Microsoft certificeret: Dynamics 365 Contact Center AI-udvikler medarbejder

Som kandidat til denne Microsoft-certificering er du kontaktcenteringeniør eller løsningsprofessionel, der designer, implementerer og understøtter AI-drevne kontaktcenterløsninger ved at bruge Microsoft Dynamics 365 Contact Center og serviceorienterede autonome agenter. Din rolle indebærer at omsætte forretnings- og servicekrav til skalerbare, veladministrerede kontaktcenterløsninger, der inkluderer menneskelige repræsentanter og AI-drevne kapaciteter.

I denne rolle er du ansvarlig for:

• Konfiguration af arbejdsstrømme og engagementkanaler.
• Design, håndtering og implementering af routingstrategier.
• Konfiguration af servicerepræsentantprofiler og erfaringer.
• Aktivering af produktivitetsværktøjer, herunder Microsoft Copilot-assisteret vejledning.
• Implementering og ledelse af agenter for kundeselvbetjening.
• Identificere implementeringsmuligheder for og administrere serviceorienterede autonome agenter.
• Samarbejde med Dynamics 365 Contact Center-værktøjer for løbende forbedring.
• Overvågning og løsning af driftsmæssige problemer, der er identificeret i kontaktcentret.
• Konfiguration af proaktive engagementfunktioner, herunder udgående opkaldstilstande og rejseorkestrering.
• Konfiguration af arbejdsstyrkestyringsfunktioner, herunder efterspørgselsprognoser, planlægning og tilpasning af kompetencer.
• Du samarbejder typisk med kundeserviceledere, kontaktcenterledere, IT-teams samt juridiske og compliance-interessenter for at sikre, at løsningerne stemmer overens med operationelle mål, organisatoriske politikker og ansvarlige AI-principper, herunder sikkerhed, databeskyttelse, gennemsigtighed og ansvarlighed.

Til denne eksamen bør du have:

• Erfaring med at implementere eller planlægge at implementere kontaktcenter som en service (CCaaS)-løsninger.
• En forståelse af, hvordan stemme-, sociale og digitale kanaler bruges og orkestreres i et kontaktcenter.
• Fortrolighed med kontaktcenter-personaer, såsom repræsentanter, supervisorer og administratorer.
• En grundlæggende forståelse af agenter, sammen med AI selvbetjening og AI-assisterede oplevelser.
• Erfaring med at arbejde i eller støtte forretningsmiljøer, der fokuserer på agentproduktivitet, routing og serviceydelse.
• Fortrolighed med supervisorrollen og relaterede aktiviteter.

Derudover bør du have erfaring med Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams og Microsoft Foundry. Du bør vide, hvordan du bruger automatisering, integrationer og AI-funktioner til at udvide og optimere servicearbejdsgange. Du skal også forstå, hvordan man designer moderne kontaktcentre, hvor menneskelige repræsentanter, AI-agenter og autonome AI-agenter arbejder sammen i sikre, compliant-sikre og velstyrede systemer.