Übersicht über Bots

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Ein Bot ist ein Programm, das eine automatische Antwort in Form einer Unterhaltung einem Kunden bereitstellt. Er kann auch beim Lösen von Kundenabfragen mithilfe einer Fallablenkung verwendet werden. Ein Bot kann auch grundlegende Informationen von einem Kunden sammeln und diese einem Kundenserviceagent bereitstellen, damit dieser am Problem des Kunden weiterarbeiten kann.

Ein Bot vereinfacht die Verarbeitungslast auf dem Kundenserviceagent, indem grundlegenden Abfragen behandelt werden. Dadurch wird Zeit bei Ihren Agenten eingespart, sodass sie komplexere Fragen behandeln können. Sie können Ihre Bots konfigurieren, die Abfrage nach Bedarf an einen menschlichen Agent weiterzuleiten, oder wenn dies vom Kunden her erforderlich ist.

In Omnichannel for Customer Service können Sie sowohl Azure und Copilot Studio Bots integrieren, um die Unterhaltung mit einem Kunden zu beginnen, indem automatisierte Antworten bereitgestellt werden und dann die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten weiterleiten, sollte dies erforderlich sein.

Integrieren Sie Azure und Copilot Studio Bots

Wenn Sie Bots mit Omnichannel for Customer Service integrieren, erhalten Sie die folgenden Funktionen:

• Integrieren Sie Ihre Bots nahtlos in Chat- und soziale Kanäle, ohne kanalspezifischen Code im Bot hinzufügen zu müssen.
• Chat-Unterhaltungen vom Bot an menschliche Agenten weiterleiten und den vollständigen Kontext der Unterhaltung angeben.
• Analysieren Sie das Bot-Transkript, das in Microsoft Dataverse verfügbar ist, nachdem die Unterhaltung geschlossen wurde.
• Konfigurieren Sie Routingregeln, um eingehende Anforderungen basierend auf dem Kontext (z. B. Problemtyp oder Kundentyp) selektiv an Bots weiterzuleiten. Sie können beispielsweise Probleme mit geringer Komplexität an Bots weiterleiten oder die Unterhaltung basierend auf dem Webseiten-Browserverlauf des Debitors an einen Verkaufs‑ oder Support-Bot weiterleiten.
• Überwachen Sie Bot-Unterhaltungen in Echtzeit mithilfe des Vorgesetzten-Dashboards, das Details wie die Kundenstimmung enthält.
• Historische Dashboards bieten Einblicke in die Effektivität der Bots anhand von Metriken wie Auflösungsrate, Eskalationsrate, Auflösungszeit, Eskalationszeit und durchschnittlicher Stimmung.
• Konfigurieren Sie Umfragen nach dem Anruf, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

Siehe auch

Bot-Sitzungen und -Lizenzierung
Integrieren Sie einen Azure Bot
Einen Copilot Studio-Bot integrieren
Konfigurieren von Copilot Studio Bots für Sprache