Einführung für die Nutzung des Sprachkanals
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Wichtig
Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.
Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.
Trinkgeld
Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.
Ermöglichen Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeitern, mit Kunden am Telefon zu kommunizieren, um Probleme über den Sprachkanal in Dynamics 365 Customer Service zu lösen. Während viele Kunden zunehmend Chat, SMS-Nachrichten und soziale Medien nutzen, um sich an Unternehmen zu wenden und Unterstützung anzufordern, sind Telefonanrufe weiterhin ein wichtiger Kommunikationskanal. Der Sprachkanal bietet Agenten die Möglichkeit, Festnetzanrufe (PSTN) über eine native Anrufumgebung in Dynamics 365 zu empfangen und zu machen. Zur Steigerung der Agentenproduktivität stehen KI-gestützte Echtzeitfeatures wie Live-Anruftranskription, Stimmungsanalyse und KI-basierte Vorschläge zur Verfügung. Omnichannel for Customer Service bietet auch eine Vielzahl von Analysen und Erkenntnissen, einschließlich KI-gesteuerter Thema-Clustering und Anrufinformationen.
Warum den Sprachkanal wählen
Die meisten Organisationen integrieren eigenständige Telefonie- und CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) manuell, was zu fragmentierten Erfahrungen für Agenten und Kunden auf allen Kanälen führt. Solche Lösungen verschiedener Anbietenden sind komplex in der Einführung und Wartung und schaffen auch Datensilos mit getrennten Erkenntnissen zu Kundeninteraktionen und Agentenleistung über alle Kanäle hinweg.
Native Plattform
Der Sprachkanal wird vollständig von Microsoft erstellt und betrieben und gehört Microsoft. Es handelt sich um eine vollständige Kundenservicelösung, die die Amortisierungszeit verkürzt und eine schnelle und einfache Bereitstellung des Sprachkanals für Ihr Unternehmen ermöglicht. Außerdem basiert der Sprachkanal auf Microsoft Azure Communication Services mit der Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit der anrufenden Plattform.
Entwickelt neben bestehenden Omnichannel-Funktionen mit einem gemeinsamen Daten-Framework
Der Sprachkanal in Dynamics 365 Customer Service ist ein weiterer Kanal, um Kunden mit Chat, SMS und sozialen Medien zu binden, um einen konsistenten, personalisierten und vernetzten Support über alle Interaktionskanäle hinweg zu gewährleisten. Beispielsweise können Agenten Webchat-Gespräche zu Sprach- und Videoanrufen eskalieren. Als weiteres Beispiel wird die Weiterleitung eines Sprachanrufs an einen Agenten mit einheitlicher Weiterleitung abgeschlossen, genauso wie eine eingehende Chat-Nachricht einem Agenten zugewiesen wird. Durch die Verwendung derselben Plattform funktioniert der Sprachkanal gut mit anderen Funktionen wie einem Copilot Studio-Bot. Der Prozess zum Erstellen und Bereitstellen eines dialogorientierten Bot für interaktive Sprachantworten (IVR) der gleiche ist wie der zum Erstellen und Bereitstellen eines Chat-Bots.
Neben Workflows und Prozessen profitiert der Sprachkanal von einem gemeinsamen Datenrahmen mit den anderen Kanälen, der es Unternehmen ermöglicht, die Journey jedes Kunden besser zu verstehen, unabhängig davon, ob der Kunde einen Chat gesendet, ein Telefonanruf erstellt oder soziale Kanäle verwendet hat. Dies bedeutet, dass die Lösung eine einzige Sicht auf den Kunden bietet, die es Agenten ermöglicht, einen personalisierten Service über alle Kanäle hinweg bereitzustellen, sowie echte Omnichannel-Analysen und Einblicke für Agenten und Vorgesetzte gleichermaßen zu liefern.
KI unterscheiden
Der Sprachkanal verfügt über die preisgekrönte KI von Microsoft, die in das Produkt integriert ist. Dies ermöglicht es Agenten, Probleme mit Tools wie Anruftranskriptionen und Stimmungsanalysen schneller zu lösen und sofortige Einblicke in Trends zu erhalten.
Support für Notrufe
Der Sprachkanal unterstützt Notrufe, bei denen Agenten bei einer Krise die Notrufnummer wählen können. Jeder Omnichannel-Sprachagent mit einem Kapazitätsprofil, das einem ausgehenden Sprachprofil zugeordnet ist, kann einen Notruf tätigen. Die Notfallhelfer können den Agenten über eine temporäre Rückrufnummer zurückrufen, wenn der Anruf abgebrochen wird (selbst wenn der Agent über eine gemeinsame ausgehende Nummer angerufen hat).
Schlüsselfähigkeiten im Sprachkanal
Sehen Sie sich einige der wichtigsten Funktionen an, die den Sprachkanal für IT-Administratoren, Supervisoren, Agenten und Kunden großartig machen.
| Benutzererfahrung | Funktion |
|---|---|
| Agent |
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| Anrufen und Weiterleiten |
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| KI |
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| Vorgesetzter |
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| Kunde |
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Siehe auch
Installieren Sie den Sprachkanal
Unterstützte Cloud-Standorte und Gebietsschemacodes
Internationale Verfügbarkeit von Omnichannel for Customer Service
Systemanforderungen
Omnichannel for Customer Service bereitstellen
FAQs über den Sprachkanal in Omnichannel for Customer Service
Blog: Neuer Sprachkanal optimiert Omnichannel-Kundenerlebnisse