Neue Anfrage erstellen, wenn sich der E-Mail-Betreff ändert

Wenn ein Kunde auf eine E-Mail antwortet, nachdem er den Inhalt des Betreffs geändert oder entfernt hat, wird in Dynamics 365 keine neue Anfrage erstellt, da der InReplyTo-Wert der Antwort-E-Mail mit der messageID der vorherigen E-Mail übereinstimmt, die sich bereits in Dynamics 365 befindet. Dies erstellt eine E-Mail-Korrelation und der mit der vorherigen E-Mail verknüpfte Fall wird mit der beantworteten E-Mail verknüpft. Daher überspringt die Regel zur automatischen Datensatzerstellung und -aktualisierung die Fallerstellung, selbst wenn sich der Betreff ändert.

Administrierende können RegEx-Ausdrücke verwenden, um zu definieren, ob ein neuer Fall erstellt werden soll, wenn sich der E-Mail-Betreff einer Antwort oder einer weitergeleiteten E-Mail ändert, zu der ein aktiver oder gelöster Fall gehört.

In diesem Artikel werden die Anpassungsschritte beschrieben, die Sie ausführen können, um eine neue Anfrage zu erstellen, wenn sich ein E-Mail-Betreff ändert.

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass die überwachten Optionen Übersprungen und Bereit für Power Automate für die Aktivitätsanzeige in der Copilot Service Admin Center-App aktiviert sind. Mehr Informationen finden Sie in Regeln mit der Aktivitätsüberwachung überprüfen und verfolgen.

So funktioniert es

Für die E-Mail-Entität ist ein neues boolesches Standardfeld mit dem Namen „corlatedsubjectchanged“ verfügbar. Das Feld wird für inreplyto-korrelierte E-Mails mit „true“ oder „false“ ausgefüllt und erkennt Änderungen im Betrefffeld der E-Mail. Es ist ein Standard-RegEx verfügbar, der die Präfixe Re:, re: oder RE: in der Antwort-E-Mail ignoriert und dann den Betreff mit dem Betreff der korrelierten E-Mail vergleicht. Wenn der Betreff übereinstimmt, wird der boolesche Wert corlatedsubjectchanged auf false gesetzt.

Der Standard-RegEx ignoriert jedoch nicht die Präfixe Fw:, FW: oder FWD: in der weitergeleiteten E-Mail. Daher wird der boolesche Wert corlatedsubjectchanged in diesen Fällen und bei einer E-Mail auf true gesetzt weitergeleitet, es wird ein neuer Fall erstellt. Sie können den Standard-RegEx anpassen, wenn er nicht Ihren Anforderungen entspricht. Sie können RegEx-Ausdrücke für mehrere Sprachen schreiben. Weitere Informationen finden Sie in Sprache für reguläre Ausdrücke – Kurzübersicht. Um den regulären Ausdruck zu bearbeiten, verwenden Sie das OrgDbOrgSetting-Tool und befolgen Sie die Anleitung.

Anpassungsschritte zum Erstellen eines neuen Falls

Um zu definieren, ob automatische Datensatzerstellungs- und Aktualisierungsregeln einen neuen Fall erstellen müssen, können Sie eine Bedingung hinzufügen, um zu überprüfen, ob das Feld „corlatedsubjectchanged“ „true“ ist, und einen Fall erstellen, indem Sie die folgenden Anpassungsschritte ausführen:

1. Gehen Sie zu https://make.powerautomate.com/ und wählen Sie die Umgebung aus, in der Sie Regeln für die automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung konfiguriert haben.

2. Navigieren Sie zu Meine Flows in der Siteübersicht und wählen Sie dann +Neuer Flow>Automatisierter Cloud-Flow aus.

   Bei Verwendung von benutzerdefinierten Rollen muss der Besitzende des Flows über Lese-/Schreib-/Löschberechtigungen für die Aktivitätsüberwachungs-Entität verfügen. Die Rollen „CSR-Manager“ und „Systemadministrator“ haben standardmäßig die erforderlichen Berechtigungen.

3. Benennen Sie den Flow und wählen Sie dann den Auslöser Wenn eine Zeile hinzugefügt, geändert oder gelöscht wird aus.

4. Wählen Sie Erstellen aus.

5. Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Flow, der ausgelöst wird, wenn die Fallerstellung für eine E-Mail übersprungen wird und in der Aktivitätsüberwachungstabelle ein Eintrag mit dem Status Übersprungen vorhanden ist.

6. Überprüfen Sie, ob sich der E-Mail-Betreff innerhalb des Flows geändert hat, und führen Sie den untergeordneten Flow für die automatische Datensatzerstellung und Aktualisierungsregeln aus, um den Fall zu erstellen.

   1. Wählen Sie die folgenden Werte für die Felder:

      • Typ ändern: Hinzugefügt

      • Tabellenname: Aktivitätsüberwachungen

      • Umfang: Organisationen

      • Ausführen als: Ändernder Benutzender

      • Zeilen filtern: Der Grund kann entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen angepasst werden. Beispielsweise bezieht sich „currentstate eq 3“ auf den Aktivitätsüberwachungsstatus Übersprungen, und der Grund kann einer der folgenden sein:

        • Mit diesem Datensatz ist bereits eine vorhandene Entität verknüpft.
        • Mit diesem Datensatz ist bereits ein aktiver Fall verknüpft.
        • Mit diesem Datensatz ist bereits ein gelöster Fall verknüpft.
        • Die Regel erfordert, dass ein verbundener Fall für einen bestimmten Zeitraum gelöst wird, bevor ein neuer Fall erstellt wird. Dieser verknüpfte Fall wird in weniger Zeit als der ausgewählte Zeitraum gelöst.

   2. Rufen Sie den E-Mail-Datensatz ab. Geben Sie RowID als Überwachtes Aktivitätselement (Wert).

   3. Fügen Sie eine bedingte Prüfung hinzu, um zu überprüfen, ob das Attribut corlatedsubjectchanged auf true gesetzt ist, und fahren Sie nur fort, wenn dies der Fall ist. Beenden Sie ihn andernfalls. Wenn Sie über eine komplexe bedingte Logik verfügen, empfehlen wir Ihnen, Ihre Logik in einer ungebundenen benutzerdefinierten Aktion zu schreiben, die eine bestimmte einfache strukturierte Ausgabe liefert, z. B. einen booleschen Wert. Überprüfen Sie den booleschen Wert und definieren Sie die Fallerstellung basierend auf der Bedingung.

   4. Aktualisieren Sie den Aktivitätsüberwachungsstatus. Wenn das Attribut „corlatedsubjectchanged“ in Schritt 6c auf „true“ gesetzt ist (Betreff stimmt nicht überein), aktualisieren Sie den aktuellen Status dieser Aktivitätsüberwachungs-ID auf Bereit für Power Automate, und stellen Sie dann den Grund auf leer ein.

   5. Fahren Sie mit der Ausführung der automatischen Datensatzerstellung fort und aktualisieren Sie Regeln und erstellen Sie einen Fall. Führen Sie eine ungebundene Aktion aus und fügen Sie die Felder hinzu, wie im Screenshot gezeigt.

      

   Nachdem Sie die Schritte ausgeführt haben, kann die Regel für die automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung bedingt umgangen werden (basierend auf der Bedingung für die Änderung des E-Mail-Betreffs) und eine neue Anfrage erstellt werden.