Sdílet prostřednictvím


Přehled smluv o úrovni služeb

Smlouva o úrovni služeb (SLA) představuje dohodu mezi servisní společností a odběratelem služeb. Ve smlouvě SLA odběratel souhlasí s minimálním časem odezvy od okamžiku, kdy servisní společnost zaznamená problém, do okamžiku vyřešení potíží.

Smlouva SLA zaručuje standardní úroveň služeb, které jsou nabízeny zákazníkům, a také pro servisní společnost jasně definuje čas, za který musí být servisní zákrok dokončený.

Odběratelům služeb lze nabídnout různé úrovně služeb, pro které lze vytvořit různé smlouvy SLA.

Vytvoření smlouvy o úrovni služeb (SLA)

  1. Klikněte na Správa servisu>Nastavení>Servisní smlouvy>Smlouva o úrovni služeb.

  2. Zadejte název smlouvy o úrovni služeb do pole Smlouva o úrovni služeb.

  3. Zadejte čas, který chcete povolit pro dokončení servisních volání, která jsou připojena ke smlouvě o úrovni služeb. Poté vyberte kalendář, pokud chcete založit smlouvu o úrovni služeb na konkrétním kalendáři.

Použití smlouvy o úrovni služeb (SLA)

Smlouva SLA se použije přímo na servisní smlouvu.

Servisní zakázky, které vytvoříte ručně a připojíte k servisní smlouvě se smlouvou SLA, jsou kontrolovány proti této smlouvě SLA.

Servisní zakázky, které jsou vytvořeny automaticky, nejsou připojeny ke smlouvě SLA.

Použití smlouvy o úrovni služeb na servisní smlouvu

  1. Klikněte na Správa služeb>Servisní smlouvy>Servisní smlouvy. Vyberte servisní smlouvu, pro kterou chcete použít SLA, a klepněte na tlačítko upravit v podokně akcí.

  2. V poli smlouva o úrovni služeb vyberte smlouvy o úrovni služeb, které chcete přiřadit.

Použití smlouvy o úrovni služeb na skupinu servisních smluv

  1. Klikněte na nabídku Správa servisu>Nastavení>Servisní smlouvy>Skupiny servisních smluv.

  2. V poli smlouva o úrovni služeb vyberte smlouvy o úrovni služeb, které chcete přiřadit.

Sledování času v servisní smlouvě v porovnání se smlouvou SLA

Při vytváření nové servisní zakázky pro servisní smlouvy, které je přiřazena SLA, může být aktivován časový interval pro dodání služby a systém začne sledovat čas dodání. Navíc můžete nastavit následující možnosti:

  • Sledování času pro servisní zakázky lze spouštět a zastavovat a sledovat celkový čas strávených na servisních zakázkách.

  • Můžete kontrolovat dodržování dohodnutého časového intervalu odezvy, který je určený ve smlouvě o úrovni služeb.

  • Můžete definovat kódy rozhodnutí, které je nutné nastavit při překročení časového intervalu určeného smlouvou SLA.

Viz také

Zobrazení shody se smlouvou na úrovni služeb