Verbessern Sie die Agentenproduktivität mit der Digital Contact Center Platform

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Geben Sie Ihren Agenten mit interaktiven, für ihre Rolle maßgeschneiderte Funktionen die Möglichkeit, intelligenter und schneller zu arbeiten. Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, dass jeder Tag ihr bester Tag wird, indem Sie ihnen helfen, Kundenprobleme schnell zu lösen und neue Umsatzmöglichkeiten zu erschließen.

Die Microsoft Digital Contact Center Platform erlaubt Ihrer Organisation, über eine zielgerichtete, interaktive Schnittstelle zu arbeiten, die entworfen wurde, um die alltäglichen Fall- und Wissensmanagementaktivitäten zu vereinfachen. Nutzen Sie die Funktionen von Dynamics 365, Nuance Agent Coach und Nuance Gatekeeper, um die Agentenproduktivität zu steigern. Verbessern Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Agenten, reduzieren Sie die Wartezeit, die sie zum Abrufen von Kundeninformationen benötigen, und ermöglichen Sie ihnen, Probleme schneller zu lösen.

Wie Sie die Agentenproduktivität steigern können

Mit der Digital Contact Center Platform können Sie:

  • Geben Sie Agenten eine Rundumsicht auf Kunden und ihren Kundenkontaktverlauf. Die End-to-End-Lösung für die Fallverwaltung hilft Agenten nicht nur bei der Identifizierung von Fällen, sondern leitet auch jeden Fall an den am besten geeigneten Agenten weiter, der Anleitung geben und den Fall lösen kann. Weitere Informationen unter Übersicht über die Fallverwaltung.
  • Pflegen Sie einen Datensatz über die Kundenunterhaltung. Agenten und Vorgesetzte können bei Bedarf Transkripte aufrufen, damit ihnen keine Details in der Unterhaltung entgehen. Weitere Informationen unter Anrufaufzeichnungen und Transkripte anzeigen.
  • Unterstützen Sie Kunden in ihrer bevorzugten Sprache. Durch Echtzeitübersetzung können Agenten Support in mehreren Sprachen bereitstellen und gleichzeitig die Effektivität der Servicebereitstellung im Vergleich zu den Kosten für die Bereitstellung des Supports abwägen. Unter Echtzeitübersetzung von Unterhaltungen für Agents und Kunden verwenden erfahren Sie mehr.
  • Nutzen Sie Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel in Echtzeit, die an den aktuellen Kontext angepasst sind, sodass Agenten Kundenprobleme lösen und die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit verkürzen können. Weitere Informationen unter KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel anzeigen.
  • Ermöglichen Sie Agenten, eine KI-generierte Zusammenfassung einer Unterhaltung anzuzeigen und weiterzuleiten, damit sie problemlos mit anderen Agenten, Vorgesetzten und Experten zusammenarbeiten können. Weitere Informationen unter Zeigen und teilen Sie automatisch zusammengefasste Unterhaltungen.
  • Geben Sie Live-Agenten und Vorgesetzten Zugriff auf relevante Echtzeit- und historischen Erkenntnisse, Einblick in aktive Unterhaltungen und proaktive Empfehlungen, um ihre Effizienz zu maximieren, die Arbeitszufriedenheit zu verbessern und die Fluktuation zu reduzieren. Weitere Informationen unter Customer Service Insights.
  • Gewinnen Sie präzise Erkenntnisse zur Leistung des Zentrums für die Kundenbindung, um Key Performance Indicators (KPIs) zu verfolgen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Überwachen Sie über Einblicke in die Wissenssuche den Erfolg und verstehen Sie das Vorgehen von Agenten.
  • Verwenden Sie Vorhersageanalyse.
  • Konfigurieren Sie Unterhaltungsumfragen über mehrere Kanäle hinweg, um zu verstehen, was Kunden schätzen und ob Agenten die Erwartungen der Kunden erfüllen. Weitere Informationen unter Planen Sie die Erstellung einer Umfrage.
  • Bieten Sie Kunden ein nahtloses, sicheres und personalisiertes Erlebnis mit biometrischer Authentifizierung und stellen Sie sicher, dass sich die Agenten auf die Bereitstellung eines hervorragenden Service konzentrieren können, anstatt Zeit mit der Überprüfung der Identität zu verbringen.
  • Verwenden Sie KI-gestützte Sprachbiometrie, um potenzielle Betrüger zu überwachen und zu identifizieren, das mit Betrug verbundene Risiko zu verringern und die Produktivität der Agenten zu steigern.
  • Konfigurieren Sie KI-gestützte Chatbots, die mit Kunden in mehreren Sprachen und über alle Kanäle hinweg interagieren können, um eine Reihe von Anfragen zu unterstützen, von der Bereitstellung einfacher Antworten auf häufig gestellte Fragen bis hin zur Lösung von Problemen, die komplexe Gespräche erfordern. Weitere Informationen unter Übersicht über Bots.
  • Bieten Sie Benutzern digitaler Kanäle Live-Unterstützung. Kunden werden an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet, um den Service zu verbessern und gleichzeitig die Aufgabe des Einkaufswagens zu reduzieren.
  • Steigern Sie die Agentenproduktivität mit einer browserähnlichen Registerkartenerfahrung, mit der Agenten mit derselben App an mehreren Fällen und Konversationen arbeiten können. Weitere Informationen unter Erste Schritte mit Customer Service workspace.
  • Reduzieren Sie immer wiederkehrende menschliche Fehler und Verzögerungen, die aufgrund mangelnder Anleitung in Echtzeit-Kundenszenarien auftreten. Agent-Skripte helfen Agenten, menschliche Fehlern zu reduzieren und sich an die Geschäftsprozesse zu halten, da die Agenten wissen, welche Schritte sie durchführen müssen, während sie mit einem Kunden sprechen. Weitere Informationen unter Agenten mit Skripten führen.
  • Verstehen Sie die Gefühle Ihrer Kunden in Echtzeit, während diese sie erleben. Die Analyse einer Kundenzufriedenheitsstufe kann Agenten helfen, zu verstehen, wie schwerwiegend ein Problem ist und ein Vorgehen zu entwickeln, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Weitere Informationen unter Kundenstimmung in Echtzeit überwachen.
  • Verwenden Sie KI-gesteuerte Themencluster, um Support-Themen zu identifizieren, die zu hohen Antwortraten des unterstützten Supports führen, und automatisieren Sie sie durch Microsoft Copilot Studio, damit Agenten komplexere Probleme für Kunden bearbeiten können. Weitere Informationen unter KI-Themen-Clustering.
  • Unterstützen Sie Agenten dabei, durch das eingebettete Microsoft Teams Chat und das intelligente Anfragen-Swarming effektiver und effizienter mit anderen Agenten, Vorgesetzten und Experten zusammenzuarbeiten. Weitere Informationen unter Überblick über die Zusammenarbeit.
  • Eliminieren Sie manuelle Prozesse und reduzieren Sie sich wiederholende Aufgaben, indem Sie UI-basierte Automatisierung mit Desktop-Flows verwenden. Weitere Informationen unter Übersicht über Productivity Tools.

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