Anrufaufzeichnungen und Transkripte anzeigen

Wenn Ihr Administrator die Option zum Anzeigen von Anrufaufzeichnungen und Transkripten aktiviert hat, können sowohl Vorgesetzte als auch Agenten die Aufzeichnungen und Transkripte dieser Gespräche anzeigen, wenn Gespräche zwischen Agenten und Kunden enden, die Aufzeichnungen wiedergeben und die Stimmungsanalyse und andere Analysen anzeigen im Zusammenhang mit den Gesprächen.

Notiz

Viele Länder und Bundesstaaten haben Gesetze und Vorschriften, die für die Aufzeichnung von öffentlichen Telefonnetzen (PSTN), Sprach- und Videoanrufen gelten, und verlangen möglicherweise, dass Benutzer der Aufzeichnung ihrer Kommunikation zunächst zustimmen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Anrufaufzeichnungsfunktionen in Übereinstimmung mit dem Gesetz zu verwenden. Bevor Sie die Anrufaufzeichnungsfunktionen verwenden, müssen Sie die Zustimmung der Parteien für aufgezeichnete Kommunikationen in einer Weise einholen, die allen geltenden Gesetzen für jeden Teilnehmer entspricht.

Einführung

Als Agent können Sie auf die Aufzeichnungen und Transkripte abgeschlossener Anrufe zugreifen, indem Sie auf eine der folgenden Arten auf die geschlossenen Unterhaltungen zugreifen:

• Wenn die Formularauswahl verfügbar ist, wählen Sie in Ihrem Sitzungsfenster die Dropdown-Schaltfläche für Aktive Unterhaltung und dann Geschlossene Unterhaltung aus.
• Wählen Sie den Namen des Kontakts im Abschnitt Zeitskala aus, bewegen Sie den Mauszeiger über die geschlossene Unterhaltung, die Sie anzeigen möchten, und klicken Sie dann auf das Symbol Datensatz öffnen.

Anmerkung

Benutzende mit der Rolle „Systemadministrator“ haben Zugriff auf die Konversationen, die von anderen Agents geführt werden.

Anrufaufzeichnungen und Transkripte anzeigen

Die Registerkarte Details des Unterhaltung - Unterhaltungsformulars zeigt Details zur Anrufaufzeichnung an.

Wiedergabe der Aufzeichnung

• Abspielen: Wählen Sie die Schaltfläche aus, um das Gesprächsaudio anzuhören.
• Zurückspulen oder Schneller Vorlauf: Wählen Sie die Tasten aus, um entweder in 10-Sekunden-Schritten zurückzuspulen oder in 30-Sekunden-Schritten vorzuspulen.
• Volumen: Bewegen Sie den Schieberegler, um die Lautstärke auf den gewünschten Pegel einzustellen.
• Audio herunterladen Laden Sie eine .mp4-Audiodatei des gesamten Gesprächs herunter.
• Geschwindigkeit: Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü die Wiedergabegeschwindigkeit des Gesprächs aus, ob langsamer oder schneller. Normal ist die Standardeinstellung und die Geschwindigkeit, mit der das Gespräch aufgezeichnet wurde.
• Konversations-Bildlaufleiste: Verschieben Sie die Bildlaufleiste an eine beliebige Stelle des Gesprächs oder hören Sie es von Anfang bis Ende an. Wenn Sie in der Aufnahmevisualisierung einen Ort auswählen, wird das Transkript ebenfalls an dieselbe Stelle in der Unterhaltung verschoben.
• Stimmung: Farben und Emojis helfen Ihnen, die Stimmung des Gesprächs schnell zu analysieren. Grün zeigt eine positive Stimmung an, Rot zeigt eine negative Stimmung an und Grau zeigt eine neutrale Stimmung an.

Transkript

• Suche: Geben Sie Schlüsselwörter in das Suchfeld ein, um die gewünschten Gesprächsabschnitte zu finden.

• Transkript herunterladen: Öffnen Sie eine HTML-Datei des Gesprächsprotokolls in Ihrem Browser.

  Notiz

  Inline-Bilder und das Rendern von Videos werden in heruntergeladenen Transkripten nicht unterstützt.

Die Überblick Abschnitt des Konversationsformulars zeigt die folgenden Details an:

• Hauptagent: Der Name des Agenten, der den Anruf durchgeführt hat.
• Kunde: Der Name des Kunden, mit dem der Anruf getätigt wurde.
• Kanal: Die Art der durchgeführten Kommunikation.
• Stimmung: Die durchschnittliche Stimmung des Anrufs.
• Status; Grund für den Status der Kommunikation.
• Statusgrund: Grund für den Status des Aufrufs.
• Warteschlange: Die Warteschlange, in der der Anruf geführt wurde.
• Workstream: Der Workstream, in dem der Anruf geführt wurde.
• Dauer: Die Gesamtdauer des Anrufs von Anfang bis Ende.
• Fähigkeiten: Die Liste der Agentenfähigkeiten.
• Bezug: Die Verknüpfung zum Kundendatensatz.
• Zuletzt bearbeitet; Datum und Uhrzeit der letzten Änderung des Anrufs.

Die Metrik Registerkarte des Unterhaltungsformulars zeigt die folgenden Details an:

• Sprechgeschwindigkeit: Die Geschwindigkeit, mit der sich die Teilnehmer während des Anrufs unterhalten haben.
• Sprechen-zu-Hören-Verhältnis: Das Verhältnis, in dem der Agent sprach und dem Kunden zuhörte.
• Durchschnittliche Pause: Die durchschnittliche Zeit, in der das Gespräch angehalten wurde.
• Längster Kundenmonolog: Der längste Zeitraum, den der Kunde während eines Anrufs mit dem Kunden gesprochen hat.
• Wechsel pro Gespräch: Die Häufigkeit, mit der das Gespräch vom Agenten zum Kunden und umgekehrt gewechselt wurde.

Die Registerkarte Sitzungen zeigt Details zur Anzahl der Sprachanrufe zwischen dem Agenten und dem Kunden sowie zur Dauer, zum Datum und zur Uhrzeit des Gesprächs angezeigt.

Siehe auch

Agentenerfahrung mit Sprachanrufen und Agenten-Dashboard
Kundenanruf tätigen
Ansicht und Verständnis der Anrufzusammenfassung in der Vertriebshub-App