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Contact Center-Integrationen für Microsoft Teams

Dieser Artikel bietet eine Übersicht darüber, wie Contact Center-Lösungen in Microsoft Teams und die Lösungsanbieter integriert werden können, die am Microsoft Teams Connected Contact Center-Zertifizierungsprogramm teilnehmen.

Was ist die Contact Center-Integration für Microsoft Teams?

Microsoft Teams unterstützt die Arbeitsströme der Kundeninteraktion, indem es als Hub für interne und externe Kundenverbindungen in seinen Kommunikationsmodi fungiert, einschließlich Chat, Videobesprechungen und Anrufe. Für einige Organisationen erfüllen die Cloud-VoIP-Funktionen von Microsoft Teams, einschließlich der automatischen Telefonzentrale und Anrufwarteschleifen, ihre Anforderungen.

Organisationen, die Lösungen mit Geschäftstools und Workflows zur Förderung der Customer Journey wünschen, ermöglicht die Contact Center-Integration für Microsoft Teams es Contact Center-as-a-Service-Lösungsanbietern (CCaaS), ihre Lösungen in Teams zu integrieren.

Zertifizierungsprogramm "Connected Contact Center for Microsoft Teams"

Das Zertifizierungsprogramm Connected Contact Center für Microsoft Teams überprüft, ob die Lösung jedes teilnehmenden Anbieters die Qualität, Kompatibilität und Zuverlässigkeit bietet, die sie von Microsoft-Lösungen erwarten.

Wenn Sie ein organization auf der Suche nach einer integrierten Contact Center-Lösung sind, finden Sie unter Zertifizierte Microsoft Teams-Lösungen für Contact Center eine Liste der zertifizierten Lösungsanbieter und unter Connected Contact Center-Lösungen eine Liste der Anbieter, die sich im Zertifizierungsprozess befinden.

Nächste Schritte

Wenn Sie zusätzlichen Kontext und Details angeben müssen, senden Sie eine E-Mail an Teamscategorypartner@microsoft.com. Wenn Sie ein Anbieter sind, der am Zertifizierungsprogramm teilnehmen möchte, füllen Sie die Aufnahme der Anrufplattform als nächsten Schritt aus.

Anrufplattformaufnahme

Integrationsmodelle für Lösungsanbieter

Als Contact Center-Lösungsanbieter stehen drei Modelle zur Auswahl, um Ihre verbundene Contact Center-Lösung in Teams zu integrieren:

  • Wenn Sie zertifizierte SBCs und Direct Routing verwenden möchten, um eine Contact Center-Lösung mit Teams zu verbinden, lesen Sie das Connect-Modell.

  • Wenn Sie Azure-Bots und die Microsoft Graph-Kommunikations-APIs verwenden möchten, um Lösungsanbietern das Erstellen von Teams-Apps zu ermöglichen, lesen Sie das Erweitern des Modells.

  • Wenn Sie ein SDK verwenden möchten, mit dem Lösungsanbieter native Teams-Erfahrungen in ihre App einbetten können, lesen Sie das Power-Modell. Power-Lösungen sind möglich, wenn das SDK verfügbar ist. Demnächst.

Das Connect-Modell verwendet von Microsoft zertifizierte SBCs und Direct Routing, um Contact Center-Lösungen mit der Teams-Telefonsysteminfrastruktur zu verbinden und so verbessertes Routing, Konfiguration und Systemerkenntnisse zu ermöglichen.

Agents können automatisierte virtuelle Assistenten und skillbasierte Routingwarteschlangen einrichten, um Informationen zu sammeln und Kunden mit Experten zu verbinden.

Feature-Highlights:

Diese Features sind zwar keine umfassende Liste von Featurefunktionen für dieses Integrationsmodell, aber die folgenden Schwerpunkte sind:

  • Office 365 authN für Agents, um über ihren integrierten CCaaS-Client eine Verbindung mit ihrem Microsoft-Mandanten herzustellen.

  • Anzeigen, wann Agents mit Teams verfügbar sind

  • Übertragungen und Unterstützung von Gruppenanrufen mit Teams

  • Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams

  • Mehrinstanzenfähiges SIP-Trunking zur Unterstützung mehrerer Kunden auf dem SBC des Lösungsanbieters.

  • Lösungsanbieter zur Verwendung von Microsoft certified Session Border Controller (SBC)

Hinweis

Die vom Agent verwendete Kontaktlösung benötigt keine Telefonsystemlizenz. Der Teams-Benutzer benötigt eine Telefonsystemlizenz und eine Telefonnummer für die Anrufübertragung des Agenten.

Connected Contact Center-Lösungen

Die folgenden Anbieter bieten Contact Center-Lösungen an, die mithilfe eines der Connect-, Extend- oder Power-Integrationsmodelle in Teams integriert sind.

Zertifizierte Lösungen

Zertifizierter Badge.

Lösungsanbieter Lösungswebsite
8x8 https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365 https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern https://www.brightpattern.com/
CentrePal https://www.centrepal.com/
Cisco https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All www.contactcenter4all.com
Content Guru https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive http://www.enghouseteams.com/
Five9 https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify https://heedify.io/call-center/
Intermedia https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel https://www.puzzel.com/
ROGER365.io https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari https://solgari.com/
Talkdesk https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor https://www.tendfor.com
Ultatel https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

Lösungen, die sich derzeit im Zertifizierungsprozess befindet

Lösungsanbieter Lösungswebsite
Cirrus https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage https://www.frontstage.cc
Geomant https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Imagicle https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Novomind https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier https://www.vier.ai/
Vonage https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Diese Liste wird aktualisiert, wenn weitere Lösungsanbieter beitreten und die Zertifizierungskriterien erfüllen.

Supportgrenzen

Microsoft unterstützt Contact Center-Lösungen nur von zertifizierten Partnern. Wenn Probleme auftreten, müssen Sie sich zuerst an Ihren Contact Center-Partner wenden. Bei Bedarf bringt der Contact Center-Partner das Problem über interne Kanäle an Microsoft. Microsoft kann Supportfälle ablehnen, in denen eine nicht zertifizierte Contact Center-Lösung verwendet wird oder wenn die Untersuchung zeigt, dass das Problem ein Problem ist, das der Partner beheben kann.