Übersicht über das Case Management
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Das Fallmanagement ist der Kerndatensatz, der einzelne Kundenservice-Probleme über Kanäle und Agenten hinweg im Laufe der Zeit verfolgt. Kunden möchten im Laufe der Zeit eine lange und glückliche Beziehung zu Marken haben. Während dieser Beziehung haben sie möglicherweise mehrere Supportanfragen über mehr als einen Supportkanal. Um dieses Ziel zu erreichen, bietet Dynamics 365 Customer Service eine verbesserte Fallkonfiguration und eine verbesserte Fallanalyse für Vorgesetzte.
Ein Fall stellt typischerweise eine Situation oder einen Vorfall dar, der von einem Kunden gemeldet wird und eine Lösung erfordert. Mittels Anfragen soll der Prozess von der ersten Aufnahme des Vorfalls, über den Behebungsprozess bis zur endgültigen Lösung dokumentiert werden. Dynamics 365 Customer Service verfügt über mehrere Komponenten, die zusammenarbeiten, um eine End-to-End-Lösung für das Fallmanagement bereitzustellen, die nicht nur bei der Identifizierung von Fällen hilft, sondern auch jeden Fall an den am besten geeigneten Agenten weiterleitet, der Anleitung geben und den Fall lösen kann. Nachfolgend sind einige der am häufigsten verwendeten Komponenten aufgeführt:
Anfragen: Eine Anfrage stellt einen einzelnen Servicevorfall dar. In anderen Worten steht sie im Kontext einer Kundeninteraktion für alles, das eine Art Lösung oder Antwort erfordert. Einem einzelnen Kunden können jederzeit mehrere Anfragen zugeordnet sein.
Aktivitäten: Eine Aktivität stellt normalerweise eine Interaktion mit einem Kunden dar, z. B. ein Telefongespräch. Einer Anfrage können mehrere Aktivitäten zugeordnet sein.
Berechtigungen: Berechtigungen geben an, in welchem Umfang ein Kunde zu Supportservices berechtigt ist. Sie sind mit Supportverträgen vergleichbar.
Knowledge-Artikel: Die Wissensdatenbank ist ein Repository an Informationsartikel, die Kundenservicemitarbeitern beim Abschließen von Anfragen helfen.
Warteschlangen: Eine Warteschlange ist ein Ort zum Organisieren und Speichern von Aktivitäten und Anfragen, die auf die Verarbeitung warten.
Von Copilot generierte Anfragenzusammenfassungen: Copilot-Anfragezusammenfassungen unterstützen Kundenservicemitarbeitende dabei, den Kontext einer Anfrage schnell zu verstehen und Probleme der Kundschaft effizienter zu lösen. Die Fallzusammenfassung enthält wichtige Informationen wie Falltitel, Kunde/Kundin, Betreff, Produkt, Priorität, Falltyp und Beschreibung.
Service-Level-Agreements (SLAs): SLAs sind eine Möglichkeit, zu verfolgen und zu definieren, was passieren soll, wenn ein Fall eröffnet wird, z. B. wie lange es dauern soll, bis einem Kunden geantwortet wird.
Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregeln: Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregeln können auf verschiedene Aktivitätstypen angewendet werden, um automatisch Dynamics 365-Datensätze zu erstellen.
Routingregeln: Routingregeln werden auf Anfragen angewendet, um sie automatisch zu einer bestimmten Warteschlange oder einem Benutzer weiterzuleiten.
Geschäftsprozessflüsse: Ein Geschäftsprozessfluss stellt einen geführten Prozess dar, der verschiedenen Phasen und Schritte umfasst, die dazu dienen, etwas wie eine Anfrage abzuschließen.
Indem Ihr Unternehmen Metriken über die Art der eingehenden Fälle verfolgt, können Sie Warteschlangen, Routing-Regeln und Flows erstellen, um die Fälle auf die effizienteste Weise zu triagieren.
Siehe auch
Datensatzrouting einrichten
Anfrage erstellen
Datensätze automatisch erstellen oder aktualisieren