fitxer: (Vegeu fitxer adjunt anomenat Fis_Customers.js)

3. Creeu una solució no administrada i afegiu l'entitat Activitats , sense dependències.

4. Obriu el Ribbon Workbench des de Solucions i obriu la solució creada al pas 3.

5. Seleccioneu Respon a la franja de subquadrícula.

6. Seleccioneu Personalitza l'ordre.

7. Seleccioneu el recurs web creat al pas 2 com a biblioteca i actualitzeu el nom de la funció per començar amb Activities.EmailCommandsFIS en lloc de Activities.EmailCommands .

8. Repetiu els passos 5-7 per avançar.

9. Seleccioneu Publica per desar els canvis.

Informació relacionada

Crear diversos casos a partir d'un correu electrònic enviat a diverses bústies de correu

Habilita la creació de diversos casos des d'un correu electrònic enviat a diverses bústies de correu

Com funciona la regla de creació automàtica de registres en un escenari de client

Exemple - ARC Multi-Related - Suprimeix la cua sense referència