SLA – Zeitberechnungsszenarien

In diesem Artikel wird beschrieben, wie die Zeit für Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) in verschiedenen Szenarien berechnet wird. In allen diesen Szenarien basieren die Berechnungen auf den folgenden Einstellungen:

• Warnungszeit: 1 Tag (= 1 x 24 = 24 Stunden)
• Fehlerzeit: 2 Tage (= 2 x 24 = 48 Stunden)

Anmerkung

Wählen Sie im Feld Zeitzone die Option Ortszeit Benutzender aus, um genaue Zeitberechnungen für Ihre Zeitzone zu erhalten. Wenn Sie Zeitzonenunabhängig auswählen, werden die Uhrzeiten unabhängig von Ihrer Zeitzone als koordinierte Weltzeit berechnet.

SLA ohne Kalender

Wenn Sie eine SLA auf eine Anfrage anwenden, aber keinen Kalender an die SLA anhängen, wird die Zeit ab der Erstellung der Anfrage berechnet.

In diesem Szenario wird die Zeit wie folgt berechnet:

• Der Fall wird am 14. Juni 2023 um 3:00 Uhr erstellt.
• Die Warnzeit ist auf 1 Tag und die Ausfallzeit auf 2 Tage festgelegt.
• Daher ist die Warnzeit 15:00 Uhr am 15. Juni 2023 und die Ausfallzeit 15:00 Uhr am 16. Juni 2023.

SLA mit einem Kalender

Wenn Sie eine SLA mit einem Kalender erstellen, in dem Arbeitszeiten und Arbeitstage der Woche festgelegt sind, werden arbeitsfreie Stunden und Tage bei der Zeitberechnung nicht berücksichtigt.

In diesem Szenario wird die Zeit wie folgt berechnet:

• Der Fall wird am 14. Juni 2023 um 15:00 Uhr erstellt.
• Die Warnzeit ist auf 1 Tag und die Ausfallzeit auf 2 Tage festgelegt.
• Die Arbeitszeiten sind auf 8:00 bis 17:00 Uhr festgelegt.
• Die Arbeitszeit wird mit 9 Stunden täglich berechnet.
• Die Arbeitstage sind Montag bis Freitag.
• Samstage und Sonntage werden übersprungen.
• Daher ist die Warnzeit am 19. Juni 2023 um 12:00 Uhr (mittags) und die Ausfallzeit am 22. Juni 2023 um 9:00 Uhr.

Warnungszeit

Die Berechnung für die Warnzeit von 1 Tag (= 1 × 24 = 24 Stunden) kann wie folgt aufgeteilt werden:

• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr = Vorgangserstellung
• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr bis 17:00 Uhr (2 Stunden) = 24 − 2 = 22 Stunden
• 15. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 22 − 9 = 13 Stunden
• 16. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 13 − 9 = 4 Stunden
• 17. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 18. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 19. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 12:00 Uhr (4 Stunden) = 4 − 4 = 0 Stunden

Fehlerzeit

Die Berechnung für die Ausfallzeit von 2 Tagen (= 2 × 24 = 48 Stunden) lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr = Vorgangserstellung
• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr bis 17:00 Uhr (2 Stunden) = 48 − 2 = 46 Stunden
• 15. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 46 − 9 = 37 Stunden
• 16. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 37 − 9 = 28 Stunden
• 17. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 18. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 19. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 28 − 9 = 19 Stunden
• 20. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 19 − 9 = 10 Stunden
• 21. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 10 − 9 = 1 Stunde
• 22. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 9:00 Uhr (1 Stunde) = 1 − 1 = 0 Stunden

Wenn Sie also am 14. Juni 2023 um 15:00 Uhr einen Fall erstellen und die Warn- und Fehlerzeiten auf 1 bzw. 2 Tage festgelegt sind, ist die Warnzeit am 19. Juni 2023 um 12:00 Uhr (mittags) und die Fehlerzeit ist 9:00 Uhr am 22. Juni 2023.

SLA mit Kalender und Pausenzeiten

Wenn Sie eine SLA mit einem Kalender erstellen, in dem Arbeitszeiten, Wochentage und Pausenzeiten festgelegt sind, werden arbeitsfreie Stunden, arbeitsfreie Tage und Pausenzeiten bei der Zeitberechnung nicht berücksichtigt.

In diesem Szenario wird die Zeit wie folgt berechnet:

• Der Fall wird am 14. Juni 2023 um 15:00 Uhr erstellt.
• Die Warnzeit ist auf 1 Tag und die Ausfallzeit auf 2 Tage festgelegt.
• Die Arbeitszeiten sind auf 8:00 bis 17:00 Uhr festgelegt.
• Von 13:00 bis 14:00 Uhr gibt es eine einstündige Pause.
• Die Arbeitszeit wird mit 8 Stunden täglich berechnet.
• Die Arbeitstage sind Montag bis Freitag.
• Samstage und Sonntage werden übersprungen.
• Daher ist die Warnzeit 15:00 Uhr am 19. Juni 2023 und die Fehlerzeit 15:00 Uhr am 22. Juni 2023.

Warnungszeit

Die Berechnung für die Warnzeit von 1 Tag (= 1 × 24 = 24 Stunden) kann wie folgt aufgeteilt werden:

• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr = Vorgangserstellung
• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr bis 17:00 Uhr (2 Stunden) = 24 − 2 = 22 Stunden
• 15. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 22 − 5 = 17 Stunden
• 15. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pause
• 15. Juni 2023: 14:00 Uhr bis 17:00 Uhr (3 Stunden) = 17 − 3 = 14 Stunden
• 16. Juni 2023: 8:00 bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 14 − 5 = 9 Stunden
• 16. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pausenstunde
• 16. Juni 2023: 14:00 bis 17:00 Uhr (3 Stunden) = 9 − 3 = 6 Stunden
• 17. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 18. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 19. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 6 − 5 = 1 Stunde
• 19. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pausenstunde
• 19. Juni 2023: 14:00 bis 15:00 Uhr (1 Stunde) = 1 − 1 = 0 Stunden

Fehlerzeit

Die Berechnung für die Ausfallzeit von 2 Tagen (= 2 × 24 = 48 Stunden) lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr = Vorgangserstellung
• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr bis 17:00 Uhr (2 Stunden) = 48 − 2 = 46 Stunden
• 15. Juni 2023: 08:00 bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 46 − 5 = 41 Stunden
• 15. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pause
• 15. Juni 2023: 14:00 bis 17:00 Uhr (3 Stunden) = 41 − 3 = 38 Stunden
• 16. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 38 − 5 = 33 Stunden
• 16. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pausenstunde
• 16. Juni 2023: 14:00 bis 17:00 Uhr (3 Stunden) = 33 − 3 = 30 Stunden
• 17. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 18. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 19. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 30 − 5 = 25 Stunden
• 19. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pausenstunde
• 19. Juni 2023: 14:00 bis 17:00 Uhr (3 Stunden) = 25 − 3 = 22 Stunden
• 20. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 22 − 5 = 17 Stunden
• 20. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pause
• 20. Juni 2023: 14:00 bis 17:00 Uhr (3 Stunden) = 17 − 3 = 14 Stunden
• 21. Juni 2023: 08:00 bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 14 − 5 = 9 Stunden
• 21. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pausenstunde
• 21. Juni 2023: 14:00 bis 17:00 Uhr (3 Stunden) = 9 − 3 = 6 Stunden
• 22. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr (5 Stunden) = 6 − 5 = 1 Stunde
• 22. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 14:00 Uhr (1 Stunde) = Pausenstunde
• 22. Juni 2023: 14:00 Uhr bis 15:00 Uhr (1 Stunde) = 1 − 1 = 0 Stunden

Wenn Sie also am 14. Juni 2023 um 15:00 Uhr einen Fall erstellen und die Warn- und Fehlerzeiten auf 1 bzw. 2 Tage festgelegt sind, beträgt die Warnzeit am 19. Juni 2023 um 15:00 Uhr und die Fehlerzeit am 22. Juni 2023 um 15:00 Uhr.

SLA mit einem Kalender und einem Feiertagskalender

Wenn Sie eine SLA mit einem Kalender erstellen, in dem Arbeitszeiten, Wochentage und einige Feiertage festgelegt sind, werden arbeitsfreie Stunden, arbeitsfreie Tage und Feiertage bei der Zeitberechnung nicht berücksichtigt.

In diesem Szenario wird die Zeit wie folgt berechnet:

• Der Fall wird am 14. Juni 2023 um 15:00 Uhr erstellt.
• Die Warnzeit ist auf 1 Tag und die Ausfallzeit auf 2 Tage festgelegt.
• Die Arbeitszeiten sind auf 8:00 bis 17:00 Uhr festgelegt.
• Die Arbeitszeit wird mit 9 Stunden täglich berechnet.
• Die Arbeitstage sind Montag bis Freitag.
• Samstage und Sonntage werden übersprungen.
• Feiertage gemäß Feiertagskalender werden übersprungen.
• Daher ist die Warnzeit am 21. Juni 2023 um 12:00 Uhr (mittags) und die Fehlerzeit am 26. Juni 2023 um 9:00 Uhr.

Warnungszeit

Die Berechnung für die Warnzeit von 1 Tag (= 1 × 24 = 24 Stunden) kann wie folgt aufgeteilt werden:

• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr = Vorgangserstellung
• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr bis 17:00 Uhr (2 Stunden) = 24 − 2 = 22 Stunden
• 15. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 22 − 9 = 13 Stunden
• 16. Juni 2023: Feiertag (arbeitsfreier Tag)
• 17. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 18. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 19. Juni 2023: Feiertag (arbeitsfreier Tag)
• 20. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 13 − 9 = 4 Stunden
• 21. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 12:00 Uhr (4 Stunden) = 4 − 4 = 0 Stunden

Fehlerzeit

Die Berechnung für die Ausfallzeit von 2 Tagen (= 2 × 24 = 48 Stunden) lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr = Vorgangserstellung
• 14. Juni 2023: 15:00 Uhr bis 17:00 Uhr (2 Stunden) = 48 − 2 = 46 Stunden
• 15. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 46 − 9 = 37 Stunden
• 16. Juni 2023: Feiertag (arbeitsfreier Tag)
• 17. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 18. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 19. Juni 2023: Feiertag (arbeitsfreier Tag)
• 20. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 37 − 9 = 28 Stunden
• 21. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 28 − 9 = 19 Stunden
• 22. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 19 − 9 = 10 Stunden
• 23. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 10 − 9 = 1 Stunde
• 24. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 25. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 26. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 9:00 Uhr (1 Stunde) = 1 − 1 = 0 Stunden

Wenn Sie also am 14. Juni 2023 um 15:00 Uhr eine Anfrage erstellen und die Warn- und Fehlerzeiten auf ein bzw. zwei Tage festgelegt sind, ist die Warnzeit der 21. Juni 2023 um 12:00 Uhr und die Fehlerzeit der 26. Juni 2023 um 09:00 Uhr.

Anmerkung

Die Umstellung auf Sommerzeit kann gemäß dem Kundenkalender, der im SLA-Artikel verwendet wird, auf einen Feiertag fallen. In diesem Fall folgt die SLA-KPI-Instanz, die vor dem Feiertag erstellt wird und eine Ausfallzeit nach dem Feiertag hat, nicht der Umstellung auf Sommerzeit. SLA-KPI-Instanzen, die nach dem Feiertag erstellt werden, folgen jedoch der Umstellung auf Sommerzeit.

Szenario anhalten und halten

Wenn Sie ein SLA erstellen und es dann für eine oder mehrere Stunden oder Tage pausieren, werden die pausierten Stunden oder Tage bei der Zeitberechnung nicht berücksichtigt.

In diesem Szenario wird die Zeit wie folgt berechnet:

• Der Vorgang wird am 13. Juni 2023 um 13:00 Uhr erstellt.
• Die Warnzeit ist auf 1 Tag und die Ausfallzeit auf 2 Tage festgelegt.
• Die Arbeitszeiten sind auf 8:00 bis 17:00 Uhr festgelegt.
• Die Arbeitszeit wird mit 9 Stunden täglich berechnet.
• Die Arbeitstage sind Montag bis Freitag.
• Samstage und Sonntage werden übersprungen.
• Feiertage gemäß Feiertagskalender werden übersprungen.
• Pausierte Stunden oder Tage werden übersprungen.
• Daher ist die Warnzeit am 21. Juni 2023 um 10:00 Uhr und die Fehlerzeit am 26. Juni 2023 um 16:00 Uhr.

Warnungszeit

Die Berechnung für die Warnzeit von 1 Tag (= 1 × 24 = 24 Stunden) kann wie folgt aufgeteilt werden:

• 13. Juni 2023: 13:00 Uhr = Anfragenerstellung
• 13. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 17:00 Uhr (4 Stunden) = 24 − 4 = 20 Stunden
• 14. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = Pause
• 15. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 20 − 9 = 11 Stunden
• 16. Juni 2023: Feiertag (arbeitsfreier Tag)
• 17. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 18. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 19. Juni 2023: Feiertag (arbeitsfreier Tag)
• 20. Juni 2023: 08:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 11 − 9 = 2 Stunden
• 21. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 10:00 Uhr (2 Stunden) = 2 − 2 = 0 Stunden

Fehlerzeit

Die Berechnung für die Ausfallzeit von 2 Tagen (= 2 × 24 = 48 Stunden) lässt sich wie folgt aufschlüsseln:

• 13. Juni 2023: 13:00 Uhr = Anfragenerstellung
• 13. Juni 2023: 13:00 Uhr bis 17:00 Uhr (4 Stunden) = 48 − 4 = 44 Stunden
• 14. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = Pause
• 15. Juni 2023: 8:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 44 − 9 = 35 Stunden
• 16. Juni 2023: Feiertag (arbeitsfreier Tag)
• 17. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 18. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 19. Juni 2023: Feiertag (arbeitsfreier Tag)
• 20. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 35 − 9 = 26 Stunden
• 21. Juni 2023: 8:00 bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = 26 − 9 = 17 Stunden
• 22. Juni 2023: 8:00 bis 8:00 Uhr (9 Stunden) = 17 − 9 = 8 Stunden
• 23. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (9 Stunden) = Pause
• 24. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 25. Juni 2023: Wochenende (arbeitsfreier Tag)
• 26. Juni 2023: 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr (8 Stunden) = 8 − 8 = 0 Stunden

Wenn Sie also am 13. Juni 2023 um 13:00 Uhr einen Fall erstellen und die Warn- und Fehlerzeiten auf 1 bzw. 2 Tage festgelegt sind, ist die Warnzeit am 21. Juni 2023 um 10:00 Uhr und die Fehlerzeit am 26. Juni 2023 um 16:00 Uhr.

Aktive Dauer

In diesem Abschnitt wird gezeigt, wie die aktive Dauer in verschiedenen Szenarien berechnet wird, in denen die SLA auf 30 Minuten festgelegt ist.

Wiedereröffnungs- oder Abschlussszenario

• 12:00 Uhr: Die Anfrage wird erstellt.
• 12:10 Uhr: Der Fall ist abgeschlossen.
• 12:20 Uhr: Die Anfrage wird wieder geöffnet.
• 12:30 Uhr: Das SLA läuft ab.

Die aktive Dauer beträgt 20 Minuten, und die SLA läuft um 12:30 Uhr ab. Diese Dauer wird verwendet, da die SLA auf 30 Minuten festgelegt ist und es sich nicht auf sie auswirkt, wenn die Anfrage erneut geöffnet oder geschlossen wird.

Anhalten- oder Fortsetzenszenario

• 12:00 Uhr: Die Anfrage wird erstellt.
• 12:10 Uhr: Der Fall wird pausiert.
• 12.20 Uhr: Der Fall wird wieder aufgenommen.
• 12:40 Uhr: Das SLA läuft ab.

Die aktive Dauer beträgt 30 Minuten, und die SLA läuft um 12:40 Uhr ab, da der Vorgang 10 Minuten lang angehalten wurde. Obwohl die SLA auf 30 Minuten festgelegt ist, wird sie beeinflusst, wenn der Vorgang angehalten oder fortgesetzt wird.

Wenn Sie die benutzerdefinierte Zeitberechnung für SLA-KPIs (Key Performance Indicators) verwenden, wird die aktive Dauer standardmäßig nicht kumulativ berechnet. Damit die Berechnung der aktiven Dauer kumulativ ist, müssen Sie ein benutzerdefiniertes Zeitberechnungs-Plug-In erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Zeitberechnung von SLA-KPIs aktivieren.

Weitere Szenarien

• Wenn zwei SLA-KPI-Instanzen für zwei SLA-Elemente erstellt werden, die denselben SLA-KPI haben, werden die Pausen- und Wiederaufnahmezeiten der ersten SLA-KPI-Instanz bei der Zeitberechnung der zweiten SLA-KPI-Instanz nicht berücksichtigt.

  Beispielsweise werden zwei SLA-KPI-Instanzen (SLA-KPI-Instanz 1 und SLA-KPI-Instanz 2) für zwei verschiedene SLA-Elemente erstellt, die denselben SLA-KPI (SLA-KPI 1) haben. Die SLA-KPI-Instanz 1 für SLA-Element 1 wird für Anfrage 1 erstellt. Anschließend wird die SLA-KPI-Instanz 1 angehalten und mit Aktualisierungen zu Anfrage 1 fortgesetzt.

  Aufgrund der Aktualisierungen in Vorgang 1 sind die Bedingungen für SLA-Element 2 erfüllt, und die SLA-KPI-Instanz 2 wird für SLA-Element 2 erstellt. Zu diesem Zeitpunkt wird SLA-KPI-Instanz 1 abgebrochen. Auch wenn SLA-Element 1 und SLA-Element 2 SLA-KPI 1 gemeinsam nutzen, wird die Pausenzeit von SLA-KPI-Instanz 1 nicht an SLA-KPI-Instanz 2 übertragen.

• Wenn die SLA-Instanz im Status Erfolgreich oder Abgelaufen erstellt wird, wird in der aktiven Dauer kein Wert angezeigt.

  Die SLA-KPI-Instanzen werden im Status Erfolgreich erstellt, wenn die Erfolgsbedingung während der Anwendung der SLA erfüllt ist. Wenn jedoch die SLA-KPI-Instanz erstellt wird und die Fehlerzeit der SLA-KPI-Instanz kürzer ist als die für die SLA-KPI-Instanz erstellte, wechselt die SLA-KPI-Instanz in den Status Abgelaufen. In einem solchen Szenario wird für die aktive Dauer kein Wert angezeigt.

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