Erstellen und bearbeiten Sie Themen in Ihrem Power Virtual Agents-Bot

Notiz

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In Power Virtual Agents definiert ein Thema, wie eine Bot-Unterhaltung abläuft.

Um Themen zu verfassen, können Sie bereitgestellte Vorlagen anpassen, Themen von Grund auf neu erstellen oder Vorschläge von vorhandenen Hilfeseiten erhalten.

Ein Thema hat Triggerausdrücke und Konversationsknoten. Triggerausdrücke sind Sätze, Schlüsselwörter oder Fragen, die ein Benutzer wahrscheinlich eingibt und die sich auf bestimmte Probleme beziehen. Konversationsknoten definieren, wie ein Bot auf einen Triggerausdruck reagieren und was er tun sollte.

Die KI verwendet natürliches Sprachverstädnis (NLU), um die Eingabe des Kunden zu analysieren und dann den am besten geeigneten Triggerausdruck oder Knoten zu finden.

Beispielsweise könnte ein Benutzer „Öffnungszeiten“ in Ihren Bot eingeben. Die KI gleicht dies mit dem Thema Öffnungszeiten ab, beginnt ein Gespräch, in dem er gefragt wird, an welchem Geschäft der Kunde interessiert ist, und zeigt dann die Öffnungszeiten des Geschäfts an.

Der Bereich Testbot zeigt, wie sich die einzelnen Schritte der Bot-Unterhaltung abspielen. Du kannst den Bereich Testbot zur Feinabstimmung eines Thema benutzen, ohne das Power Virtual Agents Portal verlassen zu müssen.

Mehr zu Bot- und Themengrenzwerte erfahren Sie unter Kontingente, Grenzwerte und Konfigurationswerte.

Anforderungen

System- und Beispielthemen verwenden

Wenn Sie einen Bot erstellen, werden mehrere Themen für Sie erstellt.

Screenshot der Themenliste mit Lektionsthemen und Systemthemen.

Diese automatisch erstellten Themen fallen in zwei Kategorien:

  • Lektionsthemen helfen Ihnen, einfache bis komplexe Methoden zur Verwendung von Knoten zum Erstellen von Bot-Konversationen zu verstehen.

    Sie können Lektionsthemen bearbeiten oder ganz löschen.

  • Systemthemen sind vorab ausgefüllte Themen, die Sie wahrscheinlich während einer Bot-Unterhaltung benötigen.

    Sie können Systemthemen nicht löschen oder deaktivieren und ihre Triggerausdrücke nicht bearbeiten. Sie können die Knoten im Erstellungsbereich jedoch anpassen. Sie sollten diese Themen nicht anpassen, bis Sie mit dem Erstellen einer End-to-End-Bot-Unterhaltung vertraut sind.

Thema erstellen

  1. Wählen Sie im Navigationsmenü Themen.

    Screenshot des Power Virtual Agents-Navigationsfensters mit hervorgehobenen Themen.

  2. Wählen Sie Neues Thema aus.

  3. Der Bereich Triggerausdrücke sollte sich öffnen. Wenn er nicht geöffnet wird, wählen Sie Triggerausdrücke aus.

    Screenshot des Thema-Erstellungsbereichs mit hervorgehobenen Triggerausdrücken.

  4. Geben Sie eine oder mehrere Triggerausdrücke für das Thema im Bereich Triggerausdrücke ein.

    Screenshot des Thema-Erstellungsbereichs mit hinzugefügten Triggerausdrücken.

    Sie können mehr als einen Triggerausdruck für ein Thema angeben. Sie können eine Interpunktion in einen Triggerausdruck einfügen. Es ist jedoch am besten, kurze Ausdrücke anstelle langer Sätze zu verwenden.

  5. Um den Themendetailsbereich zu öffnen, wählen Sie Details aus.

    Screenshot des Thema-Erstellungsbereichs mit hervorgehobenen Details.

  6. Geben Sie einen Namen für Ihr Thema und optional einen Anzeigennamen und eine Beschreibung ein.

    Der Bot verwendet den Anzeigename, wenn er wissen muss, nach welchem Thema die Person fragt.

    Die Beschreibung wird Benutzern nie angezeigt. Verwenden Sie dies, um sich selbst und anderen Bot-Herstellern den Zweck des Thema zu beschreiben.

    Screenshot des Themendetailbereichs mit Name, Anzeigenname und Beschreibung.

    Sie können Thema auch umbenennen, indem Sie seinen Namen auswählen und einen neuen Wert eingeben.

    Screenshot des Thema-Erstellungsbereichs mit hervorgehobenem Themennamen.

  7. Wählen Sie Speichern aus, um das Thema der Themenliste hinzuzufügen.

Den Konversationspfad des Themas entwerfen

  1. Wählen Sie in der Themenliste das Thema aus, das Sie bearbeiten wollen.

    Power Virtual Agents öffnet das Thema im Erstellungsbereich und zeigt die Triggerausdrücke des Themas an. Der Erstellungsbereich befindet sich dort, wo Sie den Konversationspfad zwischen dem Kunden und dem Bot definieren.

    Für vorhandene oder Systemthemen werden automatisch mehrere Knoten erstellt. Sie können diese Knoten genauso bearbeiten wie andere Knoten.

    Wenn Sie ein neues Thema erstellen, werden ein Knoten für Triggerausdrücke und ein leerer Nachrichten-Knoten für Sie eingefügt.

  2. Um einen Knoten hinzuzufügen, wählen Sie das Knoten hinzufügen (+) in der Zeile oder Verzweigung zwischen oder nach einem Knoten aus.

    Screenshot vom Hinzufügen eines Knotens.

  3. Um die Pfade zwischen einem Knoten zu verschieben oder zu ändern, ziehen Sie den Knotenanker. Er sieht aus wie ein kleiner Kreis oben auf dem Knoten. Wenn Sie den Knotenanker ziehen, sehen Sie eine punktierte Linie, die den ursprünglichen Pfad anzeigt. Sie können auch auf den Anker doppelklicken und dann die neue Stelle für den Anker auswählen (Sie sehen keine punktierte Linie).

    Screenshot des Verschiebens des Ankers eines Knotens.

Knoten einfügen

Beim Hinzufügen eines Knotens haben Sie mehrere Möglichkeiten. Jede Option verfügt über einen bestimmten Knoten oder Knoten, die in den Konversationspfad eingefügt werden.

Wenn Sie einen Knoten nach dem Triggerausdruck-Knoten oder zwischen Nachrichtenknoten hinzufügen, können Sie:

  • Stellen Sie eine Frage
  • Eine Aktion aufrufen
  • Eine Nachricht anzeigen
  • Zu einem anderen Thema wechseln

Screenshot des Hinzufügens eines Knotens zwischen vorhandenen Knoten aus den Optionen.

Nach dem letzten Knoten können Sie auch:

  • Die Unterhaltung beenden

Darüber hinaus können Sie Eine Bedingung hinzufügen, wenn Sie einen Knoten nach einem Frage-Knoten einfügen.

Stellen Sie eine Frage

  1. Damit der Bot eine Frage stellt und eine Antwort vom Benutzer erhält, wählen Sie Knoten hinzufügen (+), um einen Knoten hinzuzufügen. Wählen Sie dann Eine Frage stellen aus, um einen neuen Frage-Knoten hinzuzufügen.

    Screenshot des Hinzufügens eines neuen Frageknotens

  2. Geben Sie den Ausdruck für die Frage Eine Frage stellen aus.

  3. Wählen Sie in der Liste Identifizieren eine Option für die Antwort des Benutzers aus.

    Die Optionen legen fest, worauf der Bot achten soll, wenn der Benutzer antworten soll. Weitere Informationen finden Sie unter Entitäten in einer Konversation verwenden.

  4. Je nachdem, was Sie im Feld Identifizieren ausgewählt haben, können Sie die Optionen eingeben, über die der Benutzer verfügen soll.

    Wenn Sie zum Beispiel Multiple-Choice-Optionen ausgewählt haben, können Sie die Auswahlmöglichkeiten eingeben, die der Benutzer im Feld Optionen für Benutzer angeben kann. Jede Wahlmöglichkeit wird dem Benutzer als Multiple-Choice-Schaltfläche angezeigt. Benutzer können ihre Antwort auch eingeben.

    Der Konversationseditor erstellt abhängig von der Antwort des Kunden separate Pfade in der Konversation. Der Konversationspfad führt den Kunden zu der entsprechenden Lösung für jede Antwort. Sie können zusätzliche Knoten hinzufügen, um eine Verzweigungslogik zu erstellen und anzugeben, was der Bot für jede Variable antworten soll.

  5. (Optional) Speichern Sie die Benutzerantwort in einer Variablen, die später verwendet werden soll.

Trinkgeld

Definieren Sie Synonyme für jede Option, um dem Bot zu helfen, die richtige zu bestimmen, wenn nicht klar ist, wie die Antwort des Benutzers zugeordnet werden sollte.

  1. Wählen Sie das Menüsymbol oben im Frage-Knoten und dann Optionen für Benutzer aus.

    Screenshot der Auswahloptionen für Benutzer.

  2. Wählen Sie das Synonyme-Symbol für die Option aus, zu der Sie zusätzliche Schlüsselwörter hinzufügen möchten.

    Screenshot mit dem Symbol für Synonyme.

  3. Fügen Sie die Schlüsselwörter einzeln hinzu. Wenn Sie alle gewünschten Synonyme eingegeben haben, wählen Sie Fertig aus.

Eine Aktion aufrufen

Um Power Automate Flows aufrufen und Authentifizierungsknoten einfügen, wählen Sie Eine Aktion aufrufen aus.

Wenn Sie die sprachbasierte Funktionen für Ihren Bot aktiviert haben, werden weitere Aktionen angezeigt.

Eine Nachricht anzeigen

  1. Um eine Antwort aus dem Bot anzugeben, wählen Sie Knoten hinzufügen (+) zum Hinzufügen eines Knotens und dann Eine Nachricht anzeigen aus, um einen neuen Nachricht-Knoten hinzuzufügen.

  2. Geben Sie in das Textfeld ein, was der Bot sagen soll.

    Sie können einige grundlegende Formatierungen anwenden, z. B. Fettdruck, Kursivschrift und Nummerierung. Sie können auch Variablen verwenden, die Sie an anderer Stelle in Ihrer Bot-Unterhaltung definiert haben.

Zu anderem Thema umleiten

  1. Damit der Bot automatisch zu einem anderen Thema wechselt, wählen Sie Knoten hinzufügen (+) zum Hinzufügen eines Knotens und dann Zu einem anderen Thema umleiten aus.

  2. Wählen Sie das Thema aus, zu dem der Bot umleiten soll. Beispielsweise können Sie den Benutzer zu einem Thema zum Schließen des Geschäfts weiterleiten, wenn er nach den Öffnungszeiten des Geschäfts fragt.

    Screenshot, der die Umleitung zu einem anderen Themenknoten mit Optionen für andere Themen zeigt.

Sie können das umgeleitete Thema als „Unterthema“ betrachten.

Im Erstellungsbereich für das ursprüngliche Thema können Sie zusätzliche Knoten unter dem Knoten des Unterthemas einfügen.

Wenn der Pfad für das Unterthema fertig ist, kehrt der Bot zum ursprünglichen Thema zurück. Der Bot folgt dann den Knoten, die sich unter dem Knoten des Unterthemas befinden.

Screenshot des Erstellungs-Canvas, der Knoten unter einem umgeleiteten Thema-Knoten zeigt.

Wenn Sie zu einem der folgenden Systemthemen weiterleiten, wird jedoch die gesamte Konversation beendet:

  • Ende der Unterhaltung
  • Bestätigter Erfolg
  • Bestätigter Fehler
  • Auf Wiedersehen
  • Eskalieren
  • Neu starten (setzt auch alle globalen Variablen zurück)

Die Unterhaltung beenden

Wenn die Unterhaltung beendet wird, können Sie eine Umfrage einbauen, die den Benutzer fragt, ob seine Frage oder sein Problem beantwortet oder gelöst wurde. Die Antworten werden auf der Seite „Kundenzufriedenheit analysieren“ gesammelt.

Sie können auch das Gespräch an einen Live-Agenten übergeben, wenn Sie ein geeignetes Kundenservice-Portal verwenden, z. B. Omnichannel for Customer Service.

  1. Wählen Sie am Ende einer Antwort, die das Problem des Benutzers löst oder die Frage beantwortet, Unterhaltung beenden aus.

    Screenshot mit Optionen zum Beenden einer Unterhaltung.

    • Wählen Sie zum Beenden mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit die Option Mit Umfrage beenden aus.

    • Um einen Übergabeknoten einzufügen, der eine Verbindung zu Ihrem konfigurierten Übergabeprodukt herstellt, wählen Sie Übertragen an Agent.

      (Optional) Geben Sie eine private Nachricht an den Agenten ein.

      Übertragen an Agent.

Bedingung hinzufügen

  1. Wählen Sie zum Hinzufügen einer Verzweigungslogik basierend auf Variablen aus, um einen Knoten hinzuzufügen (+). Wählen Sie dann Bedingung hinzufügen und Verzweigung auf Grundlage einer Bedingung aus.

  2. Wählen Sie die Variable aus, die bestimmt, ob die Bot-Unterhaltung an diesem Punkt verzweigen soll.

    Wenn Sie z. B. die Benutzerauthentifizierung eingerichtet haben, möchten Sie möglicherweise eine andere Nachricht angeben, wenn der Benutzer angemeldet ist (was möglicherweise früher in der Unterhaltung geschehen ist).

Knoten löschen

Wählen Sie das Menüsymbol oben im Titel des Knoten und dann Löschen aus.

Screenshot mit der Menütaste „Knoten“ und der Schaltfläche „Löschen“.

Ihren Bot testen und veröffentlichen

Testen Sie Ihren Bot, wenn Sie Änderungen an Ihren Themen vornehmen, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert.

Nachdem Sie Ihren Bot entworfen und getestet haben, veröffentlichen Sie ihn im Web, in mobilen oder nativen Apps oder Microsoft Bot Framework Kanälen.