Sdílet prostřednictvím


Hranice podpory pro místní nasazení produktů Microsoft Dynamics

Na této stránce jsou popsány hranice podpory pro místní nasazení produktů Microsoft Dynamics:

  • Microsoft Dynamics GP
  • Microsoft Dynamics SL
  • Místní nasazení řešení Microsoft Dynamics 365 Business Central
  • Místní nasazení řešení Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations

Projděte si následující scénáře a zjistěte, jak technická podpora Microsoft Dynamics řeší jednotlivé problémy.

Opravy hotfix, aktualizace Service Pack / znalostní báze

Doporučeným postupem pro implementaci znalostní báze (KB) je použití znalostní báze vydané společností Microsoft. Znalostní báze často obsahují závislé změny kódu z předchozích verzí a extrakce konkrétního kódu ze znalostní báze může přinést rizika. Chybějící závislý kód může vést k tomu, že oprava nevyřeší zamýšlený problém nebo způsobí problémy v jiných oblastech. Tento přístup se také odchyluje od strategie společnosti Microsoft pro opravy hotfix / aktualizace Service Pack a LCS. Pokud se partner nebo zákazník rozhodne extrahovat části znalostní báze, bude to považováno za vlastní nastavení a ponese s tím spojená rizika. Microsoft v těchto případech neposkytuje pomoc ani podporu.

Po poskytnutí znalostní báze prostřednictvím případu podpory týkajícího se opravy hotfix / aktualizace Service Pack společnost Microsoft tento případ uzavře. Případ lze znovu otevřít, pokud se zjistí, že znalostní báze / oprava hotfix nebo aktualizace Service Pack neřeší problém, který měl odstranit. Pokud je při instalaci znalostní báze zapotřebí pomoci, měl by být zadán nový případ, ve kterém se budou řešit případné problémy s instalací znalostní báze, a nikoli znovu otevírat předchozí případ, který se týkal opravy základního problému s produktem.

Případy týkající se výkonu

Podpora Premier/Unified: V závislosti na situaci mohou být problémy s výkonem řešeny prostřednictvím běžného reaktivního případu podpory pro opravu poruchy nebo mohou vyžadovat poradenskou službu podle uvážení týmu podpory Microsoft Dynamics. V případě problémů s výkonem, které mají dopad na více oblastí podnikání, je zapotřebí poradenská služba, která provede vyšetřování na širší úrovni. V případě ojedinělých problémů s výkonem, které mají dopad na konkrétní obchodní funkci (např. odesílání prodejních objednávek), se tyto scénáře začínají řešit jako případ podpory opravy a určení příčiny. Tým podpory Microsoft Dynamics věnuje případu opravy poruchy až 4 hodiny času. Pokud se nám po 4 hodinách nepodaří problém vyřešit, doporučíme vám, abyste se obrátili na partnera nebo se obrátili na komunitní fórum, a incident technické podpory uzavřeme. Pokud zjistíme, že příčina souvisí s vlastním kódem, softwarem třetí strany nebo nezávislého výrobce softwaru, s prostředím nebo s něčím jiným mimo základní kód Microsoftu, poskytne tým podpory Microsoft Dynamics důkazy, které to potvrzují, aby mohl zákazník/partner pokračovat v dalším vyšetřování a řešení problému.

Bez podpory Premier: Poradenské služby nejsou zahrnuty v jiných plánech podpory než Premier nebo Unified. Doporučujeme, abyste se obrátili na partnera nebo na komunitní fórum, kde naleznete další pomoc.

Poškození dat

K poškození dat může dojít z různých důvodů, včetně nefunkčního softwaru, vlastního kódu, softwaru třetích stran nebo nezávislých výrobců softwaru a výpadku napájení. Microsoft neposkytuje pomoc při opravě poškozených dat.

Podle licenční smlouvy s poskytovatelem služeb (SPLA) nemá Microsoft zákonnou povinnost měnit nebo opravovat data poškozená v důsledku nefunkčního softwaru.

Chybí reprodukce kroků nebo přizpůsobené databáze

Ve scénářích, kdy problém nelze reprodukovat ve standardní nemodifikované instalaci řešení Dynamics, tým podpory Microsoft Dynamics vynaloží maximální úsilí podpory až 4 hodiny času na případ opravy poruchy. Pokud se nám po 4 hodinách nepodaří zjistit, v čem spočívá problém, doporučíme vám, abyste se obrátili na partnera nebo se obrátili na komunitní fórum, a incident technické podpory uzavřeme.

Zpoplatněné incidenty

Incidenty technické podpory zahájené se specialisty podpory jsou považovány za zpoplatněné, pokud specialista podpory v průběhu trvání incidentu neurčí jinak.

Níže jsou uvedeny příklady zpoplatněných incidentů.

  • Pomoc při řešení problémů: Pomoc při řešení problémů je zpoplatněna. Příkladem pomoci při řešení problémů je situace, kdy se transakce netýká správné částky nebo data. Může se stát, že budete iniciovat incident podpory a později sami zjistíte jeho řešení. Tyto situace jsou přesto zpoplatněny, a to s výjimkou situací, kdy specialista podpory Microsoftu nevyvinul žádné úsilí, aby vám pomohl.
  • Pomoc v kritických obchodních situacích: Podpora v nouzové situaci je zpoplatněna. Problém podpory prvního stupně závažnosti se týká kritické operace, která je zastavena. Mezi kritické obchodní operace patří situace, kdy dojde k výpadku systému, a situace, kdy nelze provést operaci důležitou pro úspěch zákazníka, což má za následek potenciální ohrožení finančních nebo právních povinností zákazníka. Příkladem kritické pomoci je obnova systému po selhání hardwaru či napájení nebo otázka, co dělat, když se na počítači zobrazí chyba při odesílání dávky.
  • Problémy se systémem nebo implementací: Pomoc při řešení problémů se systémem nebo implementací je zpoplatněna. Mezi příklady takových problémů patří otázka, co je špatně, když při instalaci řešení nelze spustit řešení na jedné z pracovních stanic. Nebo se vám po instalaci na nové pracovní stanici, kterou jste právě přidali do sítě, nedaří spustit řešení z nové pracovní stanice a přemýšlíte, co může být špatně.

Nezpoplatněné incidenty

Níže jsou uvedeny příklady nezpoplatněných incidentů:

  • Probíhající incidenty: Další hovory nebo e-maily potřebné k vyřešení probíhajícího problému nebudou zpoplatněné. Incidentům je přiděleno číslo případu. Stav probíhajícího incidentu, který řeší specialista podpory, si můžete prohlédnout také v historii podpory v sekci Existující žádosti o technickou podporu na stránce Podpora pro firmy. Pokud potřebujete aktualizovat incident podpory, můžete v historii podpory vyhledat číslo případu, zvolit aktualizaci a bezplatně přidat další podrobnosti.
  • Incidenty související s problémy se softwarem: Incidenty způsobené potvrzeným softwarovým problémem v produktu Microsoftu nejsou zpoplatněny. To zahrnuje nahlášení problémů se softwarem a získání pomoci při zjišťování, zda existuje možné řešení nebo dočasné řešení problému. Pokud jste přihlášení k plánu služby, nejsou účtovány žádné poplatky za získání dostupných aktualizací Service Pack k odstranění problému. Pokud se po dalším průzkumu zjistí, že dříve zpoplatněný incident byl způsoben softwarovým problémem, bude původní poplatek zrušen. Hovor nebo e-mail s žádostí o přidání jména zákazníka do stávajícího hlášení o problému také není zpoplatněn.

Jazyk podpory

Podle našeho globálního postupu podpory musí být všechny případy odeslány v angličtině.

Opětovné otevření incidentu podpory

Incident podpory lze znovu otevřít, pokud je splněna některá z následujících podmínek:

  • Software a hardware zůstává stejný, například číslo sestavení produktu, nejsou nainstalovány žádné nové aktualizace zabezpečení nebo záplaty ani nové opravy hotfix. Pokud se sestavení liší, vytvořte nový incident podpory.
  • Vyskytující se chyba/problém je stejná jako původní incident a vyskytuje se ve stejném prostředí/počítači/dokumentu jako původní incident. Pokud se chyba vyskytne na novém počítači / u jiného uživatele / v jiném dokumentu, vytvořte nový incident podpory.
  • Pokud se po instalaci opravy nebo vyzkoušení některých návrhů z původního incidentu objeví nová chyba, bude považována za novou chybu, proto vytvořte nový incident podpory​.​​
  • Pokud byl případ uzavřen před třemi nebo více měsíci, doporučujeme vytvořit nový incident podpory, protože podrobnosti se pravděpodobně během této doby změnily.