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Unterhaltungsreisen kombinieren Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, Dynamics 365 Contact Center und KI-Agents, die mit Copilot Studio entwickelt wurden, um Kundenerfahrungen im Großen und Ganzen bereitzustellen. Richten Sie proaktive Reichweite für Szenarien wie einen abgebrochenen Flug oder Produktrückruf ein, und automatisieren Sie Transaktionsanrufe, z. B. Bestätigen oder Planen einer Lieferung. Unterhaltungsreisen helfen Organisationen dabei, anrufvolumen- und Supportkosten zu reduzieren, und Kunden erhalten schnellere Lösungen, ohne antworten zu müssen.
Eine typische Lösung für Unterhaltungen umfasst drei Teile:
- Ein Kundenkontaktverlauf teilt dem KI-Agenten mit, wer anrufen soll, wann er anruft, und wie die Entscheidungen verarbeitet werden, die der Kunde während des Anrufs vornimmt. Einrichten des Zustimmungsmanagements und ruhender Zeiten in Customer Insights - Journeys zum Kontaktieren von Kunden gemäß ihren Vorlieben und behördlichen Anforderungen.
- Der KI-Agent spricht mit Kunden, die natürliche Sprache verwenden. Erstellen Sie diesen Agent in Microsoft Copilot Studio.
- Das Contact Center vereint alles. Richten Sie Warteschlangen für Kundenservicemitarbeiter und Telefonnummern ein, und definieren Sie Verhaltensweisen wie das Übertragen eines Anrufs an einen menschlichen Mitarbeiter, wenn der Kunde fragt oder ob der KI-Agent die Anforderung nicht verarbeiten kann.
Sie können die gesamte Lösung der Unterhaltungs-Journeys ohne Code erstellen, einschließlich des Entwerfens des KI-Agents mithilfe natürlicher Sprache. Dieser Codeansatz ermöglicht es nicht technischen Geschäftsbenutzern, Kundenfreundlichkeit zu definieren.
Um Konversationsabläufe zu erstellen, benötigen Sie beide Produkte (Customer Insights - Journeys und Contact Center). Die Apps müssen sich in derselben Umgebung befinden (mit derselben Dataverse-Instanz). Verwenden Sie diese Links, um mehr über verschiedene Aspekte von Unterhaltungs-Journeys zu erfahren:
- Erstellen Sie im Contact Center ein proaktives Engagement. Dieses proaktive Interaktion verbindet sich mit einem Agent (Kundenservicemitarbeiter, einem Copilot Studio-Agent oder beides).
- Aktivieren Sie in Customer Insights – Journeys den Integrationsfunktion-Schalter.
- Erstellen Sie als Nächstes eine Kampagne, die das oben erstellte proaktive Interaktion mithilfe der Unterhaltungsstimme verwendet. In diesem Schritt werden Sprachanrufe für Kontakte gestartet, die die Journey betreten.
- Verwenden Sie Unterhaltungs-Sprachergebnisse und -ergebnisse, um den Weg zu verzweigen und verschiedene erneute Versuche und andere Erfahrungen zu implementieren.
Weitere Informationen zu diesen Schritten und Konzepten erhalten Sie in den folgenden Artikeln: