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Vorfall (Anfrage)-Entitäten

In der Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)-Plattform ist Incident Management der primäre Aspekt des Customer Service-Teils der Dynamics 365 Customer Engagement Webdienste. Die anderen Funktionen, wie beispielsweise die Wissensdatenbank, werden bei der Verwaltung von Anfragen verwendet. In Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) wird ein Vorfall als Anfrage bezeichnet.

Ein Kundenservicemitarbeiter erstellt einen Vorfall (Anfrage), um die Anforderung, Frage oder ein Problem eines Kunden nachzuverfolgen. Alle Aktionen und die gesamte Kommunikation können in der Entität incident nachverfolgt werden. Sie können manuell eine Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) für einen Vorfall anwenden, indem Sie den Vorfalldatensatz aktualisieren und den aktiven SLA-Datensatz im SLAId-Attribute des Vorfalldatensatzes angeben. Ein Vorfall kann einen von drei Status haben: Aktiv, Behoben oder Storniert.

Wenn Sie die Vorfallverwaltungs-APIs verwenden, können Sie Berichte erstellen, um Statistiken zu messen, wie beispielsweise einzelne Kundenservicemitarbeiterstatistiken (Anrufdauer, Lösungen usw.) und die durchschnittliche Zeitdauer, während der Vorfälle aktiv bleiben.

Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) unterstützt die Möglichkeit, zahlreiche Vorfälle und Aktivitäten nachzuverfolgen. Viele dieser Aufgaben überschneiden sich mit Aktivitäten in der Sales Force Automation. Weiterleitung und Warteschlangen sind der Vorgang des Verschiebens von Aktivitäten und Anfragen vom Kunden an den richtigen Kundenservicemitarbeiter, um die Serviceanfrage abzuschließen.

Wichtig

Wenn der Fehler Incident does not have valid status code bei der Anwendung Vorfallentität angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Sie gültige Werte für beide Attribute StateCode und Status Code im Anforderungstext beim Steuern der Statusänderung verwendet haben.

In diesem Abschnitt

Vorfall-Entität

Vorfall (Anfrage)-Hierarchien

incidentresolution-Entität

Beispiel: Einen Vorfall schließen

Vertragsentitäten

Wissensdatenbankentitäten