Styring af medarbejderengagement

Important

Nogle af de funktioner, der beskrives i denne udgivelsesplan, er ikke blevet udgivet endnu. Tidslinjerne for levering ændres muligvis, og de forventede funktioner udgives muligvis ikke (se Microsofts politik). Få mere at vide: Nyheder og planlagte tiltag

Workforce Engagement Management (WEM) er en omfattende tilgang til administration og optimering af medarbejdernes ydeevne, engagement og produktivitet i miljøer med kundeservice og kontaktcentre. WEM omfatter typisk værktøjer og praksisser, der fokuserer på:

• Planlægning og prognose: Sikring af, at det rette antal servicerepræsentanter er til rådighed på de rigtige tidspunkter for at imødekomme serviceefterspørgslen, samtidig med at man undgår overantallet eller underantallet.
• Administration af ydeevne: Angivelse af målepunkter for ydeevne, sporing af servicemedarbejdernes produktivitet og feedback for at forbedre kvaliteten af tjenesten.
• Kvalitetsstyring: Overvågning og vurdering af interaktioner for at opretholde høje servicestandarder og overholdelse af angivne standarder.
• Medarbejderengagement: Fremme af servicerepræsentantengagement gennem feedback, anerkendelse og værktøjer, der hjælper repræsentanter for tjenesten med at forstå deres indvirkning på forretningsmål.
• Uddannelse og udvikling: Tilvejebringelse af målrettede træningsressourcer til forbedring af færdigheder, løsning af huller i ydeevnen og støtte karriereudvikling.

WEM forbedrer kundeoplevelser, optimerer arbejdsstyrkens effektivitet og øger servicerepræsentanternes tilfredshed. Denne tilgang forbedrer den samlede serviceeffektivitet.