Absichtsbasierte Vorschläge verwenden

Intentbasierte Vorschläge helfen Ihnen, Fälle und Kundengespräche einfach zu bearbeiten. Der Intent-Agent analysiert die bisherigen Support-Interaktionen Ihrer Organisation, um während des gesamten Gesprächs Kontext in Echtzeit und intelligente Unterstützung bereitzustellen. Sie können die Kundenbedürfnisse schnell verstehen, die richtigen Fragen stellen und präzise Lösungen liefern – alles, während Sie die manuelle Eingabe und Handhabungszeit reduzieren.

Der Agent stellt in der Fallbearbeitung auch die nächsten besten Aktionen bereit, sodass Sie empfohlene Aktionen – etwa das Prüfen einer Antwort oder das Abschließen eines Falls – direkt im Copilot-Bereich ausführen können.

Anforderungen

Verwenden Sie absichtsbasierte Vorschläge und die jeweils besten nächsten Aktionen

Absichtsbasierte Vorschläge

Sie können die folgenden Aktionen ausführen:

  • Zeigen Sie die vom Agenten identifizierte Absicht an. Der Agent versucht, den Kontext einer bestimmten Absicht oder einer allgemeinen Absichtsgruppe basierend auf den Daten Ihrer Organisation zuzuordnen. Sie sehen einen der folgenden Vorschläge:
    • „Auf der Suche nach Vorschlägen“, wenn der Agent den Kontext einer Absicht zuordnet.
    • Die Absicht als Problem und relevante Fragen, die Sie stellen müssen, um das Problem zu beheben.
    • Die Absichtsgruppe als Problem zusammen mit weiteren Fragen zur Klärung des Problems.
    • Nichts, wenn der Agent den Kontext keiner bekannten Absicht zuordnen kann.

    Anmerkung

    Wenn keine aktiven Unterhaltungen vorhanden sind, zeigt der Agent die Meldung „Vorschläge nicht verfügbar“ auf der Karte an.

Nächste beste Aktionen

Wenn Sie einen Fall erstellen oder aktualisieren, analysiert der Agent den Fall und schlägt die nächsten besten Aktionen im Bereich Copilot vor. Sie können die folgenden nächsten Aktionen anzeigen und auswählen, mit denen Sie den nächsten Schritt beim Beheben des Problems ausführen können:

  • Überprüfen Sie die für den Kunden generierte E-Mail-Antwort, und verfeinern Sie sie vor dem Senden.
  • Folgen Sie dem Kunden, um weitere Details zu sammeln oder zu bestätigen.
  • Kopieren Sie die generierte Antwort.

Für absichtsbasierte Vorschläge und nächste beste Aktionen können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

  • Wählen Sie Tab aus, um die aktuelle Frage in Ihr Chat-Textfeld einzufügen. Sie können die Frage unverändert senden oder den Text bearbeiten, bevor Sie sie an den Kunden senden.
  • Optional können Sie den Mauszeiger über eine beliebige Frage bewegen und dann An Unterhaltung senden auswählen, um die Frage in das Chat-Textfeld einzugeben.
  • Zeigen Sie einen visuellen Indikator für jede Frage an, die der Kunde beantwortet. Die Antworten des Kunden werden ebenfalls mit der Frage angezeigt. Wenn der Kunde die Frage beantwortet, markiert der Agent sie als beantwortet und fährt mit der nächsten Frage fort.

    Anmerkung

    Wenn der Kunde eine Frage beantwortet, bevor der Agent eine Frage vorschlägt, erkennt der Agent, dass die Frage beantwortet ist, und geht zur nächsten Frage über.

  • Wählen Sie Lösung anfordern aus, nachdem Sie alle Informationen zur Lösung des Problems erhalten haben. Der Agent ruft Informationen aus der Wissensdatenbank Ihrer Organisation ab und zeigt sie nur dann in Frage stellen an, wenn in diesem Bereich keine laufende Konversation vorhanden ist.
  • Erweitern Sie den Header "Absichtsbasierte Vorschläge ", um alle historischen Absichten anzuzeigen, die für eine Unterhaltung identifiziert wurden. Wählen Sie eine historische Absicht aus, um die vorgeschlagenen Fragen und die Antwort des Kunden anzuzeigen.
    Wenn sich die Absicht des Kunden während eines Gesprächs ändert, erkennt der Agent die Änderung und aktualisiert die Vorschläge basierend auf der aktuellen Absicht. Der Agent speichert auch frühere Absichten und vorgeschlagene Fragen zusammen mit dem Konversationsverlauf. Wenn Sie das Gespräch an einen anderen Servicemitarbeiter übergeben, kann dieser frühere Intents und vorgeschlagene Fragen einsehen.
  • Wählen Sie die Daumen-runter-Schaltfläche aus, wenn der Agent das Problem falsch identifiziert hat. Dieses Problem wird nicht mehr angezeigt, und die vorgeschlagenen Fragen werden deaktiviert.

Aktivieren von absichtsbasierten Vorschlägen für Dienstvertreter

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