Warteschlangenmitgliedschaften für Agenten in Echtzeit aktualisieren

Aktiviert für	Öffentliche Vorschauversion	Vorabzugriff	Allgemeine Verfügbarkeit
Administrierende, Erstellende, Marketingfachkräfte oder Mitarbeitende in der Analyse, automatisch	-	-	30. Okt. 2024

Geschäftswert

Wenn in einem Kontaktcenter das Unterhaltungsvolumen stark ansteigt, sind Administrierende und Vorgesetzte plötzlich mit einem Personalengpass konfrontiert. Um solche Spitzen bewältigen zu können, müssen sie die Zahl der Mitarbeitenden schnell erhöhen bzw. diese möglichst zügig zwischen Kanälen und Geschäftsbereichen, die durch Warteschlangen dargestellt werden, umverteilen. Mit dieser Verbesserung werden die von Administrator*innen vorgenommenen Aktualisierungen der Warteschlangenmitgliedschaft schneller implementiert. All dies trägt dazu bei, die Wartezeiten der Kund*innen auch in Spitzenzeiten möglichst gering zu halten und unbeabsichtigte Arbeitszuweisungen zu vermeiden.

Einzelheiten zur Funktion

Administrator*innen, die diese Aktualisierungen verwalten, müssen nicht 15 Minuten warten, bis die Aktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft einer/eines Agent*in im System angezeigt wird. Bei der Echtzeitaktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft können Agent*innen Aufgaben in ihren neuen Datensatzwarteschlangen übernehmen, direkt nachdem sie ihnen hinzugefügt werden. Wenn Sie Agent*innen aus Warteschlangen entfernen, erhalten sie keine Arbeit aus den entfernten Warteschlangen. Dies verkürzt die Wartezeiten aufgrund von Umleitungen.