Integrace ServiceNow s Microsoft Intune

Pomoc na dálku poskytuje zabezpečené cloudové řešení vzdálené pomoci pro komerční uživatele Windows. Integrace mezi Intune a ServiceNow umožňuje agentům helpdesku používat Intune k řešení problémů souvisejících s koncovými body.

Podpůrné organizace potřebují všechny nástroje, které mají k dispozici pro rychlé a efektivní řešení technologických problémů pracovníků. Díky integraci ServiceNow mohou agenti helpdesku, kteří mají licenci k používání Pomoc na dálku a kteří používají službu ServiceNow, zobrazit incidenty a zobrazit podrobnosti o technickém problému, kterému zaměstnanec čelí. Tato integrace umožňuje agentům helpdesku zobrazovat incidenty ServiceNow přímo z podokna Řešení potíží v Centru pro správu služby Microsoft Intune.

Informace o integraci konektoru ServiceNow

ServiceNow je platforma třetí strany pro správu IT služeb a pomáhá automatizovat IT Business Management. Další informace o službě ServiceNow najdete tady:

Integrace Intune ServiceNow Connectoru se zaměřuje na vytvoření základního toku ticketingu, který správcům IT umožní zobrazit historii incidentů ServiceNow na portálu MEM, inventář zařízení, přehledy MEM, vylepšené toky lístků a licencování a reklamace softwaru.

Požadavky

Začněte tím, že si projdete následující kroky:

  • Integrace ServiceNow je teď obecně dostupná. Je vyžadována aktivní licence nebo zkušební verze služby Pomoc na dálku. Další informace najdete v tématu Pokročilé funkce Microsoft Intune.

  • Abyste mohli konektor aktualizovat, musíte mít roli Microsoft Entra Intune Správa. Pokud chcete zobrazit incidenty, musíte mít roli Microsoft Entra Intune Správa nebo mít Intune roli v organizaci | Oprávnění ke čtení. Správci, kteří nemají přiřazenou roli Microsoft Entra, potřebují jedno z těchto dvou oprávnění, aby mohli buď upravit konektor, nebo zobrazit incidenty; Aktualizujte konektor a zobrazte incidenty. Tato oprávnění jsou součástí kategorie oprávnění ServiceNow. Informace o rolích najdete v tématu Řízení správy na základě rolí pomocí služby Intune.

  • K zobrazení incidentů při použití akce testovacího připojení musíte mít oprávnění ServiceNow. Roli itil můžete přiřadit a udělit příslušná oprávnění k zobrazení incidentů. Správcům, kteří si incidenty zobrazují, je potřeba přiřadit licenci na ServiceNow.

  • Musíte mít povolenou verzi Preview pro řešení potíží. Pokud chcete povolit verzi Preview pro řešení potíží, vyberte Náhled nadcházejících změn v Poradci při potížích a pošlete nám zpětnou vazbu v podokně Řešení potíží. Po prostudování informací o verzi Preview pro řešení potíží vyberte Vyzkoušet hned , abyste náhled povolili.

  • Pokud chcete nakonfigurovat konektor ServiceNow tak, aby navázal připojení mezi Intune a vaší instancí ServiceNow. Viz postup popsaný v tématu Konfigurace integrace ServiceNow s Microsoft Intune.

Konfigurace integrace ServiceNow s Microsoft Intune

  1. Přihlaste se do Centra pro správu Microsoft Intune a přejděte na konektor ServiceNow pro správu >> tenanta.

  2. Zobrazí se stav připojení a časové razítko data a data posledního připojení .

  3. Pomocí přepínače můžete zapnout nebo vypnout možnost Exchange dat s instancí ServiceNow.

  4. Dále definujte následující vlastnosti pro to, jak se budete připojovat k ServiceNow.

    :----- Popis
    Hostitel instance ServiceNow Adresa URL, která odkazuje na instanci ServiceNow vaší organizace. Příklad: 'https://contoso.service-now.com
    Adresa URL rozhraní API incidentů služby ServiceNow Tabulka v databázi ServiceNow, která obsahuje incidenty. Incidenty se načítají z této tabulky. Příklad: /api/now/table/incident.
    ID klientské aplikace ServiceNow Jedinečný identifikátor přiřazený v ServiceNow aplikaci použitý k reprezentaci Intune. Zadejte ID klienta aplikace. Musíte mít klientskou aplikaci vytvořenou v ServiceNow, abyste mohli zkopírovat ID aplikace a použít ho tady k navázání připojení. Přejděte na Jak vytvořit aplikaci ServiceNow.

  5. Vyberte Test připojení a ověřte, jestli jsou vaše nastavení správná. Zobrazí se ověřovací zpráva pro připojení k účtu ServiceNow. Vyberte Povolit.

  6. Pole Stav připojení je aktualizované a zobrazuje se jako ověřené.

  7. Výběrem možnosti Uložit uložte nastavení připojení.

  8. Konektor ServiceNow je úspěšně nakonfigurován. Pojďme se podívat, jak ho použít v zobrazení incidentů ServiceNow v Microsoft Intune.

Jak vytvořit aplikaci ServiceNow

V instanci vývojáře ServiceNow musíte:

  • vytvoření nové aplikace OAuth
  • vytvoření nového pravidla CORS

Pokud chcete vytvořit novou aplikaci OAuth,

  1. V instanci vývojáře vyberte Vše a přejděte do System OAuth > Application Registry.

  2. Nastavte novou aplikaci OAuth.

  3. Zvolte koncový bod OAuth API pro externí klienty.

  4. Vyplňte následující podrobnosti o klientské aplikaci OAuth a vyberte Uložit.

    :----- Popis
    ID klienta Server ServiceNow OAuth automaticky vygeneruje ID klienta. Tato hodnota se používá jako vstup do pole ServiceNow klienta appID pro konfiguraci konektoru ServiceNow.
    Tajný klíč klienta Tajný klíč klienta pro generaci OAuth. Pro automatické vygenerování ho ponechejte prázdné.
    Přesměrovat adresu URL Autorizační server přesměruje na tuto adresu URL. Musí to být absolutní adresa URL a musí být oddělené čárkami. Můžete například nastavit adresu URL na ,https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettingshttps://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows.
    Adresa URL loga Zadejte adresu URL veřejně hostovaného firemního loga, které se zobrazí při ověřování pomocí služby ServiceNow. Můžete například nastavit takto:https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png
    Application Ve výchozím nastavení je nastavená na Globální a při vytváření aplikace OAuth se nedá upravovat.
    Přístupné z adresy Ve výchozím nastavení je nastavena možnost Všechny obory aplikací.
    Aktivní Zaškrtněte políčko.
    Životnost obnovovacího tokenu Zadejte maximální dobu platnosti obnovovacího tokenu v sekundách.
    Životnost přístupového tokenu Zadejte maximální dobu platnosti přístupového tokenu v sekundách. Doporučené nastavení je 15 minut. Při konfiguraci delší než 15 minut se zobrazí zpráva upozornění.

Pokud chcete vytvořit nové pravidlo CORS,

  1. V instanci vývojáře vyberte Vše a přejděte na Pravidla CORS CORS> pro systémové webové služby>.

  2. Vytvořte nové pravidlo CORS. Nakonfigurujte pravidla CORS tak, aby umožňovala požadavky mezi doménami na rozhraní REST API z aplikace založené na prohlížeči v jiné doméně.

  3. Vyplňte následující podrobnosti o pravidlech CORS a vyberte Uložit.

    :----- Popis
    Application Ve výchozím nastavení je možnost Aplikace nastavená na Globální a nedá se upravovat.
    REST API Nastavit na rozhraní API tabulky.
    Domain (Doména) Nastavte doménu. Například "https://*.portal.azure.net"
    Metody HTTP Vyberte ZÍSKAT a PUBLIKOVAT.

Poznámka

Rozšíření pravidel CORS může trvat až 30 minut.

Zobrazení incidentu ServiceNow v Microsoft Intune

S ověřeným a povoleným konektorem ServiceNow můžete v podokně Řešení potíží zobrazit seznam incidentů služby ServiceNow pracovního procesu v reálném čase. Zobrazení incidentu s podrobnostmi vám pomůže zjistit, jestli existují jiné problémy, které zaměstnanci dříve odeslali a které by mohly souviset nebo se opakovaly.

  1. Přihlaste se k Centru pro správu Microsoft 365.
  2. Vyberte Řešení potíží + Podpora>Řešení problémů. Podokno Řešení potíží poskytuje konkrétní podrobnosti pro každého koncového uživatele Intune.
  3. Vyhledejte a vyberte uživatele zadáním zobrazovaného jména nebo e-mailu.
  4. Na kartě Souhrn se posuňte dolů a vyberte Ověřit ServiceNow. Zadejte přihlašovací údaje pro ověření vás jako operátora technické podpory u služby ServiceNow. Snímek obrazovky zobrazující řídicí panel řešení potíží s aplikací Intune s kartou Souhrn a vybranými podrobnostmi o uživateli
  5. Zvolte Povolit. Teď můžete zobrazit počet incidentů přidružených k vybranému uživateli.
  6. Vedle karty Souhrn vyhledejte a vyberte kartu Incidenty služby ServiceNow. Když vyberete kartu, zobrazí se seznam přidružených incidentů pro vybraného uživatele. Zobrazení incidentů vám pomůže zjistit, jestli existují jiné problémy, které zaměstnanci dříve odeslali a které spolu mohly souviset nebo se opakovaly.
    • Sloupce viditelné v zobrazení seznamu můžete upravit zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí sloupců, které se mají zobrazit v poli Sloupec .
    • Můžete také přidat nějaké filtry pro incidenty, které potřebujete zobrazit. Můžete například chtít, aby se v seznamu zobrazovaly jenom nové incidenty. Pokud chcete přidat filtr, vyberte Přidat filtry, nastavte Stav na Nový a vyberte Použít.
  7. Seznam sloupců Incident na kartě Incidenty služby ServiceNow obsahuje odkaz na zdrojový incident v nástroji ServiceNow. Snímek obrazovky se zobrazením Servisní služby hned se seznamem všech incidentů pro vybraného uživatele
  8. Výběrem odkazu Incident otevřete zobrazení incidentu v ServiceNow. Agenti technické podpory musí mít v ServiceNow patřičná oprávnění, aby mohli spustit zobrazení incidentu v ServiceNow a zobrazit úplné podrobnosti o incidentu.
  9. Projděte si poskytnuté informace, které vám pomůžou řešit problémy koncových uživatelů.

Výměna dat

Intune si s ServiceNow vyměňuje následující informace: CALLERID, NÁZEV, ČÍSLO, UNIVERZÁLNÍ HLAVNÍ NÁZEV, NALÉHAVOST, DOPAD, ZÁVAŽNOST, ASSIGNMENT_GROUP, OTEVŘENAT, STAV, PRIORITA, KRÁTKÝ POPIS, SYSID.

Další kroky

  • Last updated on