Vereinbarungen zum Service Level konfigurieren

Tipp

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Mit Service Level Agreements (SLAs), die in Kundenservice Hub konfiguriert sind, können Sie:

• Verwenden Sie direkt einsatzbereite Aktionen in Microsoft Power Automate.
• Legen Sie Arbeitszeiten und Pausen fest und setzen Sie SLAs auf SLA-KPI-Ebene und SLA-Elementebene fort. Dies hilft Ihnen, SLA-Elemente für verschiedene Arbeitszeiten basierend auf Priorität und Kriterien zu verfolgen. Die Pauseneinstellungen auf SLA-KPI-Ebene oder SLA-Elementebene geben Ihnen zusätzliche Flexibilität, um Pausenbedingungen auf einer detaillierteren Ebene zu definieren.
• In einem Anfrage-Lebenszyklus können mehrere SLA-KPIs an verschiedenen Startpunkten ausgelöst werden. Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie eine Gesamtauflösungszeit definieren und auch SLA-KPIs an verschiedenen Startpunkten festlegen können.

Konfigurieren Sie den Kundenservice-Hub:

1. Voraussetzungen überprüfen.
2. SLA-KPIs erstellen.
3. SLAs erstellen.
4. Wenden Sie SLAs an

Hinweis

Sie können SLAs nur in Umgebungen erstellen, die über Apps zur Kundenbindung wie Kundenservice verfügen, da SLAs in diesen Apps standardmäßig verfügbar sind.

Anforderungen

• Administratoren und Kundenservicemitarbeiter müssen über bestimmte Rollen und Berechtigungen verfügen, um mit den verschiedenen Entitäten im Zusammenhang mit SLA arbeiten zu können, z. B. SLA, SLA-KPI und SLA-KPI-Instanzen. Überprüfen Sie die folgenden Anforderungen, bevor Sie SLAs für Ihre Organisation konfigurieren.

  Für Administrationsfachkräfte:

  • Rolle der CSR-Leitung oder entsprechende Rollen und Berechtigungen.
  • Connector: Alle Berechtigungen auf Ebene der Unternehmenseinheit.
  • ProcessStageParameter: Alle Berechtigungen auf Ebene der Unternehmenseinheit.
  • SLA, SLA KPI, SLA-KPI-Instanzen: Erstellen Sie Berechtigungen auf Ebene der Unternehmenseinheit, löschen Sie Berechtigungen auf Ebene des über- und untergeordneten Elements und andere Berechtigungen auf Organisationsebene.
  • Power Automate Lizenz ist für den Benutzer verfügbar, der Aktionen für SLA-KPI-Instanzstatus erstellt.

  Für Kundenservicemitarbeitende:

  • Rolle des Kundenservicemitarbeitenden oder die entsprechenden Rollen und Berechtigungen.
  • Leseberechtigungen auf Organisationsebene für SLA-, SLA-KPI- und SLA-KPI-Instanzen.

• Benutzende, die SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow- und SLA-Aktionsflows aktivieren oder verwalten, brauchen die SLA-KPI-Berechtigungen auf globaler Ebene für prvReadSLAKPIInstance und prvWriteSLAKPIInstance.

• Identifizieren Sie Zielentitäten und fügen Sie Anpassungen hinzu. Gehen Sie folgendermaßen vor, um Anpassungen an Zielentitäten hinzuzufügen, um SLAs zu verfolgen:

  1. Erstellen Sie ein Nachschlagefeld für die Entität, für die ein SLA konfiguriert werden muss, und setzen Sie es mit einer SLA-KPI-Instanz in Beziehung. Nachschlagfelder werden erstellt, damit Sie das SLA im Zeitgeber auf dem Entitätsformular anzeigen und Ihre SLAs verfolgen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Feldern. Um z.B. einen SLA für einen Vorgang für „eskaliert durch KPI“ zu verfolgen, müssen Sie ein Feld als EscalatedByKPI auf der Entität Vorgang anlegen und Datentyp als Lookup und Zielsatzart als SLA KPI-Instanz angeben.

  2. Verwenden Sie das Nachschlagefeld, um einen Zeitgeber zu konfigurieren, der den Benutzern hilft, die Zeit abzuschätzen, die sie für die Ausführung einer Aufgabe haben, die normalerweise in einem SLA angegeben ist.
     Um einen Zeitgeber zu konfigurieren, fügen Sie das Zeitgeber-Steuerelement zu einem Entitätsformular hinzu. Das Zeitgeber-Steuerelement zeigt zunächst einen Countdownzeitgeber an, um die für den Abschluss der Aufgabe verbleibende Zeit anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Zeitgeber-Steuerelements zum Anfrageformular, um Zeit gegenüber einer SLA nachzuverfolgen.

Hinweis

• In der einheitlichen Oberfläche enthalten die Attribute Verstrichene Zeit und Angehalten am einer SLA-KPI-Instanz Werte, die den Attributen Zeit der Zurückstellung und Letzte Zurückstellungszeit des Zieldatensatzes entsprechen, z. B. „Anfrage“ und „Konto“ im Webclient.
• Wenn die SLA-KPI-Instanz den Terminalstatus (Erfolgreich oder Nicht konform) erreicht, werden Angehalten am und Verstrichene Zeit nicht mehr berechnet.

Erstellen von SLA KPIs

SLA-KPIs sind Leistungsindikatoren, wie z. B. „Erste Antwort“ oder „Abschluss durch“, die Sie verfolgen möchten.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers Servicebedingungen in Vorgänge aus. Die Seite Servicebestimmungen wird angezeigt.

2. Im Abschnitt SLA KPIs wählen Sie Verwalten. Die Ansicht Aktive SLA KPIs wird angezeigt.

3. Wählen Sie das SLA aus, dem Sie ein SLA-Element hinzufügen möchten.

4. Wählen Sie Neu aus. Die Seite Neue SLA-KPI wird angezeigt.

5. Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein die folgenden Details ein:

   • Name: Der Name der SLA-KPI.

   • Eigentümer: Der Benutzer, der das SLA erstellt, ist standardmäßig ausgefüllt. Sie können einen anderen Eigentümer angeben.

   • Entitätsname: Wählen Sie die Entität aus, für die die KPI gemessen werden soll.

   • KPI-Feld: Wählen Sie das entsprechende KPI-Feld. Wenn Sie beispielsweise eine SLA-KPI erstellen möchten, um den Zeitraum festzulegen, innerhalb dessen eine erste Antwort an den Kunden gesendet werden soll, dann wählen Sie FirstResponseByKPI in der Liste aus.

   • Gültig ab: Wählen Sie einen Wert, auf dessen Grundlage die Warn- und Ausfallzeit gemessen wird. Wenn Sie z. B. Angelegt am auswählen, wird die Warn- und Ausfallstartzeit für ein SLA aus dem Datum und der Zeit berechnet, zu der die Entität angelegt wurde.

6. Wählen Sie Speichern aus.

7. Um die Pausenkriterien auf KPI-Ebene zu definieren, klicken Sie auf den Abschnitt Pausenbedingungen und führen Sie die folgenden Schritte aus:

   1. Stellen Sie den Schalter auf Ja zum Kriterien überschreiben. Wenn auf Entitätsebene für Ihre Organisation Anhalteneinstellungen angewendet werden, werden diese durch die auf KPI-Ebene festgelegten Kriterien überschrieben. Bei den anderen KPIs funktionieren die Anhalteneinstellung auf Entitätsebene weiterhin, wenn auf KPI-Ebene keine Anhaltenkriterien definiert sind.
   2. Wählen Sie Hinzufügen, um die Bedingungen zu definieren, unter denen der SLA-KPI angehalten werden kann.

   Hinweis

   Wenn Sie zur Runtime eine SLA-KPI-Instanz anhalten und dann fortsetzen, wird die SLA-KPI-Instanz abgebrochen und eine neue SLA-KPI-Instanz erstellt.

8. Wählen Sie Aktivieren aus. Die SLA-KPI wird gespeichert und aktiviert.

Wenn Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende) eine SLA-KPI-Instanz für eine andere Entität als die Anfrageentität erstellen, wird die Spalte Bezug auf der einheitlichen Oberfläche leer und auf dem Webclient als (Kein Name) angezeigt. Diese Funktionalität ist ein entwurfsbedingtes Verhalten und gilt auch für benutzerdefinierte Entitäten.

Wenn Sie den Entitätsnamen für Ihre Servicemitarbeitenden anzeigen möchten, führen Sie die angegebenen Schritte aus.

Den SLA-KPI-Entitätsnamen über die erweiterte Suche konfigurieren

Gehen Sie wie folgt vor, um eine neue Spalte mit dem Namen Name (Bezug) hinzuzufügen, in welcher der Name der Zielentität der SLA-KPI-Instanz angezeigt wird.

1. Gehen Sie zu Power Apps und dann zu Einstellungen>Erweiterte Suche.
2. Wählen Sie in der Liste Suchen nach die Option SLA-KPI-Instanzen aus.
3. Wählen Sie das Feld als Bezugs-ID und dann Enthält Daten aus.
4. Gehen Sie zu Spalten bearbeiten>Spalten hinzufügen und dann Datensatztyp als Bezug (Entität) aus.
5. Wählen Sie Name und dann OK aus.
6. Wählen Sie Ergebnisse aus. Die Spalte Name (Bezug) erscheint, in welcher der Name der Entität angezeigt wird.

Sie können auch die folgende Abfrage verwenden, um eine neue Spalte namens Name (Bezug) hinzuzufügen.

1. Wählen Sie unter Erweiterte Suche die Option FetchXML herunterladen aus.
2. Fügen Sie die folgende Abfrage in die URL ein, um den vollständigen Namen der Zielentität für den SLA-KPI-Instanzdatensatz anzuzeigen. Weitere Informationen zum Format des API-Aufrufs finden Sie unter Anforderung. Hier ist ein Beispiel: https:// Link Ihrer Organisation/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=geben Sie die folgende Abfrage ein. [URL-Codierung von FetchXML]

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

SLAs erstellen

Erstellen Sie SLAs, um Bedingungen und Aktionen zu definieren, die gültig sind, wenn eine SLA auf eine Entität angewendet wird. Die folgenden Schritte sind beim Erstellen der SLA erforderlich:

1. Erstellen eines SLA.
2. Erstellen eines SLA-Elements.
3. Konfigurieren der Aktionen für das SLA-Element.
4. SLA aktivieren.

Hinweis

SLAs, die entweder im Webclient oder in der einheitlichen Oberfläche erstellt wurden, können sowohl im Webclient als auch in der einheitlichen Oberfläche angezeigt, aber nur dort bearbeitet werden, wo sie erstellt wurden.

Erstellen eines SLA

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers Servicebedingungen in Vorgänge aus. Die Seite Servicebestimmungen wird angezeigt.

2. Im Abschnitt Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) wählen Sie Verwalten. Die Ansicht Alle Servicelevelvereinbarungen wird angezeigt. Sie können zwischen verschiedenen Systemansichten mithilfe des Dropdowns wechseln.

3. Wählen Sie Neu. Die Seite Neue SLA wird angezeigt.

4. Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein die folgenden Details ein:

   • Name: Geben Sie einen Namen für die SLA ein.
   • Primäre Einheit: Wählen Sie einen Wert im Feld aus.
   • Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung für die SLA ein.

5. Wählen Sie Speichern aus. Der Abschnitt SLA-Elemente wird auf der Seite angezeigt, und die SLA wird gespeichert. Sie können die Schritte zum Erstellen von SLA-Elementen wie im folgenden Abschnitt beschrieben ausführen.

Erstellen eines SLA-Elements

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers Servicebedingungen in Vorgänge aus. Die Seite Servicebestimmungen wird angezeigt.

2. Im Abschnitt Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) wählen Sie Verwalten. Die Ansicht Alle Servicelevelvereinbarungen wird angezeigt. Wählen Sie das SLA aus, dem Sie ein SLA-Element hinzufügen möchten.

3. Wählen Sie auf der angezeigten Seite Neues SLA-Element aus. Das Dialogfeld Neues SLA-Element wird angezeigt.

4. Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein die folgenden Details ein:

   • Name: Geben Sie einen Namen ein.
   • KPI: Wählen Sie eine SLA-KPI aus.
   • Pause zulassen und fortsetzen: (Optional.) Aktivieren Sie diese Option, wenn das SLA während der Warteschleife angehalten werden soll. Für jede Entität, die für die SLA aktiviert ist, können Sie auf der Seite Andere SLA-Einstellungen>Verwalten>Servicekonfigurationseinstellungen jeden Status einstellen, der als „zurückgestellt“ betrachtet wird.
   • Geschäftszeiten (optional): Wählen Sie einen Wert aus, um Geschäftszeiten zuzuweisen. Die SLA wird basierend auf den von Ihnen definierten Geschäftszeiten und Betriebsferien berechnet. Weitere Informationen: Kundendienstplan erstellen und die Arbeitszeiten definieren.

5. Im Abschnitt Gilt bei definieren Sie die Bedingungen, unter denen die SLA für die Entität angewendet werden kann.

   Das SLA wird ausgelöst, wenn die entsprechende Bedingung durchgehend erfüllt ist. Wenn die anwendbare Bedingung nicht erfüllt ist, nachdem ein SLA ausgelöst wurde, wird die SLA-KPI-Instanz abgebrochen. Wir empfehlen, keine Fallfelder zu verwenden, die häufig aktualisiert werden, da jede Änderung des Feldwerts dazu führen kann, dass das SLA-Element abgebrochen wird.

6. Im Abschnitt Erfolgsbedingungen definieren Sie die Bedingungen, die die Erfolgskriterien der SLA angeben.

Wichtig

Wenn Sie die Erfolgsbedingung für dieselbe Entität angeben, für die „anwendbar, wenn“ gilt, wird eine Empfehlungsnachricht mit dem Vorschlag angezeigt, nicht dieselbe Entität zu verwenden. Sie können OK auswählen, wenn Ihre Organisation die Bedingungen für dieselbe Entität konfigurieren muss.

1. Im Abschnitt Konfigurationen anhalten, der nur angezeigt wird, wenn Pause zulassen und fortsetzen aktiviert ist, gehen Sie wie folgt vor:

   1. Stellen Sie den Schalter auf Ja für Kriterien überschreiben, um das SLA-Element anzuhalten. Diese Einstellung überschreibt die Pauseneinstellungen, die auf Entitätsebene, falls vorhanden, in der Dienstkonfiguration oder auf der SLA-KPI-Ebene definiert sind.
   2. Wählen Sie Hinzufügen, um die Bedingungen für das Anhalten des SLA-Elements zu definieren.

   

2. Im Abschnitt Warnungs- und Fehlerdauer geben Sie die Werte an, die Benachrichtigungen auslösen, wenn eine SLA verfehlt wird. Wenn Sie Warnungsdauer nicht brauchen, können Sie dies auf Null stellen, sodass SLAs nicht den Status Nahe an der Nichterfüllung erfüllen.

Hinweis

Die Zeiten für Fehler und Warnung wird berechnet, nachdem die Geschäftszeiten im SLA-Datensatz ausgewählt sind. Wenn Sie den Geschäftszeitdatensatz (Kundenservicezeitplan) nicht ausgewählt haben, werden die Geschäftszeiten als rund um die Uhr angesehen.

1. Wählen Sie Speichern aus.

Konfigurieren der Aktionen für das SLA-Element

1. Wählen Sie auf der SLA-Seite das SLA-Element aus, und wählen Sie dann SLA-Element bearbeiten aus. Die SLA-Elementseite wird angezeigt.

2. Im Bereich Aktionen wählen Sie Aktionen konfigurieren aus. Die Power Automate-Anwendung wird in einer neuen Registerkarte geöffnet, in der Sie die Aktionen und Erinnerungen für Servicemitarbeitende konfigurieren können, um deren SLAs nachzuverfolgen.

3. Führen Sie die folgenden Schritte in Power Automate aus:

   a. Übernehmen Sie die Standardeinstellungen oder wählen Sie die Auslassungspunkte aus, um eine Verbindung zu konfigurieren.

   b. Wählen Sie Weiter aus. Der vordefinierte Flow, der für die SLA spezifisch ist, wird nun angezeigt.

   Hinweis

   Es wird empfohlen, den vordefinierten Flow nicht zu bearbeiten, da dies zu Unterbrechungen des Flows führen kann und das SLA möglicherweise nicht wie definiert funktioniert.

   c. Wählen Sie Wechseln aus. Die folgenden Bedingungsschritte werden angezeigt, für die Sie jeweils eine erforderliche Aktion konfigurieren können:

   • Steht kurz vor der Nichteinhaltung: Wird ausgeführt, wenn die Warnzeit für die SLA erreicht ist.
   • Ist erfolgreich: Wird ausgeführt, wenn die SLA erfolgreich ist.
   • Ist nicht konform: Wird ausgeführt, wenn die SLA fehlschlägt.

   d. Wählen Sie [Nicht löschen oder aktualisieren] Steht kurz vor der Nichteinhaltung>Fügen Sie eine Aktion hinzu aus. Der Bereich Eine Aktion auswählen wird angezeigt, in dem Sie die Aktion konfigurieren können, die ausgeführt werden muss, wenn die SLA-Warnzeit erreicht ist.

   e. In der Suche Wählen Sie einen Vorgang suchen Sie nach einer Aktion, wie Führen Sie eine ungebundene Aktion aus und wählen Sie diese aus.

   f. Unter Aktionsname wählen Sie msdyn_SendEmailFromTemplate und konfigurieren Sie die folgenden Optionen, die für die Aktion angezeigt werden:

   • Von
   • Zu Element
   • Cc Element
   • Betreff
   • Template

   Hinweis

   Um den Wert für das Feld Vorlage zu erhalten, gehen Sie zu Datenprotokoll öffnen.

   B. Wiederholen Sie die Schritte zum Konfigurieren der Aktionen für Ist erfolgreich und Ist nicht konform.

   Ein Beispiel-Screenshot der konfigurierten Aktion lautet wie folgt.

   

   h. Speichern und beenden Sie Power Automate.

   Hinweis

   Weitere Informationen: Konfigurieren von Konnektoren in Power Automate

4. Wählen Sie Speichern und schließen im Dialogfeld „SLA-Element” aus.

5. Definieren Sie so viele SLA-Elemente wie Sie benötigen.

6. Wählen Sie Aktivieren aus. Die SLA ist aktiviert.

Wenden Sie SLAs an

Um Vereinbarungen zum Servicelevel zu verstehen, gehen Sie zu Vereinbarungen zum Servicelevel anwenden

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