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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Das System erstellt ein Social Media-Profil für eingehende Anfragen von asynchronen Kanälen. Wenn ein Social Media-Profil für eine Unterhaltung innerhalb eines Kanals erstellt wird, werden spätere Unterhaltungen mit demselben Social Media-Profil für diesen Kanal verknüpft, damit Sie alle verwandten Informationen an einem Ort sehen können.
Wenn ein Kunde das Contact Center zum ersten Mal kontaktiert, müssen Sie den Kundenkontakt manuell suchen und mit der Unterhaltung verknüpfen, damit Social Media-Profil in Dynamics 365 erstellt werden kann. Nachfolgende Gespräche werden automatisch verknüpft.
Wie soziale Profile mit Kontakten verknüpft werden
Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, wird automatisch ein Datensatz mit dem Social Media-Profil für den Kanal erstellt, indem die eindeutige Kennung für den Kunden verwendet wird.
Mithilfe von Social-Media-Profilen können Sie Folgendes durchführen:
- Kunden automatisch identifizieren auf sozialen Kanälen
- Den Kundennamen oder die Telefonnummer mit Unterhaltungen und Anrufen im Agentdashboard anzeigen
- Ausgehende Nachrichten senden
Die sozialen Profile werden für die folgenden Kanäle unterstützt.
| Kanal | Unterstützt? | Name des Besuchers |
|---|---|---|
| Apple Nachrichten für Unternehmen | Ja | Besucher |
| Ja | Benutzername | |
| LINE | Ja | Anzeigenname |
| WhatsApp mit Twilio | Ja | Rufnummer |
| WhatsApp über Azure Communication Services | Ja | Rufnummer |
Soziale Media-Profile anzeigen
Als Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) können Sie die aktiven Social-Media-Profilinformationen anzeigen, z. B. den Kunden, den Profilnamen, den Social-Media-Kanal und die zugehörigen Social-Media-Profile.
Wählen Sie in der Copilot Service Workspace-App das Suchfeld aus und scrollen Sie zum Ende der Liste.
Wählen Sie Nach Zeilen in einer Tabelle mithilfe erweiterter Filter suchen.
Wählen Sie im Flyout-Menü Tabelle zum Durchsuchen auswählenProfile in sozialen Netzwerken und dann Weiter. Auf der Seite Aktive soziale Profile wird die Liste der aktiven Profile angezeigt.
Wählen Sie das Profil aus, das Sie anzeigen möchten.
Der Abschnitt VERWANDTE SOZIALE PROFILE zeigt die verwandten sozialen Profile an, die automatisch verknüpft werden, nachdem der Kontakt durch die eindeutige Kennung identifiziert wurde.
Optional können Sie die Details aktualisieren und das Profil speichern. Sie können das soziale Media-Profil auch löschen, deaktivieren oder aktivieren.
Nächste Schritte,
Kundeninformationen im Formular für aktive Unterhaltungen anzeigen