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Planen von Remotehilfe mit Microsoft Intune

Hinweis

Diese Funktion ist als Intune-Add-On verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Intune Suite-Add-On-Funktionen.

Remotehilfe ist eine cloudbasierte Lösung für sichere Helpdeskverbindungen mit rollenbasierten Zugriffssteuerungen. Mit der Verbindung können Ihre Supportmitarbeiter eine Remoteverbindung mit dem Gerät des Benutzers herstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Remotehilfe Übersicht. Um mit der Verwendung Remotehilfe Features zu beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie die Voraussetzungen erfüllt haben.

In diesem Artikel werden Benutzer, die Hilfe bereitstellen, als Hilfsprogramme und Benutzer, die Hilfe erhalten, als Freigebende bezeichnet, da sie ihre Sitzung mit dem Helfer teilen. Sowohl Helfer als auch Sharer melden sich bei Ihrer Organisation an, um die App zu verwenden. Über Ihre Microsoft Entra ID werden die richtigen Vertrauensstellungen für die Remotehilfe Sitzungen eingerichtet.

Remotehilfe verwendet Intune rollenbasierte Zugriffssteuerungen (Role-Based Access Controls, RBAC), um die Zugriffsebene festzulegen, die einem Hilfsprogramm erlaubt ist. Mit RBAC legen Sie fest, welche Nutzer Hilfe leisten können und in welchem Umfang.

Tipp

Als Ergänzung zu diesem Artikel finden Sie in unserem Leitfaden zu Intune Suite-Add-Ons den schrittweisen Prozess zum Zuweisen von Lizenzen, Konfigurieren von Einstellungen und Aktivieren von Add-Ons auf den Geräten Ihrer organization. Für eine angepasste Umgebung können Sie im Microsoft 365 Admin Center auf den Intune Suite-Add-Ons-Leitfaden zugreifen.  

Planungscheckliste

Befolgen Sie diese Checkliste, um Ihren Planungsprozess zu optimieren.

  • Unterstützung für Plattformen und Geräte
  • Sprachunterstützung
  • Mandantenkonfiguration
  • Bedingter Zugriff
  • Rollenbasierte Zugriffssteuerung (RBAC)
  • Überlegungen zum Netzwerk
  • Voraussetzungen
  • Begrenzungen
  • Bekannte Probleme
  • Registrierte und oder nicht registrierte Geräte

Überlegungen zur Planung

Verwenden Sie diese Überlegungen, um Ihre organization auf Remotehilfe vorzubereiten.

  • Erzwingen der geringsten Rechte: Gewähren Sie nur die mindestens erforderlichen Remotehilfe Berechtigungen für jede Supportrolle. Verwenden Sie bei Bedarf benutzerdefinierte Intune Rollen, um einzuschränken, wer die Vollzugriffssteuerung übernehmen oder unbeaufsichtigte Sitzungen durchführen kann. Beispielsweise kann die Unterstützung der Ebene 1 Nur-Ansichtsrechte erhalten, während Ebene 2 Vollzugriffsrechte erhält. Dieses Prinzip trägt zum Schutz der Privatsphäre und der Geräteintegrität bei.

  • Verwenden des bedingten Zugriffs für Hilfsprogramme: Da Hilfsprogramme über erhöhte Zugriffsrechte auf Benutzergeräte verfügen, fügen Sie eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu. Es wird dringend empfohlen, MFA oder kompatible gerätekonforme status für Hilfskonten über bedingten Zugriff zu erzwingen. Diese Maßnahmen stellen sicher, dass ein kompromittiertes Hilfskonto nicht einfach für den Zugriff auf Geräte verwendet werden kann. Entra ID-Richtlinien für bedingten Zugriff für Remotehilfe werden nur unter Windows und macOS unterstützt.

  • Unterstützung für nicht registrierte Geräte nur bei Bedarf aktivieren: Das Zulassen von Remotehilfe auf nicht registrierten Geräten (nur bei Entra registriert) ist praktisch für die Unterstützung persönlicher Geräte, bietet jedoch eine eingeschränkte Aufsicht (keine Informationen zur Gerätekonformität oder eingeschränkte Überwachungsdaten). Aktivieren Sie dieses Feature mit Bedacht, und erwägen Sie, einzuschränken, welche Supportmitarbeiter nicht registrierten Geräten helfen können (z. B. über separate Rollen).

  • Netzwerk und Firewall: Stellen Sie sicher, dass unternehmensweite Netzwerkrichtlinien die Remotehilfe nicht beeinträchtigen. Die App kommuniziert über Port 443 mit Azure Cloudendpunkten. Wenn sich Ihre Benutzer in einem Unternehmensnetzwerk befinden, stellen Sie sicher, dass die Verbindung durch die Proxy- oder SSL-Überprüfung nicht unterbrochen wird. Wenn Ihre Proxyserver die SSL-Überprüfung verwenden, sollten die für Remotehilfe aufgeführten Domänen ausgeschlossen werden, um Probleme zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkendpunkte für Remotehilfe.

  • Die Unterstützung für Government Cloud wird reduziert: Remotehilfe wird in GCC-Umgebungen (Government Community Cloud) mit Ausnahme von Azure Virtual Desktop (AVD) unterstützt. Remotehilfe wird auf GCC High- oder DoD-Mandanten (U.S. Department of Defense) nicht unterstützt. Weitere Informationen findest du unter Microsoft Intune für us government GCC High- und DoD-Dienstbeschreibung.

  • Remotehilfe Freigaben, Hilfsprogramme und Geräte müssen sich im selben Mandanten befinden: Remotehilfe die Integration mit Konformitätsrichtlinien und die rollenbasierte Zugriffssteuerung (Role-Based Access Control, RBAC) erfordert, dass sich alle Teilnehmer im selben Mandanten befinden.

    Hinweis

    Dies kann sich auf ausgelagerte Helpdeskszenarien auswirken, in denen Helpdeskadministratoren mandantenübergreifend arbeiten. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem das Gerät Ihres Benutzers (freigaber) zu Mandant A gehört, das Gerät des Helfers jedoch zu Mandant B gehört (für den Fall, dass er ein Gerät verwendet, das von seinem Outsourcing-organization ausgestellt wurde). Als Problemumgehung sollten Sie geräte, die mit Ihrem Mandanten A verknüpft sind, für den Helpdesk bereitstellen oder ihnen Zugriff auf Windows 365- oder AVD-Geräte gewähren, die mit Mandant A verknüpft sind.

  • Kombinieren mit Endpunktanalyse: Verwenden Sie die Daten aus Remotehilfe Sitzungen, um häufige Probleme zu identifizieren. Wenn beispielsweise in vielen Sitzungen Konformitätswarnungen angezeigt werden, können Sie Ihre Gerätekonformitätsrichtlinien verbessern. die Überwachungsprotokolle von Remotehilfe in Kombination mit der Endpunktanalyse von Intune geben möglicherweise Einblicke in Supporttrends (z. B. häufig problematische Apps oder Richtlinien).

  • Halten Sie die Remotehilfe-Apps auf dem neuesten Stand: Neue Versionen von Windows und Mac bieten Verbesserungen und erforderliche Korrekturen. Microsoft erzwingt möglicherweise Upgrades für ältere Versionen. Verwenden Sie autoupdate auf beiden Plattformen (Windows Update, Mac über Microsoft AutoUpdate), oder pushen Sie das neueste Paket nach dem Testen regelmäßig über Intune. Für Android werden Updates automatisch über den Play Store übertragen, wenn Sie die App genehmigt haben. Überwachen Sie, ob Geräte während der regulären Wartungsfenster die neueste Version erhalten.

  • Planen von Datenschutz und Compliance: Remotehilfe können Fragen zum Datenschutz aufwerfen. Vergewissern Sie sich, dass Remotehilfe die Zustimmung des Benutzers erfordert oder im Fall einer unbeaufsichtigten android-Remotehilfe eindeutig darauf hinweist, dass eine Remotesitzung aktiv ist. Alle Sitzungen werden einvernehmlich und sichtbar auf dem Bildschirm des Benutzers angezeigt. Im Dienst werden keine Sitzungsaufzeichnungen gespeichert. Diese Punkte können in Ihre internen IT-Richtlinien oder Benutzerhandbücher aufgenommen werden, um Bedenken zu beheben. Der unbeaufsichtigte Zugriff unter Android sollte sparsam verwendet werden.

  • Rollout in Phasen: Stellen Sie nach Möglichkeit Remotehilfe in einer Pilotphase bereit. Beginnen Sie mit der IT oder einer kleinen Abteilung, um Probleme zu lösen. Sammeln Sie Feedback von Helfern und Benutzern. Wenn Sie sicher sind, erweitern Sie den gesamten organization. Ein stufenweiser Ansatz kann verhindern, dass der Helpdesk mit unerwarteten technischen Problemen überfordert wird.

Hilfs- und Clientmodi

Remotehilfe Clients unterstützen verschiedene Modi basierend auf der Kombination der Hilfs-App und der Sharer-App. Windows, macOS und Android verfügen über Remotehilfe Apps, die installiert werden können, um die Funktionalität zu verbessern. Remotehilfe Apps werden manchmal als native App bezeichnet. Remotehilfe unterstützt auch die Freigabe von Geräten mit eingeschränkten Funktionen aus einer Web-App.

Dies sind die verschiedenen Modi:

  • Nur Anzeigen: Fordern Sie die Ansicht des Remotebildschirms an. Um die Auswirkungen auf den Datenschutz von Endbenutzern zu minimieren, wird diese Option empfohlen, sofern keine vollständige Kontrolle erforderlich ist.

  • Vollzugriff anfordern: Fordern Sie die vollständige Kontrolle über das Remotegerät an.

  • Rechteerweiterung: Ermöglicht Es Hilfsprogrammen, Anmeldeinformationen für die Benutzerkontensteuerung (UAC) einzugeben, wenn sie auf dem Gerät des Mitnutzers dazu aufgefordert werden. Durch das Aktivieren der Rechteerweiterung kann das Hilfsprogramm auch das Gerät des Freigebenden anzeigen und steuern, wenn der Freigaber dem Hilfsprogramm Zugriff gewährt.

  • Unbeaufsichtigt: Vollständige Kontrolle über das Gerät, ohne dass ein Endbenutzer vorhanden ist.

Diese Tabelle zeigt die Modusunterstützung nach Hilfs-App und Freigabe-App.

Hilfe von:
Windows nativ		 Hilfe von:
Windows-Web		 Hilfe von:
macOS-Web
Freigabe von:
Windows nativ		 ✅Nur
✅ Anzeigen von Vollzugriffserweiterungen
✅		 Nicht unterstützt Nicht unterstützt
Freigabe von:
macOS nativ		 Nicht unterstützt ✅ Nur
✅ Anzeigen Vollzugriff		 ✅ Nur
✅ Anzeigen Vollzugriff
Freigabe von:
nativ Android		 Nicht unterstützt ✅ Nur
✅ Vollzugriff
✅ ohne Beaufsichtigt anzeigen		 ✅ Nur
✅ Vollzugriff
✅ ohne Beaufsichtigt anzeigen
Freigeben von:
macOS-Web-App		 Nicht unterstützt ✅ Nur anzeigen ✅ Nur anzeigen
Freigabe von:
Windows-Web-App		 Nicht unterstützt ✅ Nur anzeigen ✅ Nur anzeigen

Informationen zum Bereitstellen der Remotehilfe-Apps finden Sie unter Bereitstellen von Remotehilfe.

Authentifizierung und Berechtigungen

Sowohl Hilfsprogramme als auch Sharer melden sich mit Microsoft Entra ID bei Ihrem organization an, wodurch sichergestellt wird, dass für die Remotehilfe Sitzungen geeignete Vertrauensstellungen eingerichtet werden.

Remotehilfe verwendet Intune rollenbasierte Zugriffssteuerungen (Role-Based Access Controls, RBAC), um die Zugriffsebene festzulegen, die einem Hilfsprogramm erlaubt ist. Über RBAC bestimmen Mandantenadministratoren, welche Benutzer Hilfe bereitstellen können und wie viel Hilfe sie bereitstellen können.

Rollenbasierte Zugriffssteuerung (Role Based Access Control, RBAC)

Um Remotehilfe verwenden zu können, müssen Hilfsprogramme über die entsprechenden RBAC-Berechtigungen (Role Based Access Control, rollenbasierte Zugriffssteuerung) verfügen, die ihrem Benutzerkonto zugewiesen sind. In der folgenden Tabelle sind die verfügbaren Berechtigungen für Remotehilfe und deren Beschreibungen aufgeführt.

Berechtigung Beschreibung
Remotehilfe – Bildschirm anzeigen Ermöglicht es dem Hilfsprogramm, den Bildschirm des Freigabers anzuzeigen, ohne die Kontrolle zu übernehmen.
Remotehilfe – Übernehmen der Vollzugriffssteuerung Ermöglicht es dem Helfer, die vollständige Kontrolle über das Gerät des Freigabegebers zu übernehmen.
Remotehilfe – Rechteerweiterung Ermöglicht dem Hilfsprogramm die Interaktion mit den Benutzerkontensteuerungsaufforderungen unter Windows.
Remotehilfe – Unbeaufsichtigt Ermöglicht es dem Hilfsprogramm, eine Verbindung mit Android-Geräten herzustellen, ohne dass der Sharer die Verbindung jedes Mal akzeptieren muss. Diese Funktion erfordert, dass das Android-Gerät bei Intune als vollständig verwaltetes Gerät oder als dediziertes Gerät registriert ist.
Remotetasks – Remoteunterstützung anbieten Ermöglicht es dem Hilfsprogramm, Benutzern Remoteunterstützung anzubieten.
Remoteunterstützungsconnector – Lesen Erforderlich, damit der Benutzer beim Starten einer Sitzung sehen kann, ob Remotehilfe für den Mandanten konfiguriert ist.

Die folgenden Intune integrierten Rollen enthalten Remotehilfe Berechtigungen:

  • Helpdesk-Operator (Bildschirm anzeigen, Vollzugriff, Rechteerweiterungen, unbeaufsichtigt, Remoteaufgaben – Remoteunterstützung anbieten, Remoteunterstützung anbieten, Remoteunterstützungsconnector – Lesen)
  • Schuladministrator (Bildschirm anzeigen, Vollzugriff, Rechteerweiterungen, Remoteaufgaben – Remoteunterstützung anbieten, Remoteunterstützung anbieten, Remoteunterstützungsconnector – Lesen)

Hinweis

Eine Person benötigt eine Kombination aus der Berechtigung Remoteaufgaben – Remoteunterstützung anbieten, dem Remoteunterstützungsconnector – Leseberechtigung und mindestens einer der Remotehilfe Berechtigungen, um Hilfe bereitzustellen. Die Berechtigungen werden Benutzern in der Administratorgruppe einer Rollenzuweisung für die Benutzer oder Geräte in den definierten Bereichsgruppen gewährt. Weitere Informationen zur Intune rollenbasierten Zugriffssteuerung finden Sie unter Informationen zur rollenbasierten Zugriffssteuerung (Role-Based Access Control, RBAC) für Microsoft Intune.

Wichtig

Wenn sich ein Freigaber oder das Gerät eines Mitsingers nicht im Bereich eines Helfers befindet, kann dieser Helfer keine Unterstützung leisten. Die Bereichsgruppe Alle Geräte enthält keine nicht registrierten Geräte. Verwenden Sie stattdessen während des Zuweisungsprozesses eine Benutzerbereichsgruppe.

Wenn Sie eine Gruppe auswählen, die von der Zuweisung ausgeschlossen werden soll, z. B. eine Richtlinie oder Eine App-Zuweisung, muss sie entweder in einer der RBAC-Zuweisungsbereichsgruppen geschachtelt sein, oder sie muss separat als Bereichsgruppe in der RBAC-Rollenzuweisung aufgeführt werden.

Voraussetzungen

Remotehilfe hat die folgenden Anforderungen:

Begrenzungen

Remotehilfe gelten die folgenden Einschränkungen:

  • Sie können keine Remotehilfe Sitzung von einem Mandanten zu einem anderen Mandanten einrichten.
  • Remotehilfe sind möglicherweise nicht in allen Märkten oder Lokalisierungen verfügbar.
  • Remotehilfe wird in GCC-Umgebungen (Government Community Cloud) auf den folgenden Plattformen unterstützt:
    • Windows
    • Windows auf ARM64-Geräten
    • Windows 365
    • Samsung- und Zebra-Geräte, die als dedizierte Android Enterprise-Geräte registriert sind
    • macOS 13, 14 und 15
  • Remotehilfe wird auf GCC High- oder DoD-Mandanten (U.S. Department of Defense) nicht unterstützt. Weitere Informationen findest du unter Microsoft Intune für us government GCC High- und DoD-Dienstbeschreibung.

Unterstützte Plattformen

Jede Plattform verfügt über bestimmte Voraussetzungen und Funktionen.

  • Windows x86, x64 und ARM64
  • Windows 365
  • Azure Virtual Desktop

Es gibt optionale Windows-Updates für eine höhere Zuverlässigkeit von Benachrichtigungen:

Wichtig

Am 14. Oktober 2025 hat Windows 10 das Ende des Supports erreicht und erhält keine Qualitäts- und Featureupdates. Windows 10 ist eine zulässige Version in Intune. Geräte, auf denen diese Version ausgeführt wird, können sich weiterhin bei Intune registrieren und berechtigte Features verwenden. Die Funktionalität wird jedoch nicht garantiert und kann variieren.

Die Intune-Verwaltungserweiterung ist auf dem Gerät des Freigebens für das Remotestartfeature erforderlich. Speziell für Windows 10 müssen die Betriebssystembuilds größer oder gleich Version 19042 sein und KB5018410 Patch installiert haben. Die Betriebssystemversion sollte größer oder gleich 10.0.19042.2075 oder 10.0.19043.2075 oder 10.0.19044.2075 sein. Weitere Informationen zur Intune-Verwaltungserweiterung finden Sie unter Intune Verwaltungserweiterung.

Es wird nicht empfohlen, eine Remotesitzung für Benutzer auf Azure virtuellen Desktops zu starten. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Hilfe zu einem AVD.

Überlegungen zum Netzwerk

Sowohl das Hilfsprogramm als auch der Sharer müssen in der Lage sein, bestimmte Endpunkte über Port 443 zu erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkendpunkte für Remotehilfe.

Remotehilfe kommuniziert über Port 443 (https) und stellt mithilfe des Remotedesktopprotokolls (RDP) eine Verbindung mit dem Remoteunterstützungsdienst unter https://remotehelp.microsoft.com bereit. Der Datenverkehr wird mit TLS 1.2 verschlüsselt.

Anforderungen, wenn Remotehilfe auf registrierte Geräte beschränkt ist

Wenn Ihre organization Remotehilfe nur auf registrierte Geräte beschränkt, gibt es zusätzliche Anforderungen.

Das Windows-Gerät des Freigabegebers muss bei demselben Mandanten registriert werden, in dem die Remotehilfe Sitzung beginnt.

Unterstützte Sprachen für Chats

Remotehilfe mit aktiviertem Chat wird in den folgenden Sprachen unterstützt:

  • Arabisch
  • Bulgarisch
  • Chinesisch (vereinfacht)
  • Chinesisch (traditionell)
  • Kroatisch
  • Tschechisch
  • Dänisch
  • Niederländisch
  • Englisch
  • Estnisch
  • Finnisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Griechisch
  • Hebräisch
  • Ungarisch
  • Italienisch
  • Japanisch
  • Koreanisch
  • Lettisch
  • Litauisch
  • Norwegisch
  • Polnisch
  • Portugiesisch
  • Rumänisch
  • Russisch
  • Serbisch
  • Slowakisch
  • Slowenisch
  • Spanisch
  • Schwedisch
  • Thailändisch
  • Türkisch
  • Ukrainisch

Daten und Datenschutz

Microsoft protokolliert eine kleine Menge von Sitzungsdaten, um die Integrität des Remotehilfe Systems zu überwachen. Diese Daten umfassen die folgenden Informationen:

  • Start- und Endzeit der Sitzung. Diese Informationen werden 30 Tage lang auf Microsoft-Servern gespeichert.
  • Wer hat wem und auf welchem Gerät geholfen. Diese Informationen werden 30 Tage lang auf Microsoft-Servern gespeichert.
  • Fehler, die sich aus Remotehilfe selbst ergeben, z. B. unerwartete Trennungen. Diese Informationen werden auf dem Gerät des Freigebenden in der Ereignisanzeige gespeichert.
  • Features, die innerhalb der App verwendet werden, z. B. nur Anzeigen und Rechteerweiterungen. Diese Informationen werden 30 Tage lang auf Microsoft-Servern gespeichert.

Remotehilfe protokollieren Sitzungsdetails in den Windows-Ereignisprotokollen auf dem Gerät des Hilfs- und Freigabegeräts. Microsoft kann nicht auf eine Sitzung zugreifen oder Aktionen oder Tastatureingaben anzeigen, die in der Sitzung auftreten.

Dem Helfer und dem Freigebenden werden die folgenden Informationen über die andere Person angezeigt, die aus ihren Organisationsprofilen stammen:

  • Organisationsprofilbild (sofern vorhanden)
  • Firmenname
  • Domäne überprüft
  • Vor- und Nachname
  • Position

Microsoft speichert keine Daten über den Freigaber oder den Helfer länger als 30 Tage.

Nächste Schritte

Weiter: Bereitstellen von Remotehilfe >

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