Hinweis
Für den Zugriff auf diese Seite ist eine Autorisierung erforderlich. Sie können versuchen, sich anzumelden oder das Verzeichnis zu wechseln.
Für den Zugriff auf diese Seite ist eine Autorisierung erforderlich. Sie können versuchen, das Verzeichnis zu wechseln.
Gilt für: Exchange Server 2013, Exchange Server 2016
Bei Verwendung von Unified Messaging (UM) können Benutzer nicht nur auf Voicemail zugreifen, sondern Sie können darüber hinaus abhängig von den Anforderungen Ihrer Organisation eine oder mehrere automatische UM-Telefonzentralen erstellen. Automatische UM-Telefonzentralen dienen zum Erstellen eines sprachgesteuerten Menüsystems für eine Organisation, mit dessen Hilfe externe und interne Anrufer Benutzer und Abteilungen in einer Organisation suchen und Anrufe an diese tätigen oder durchstellen können.
Weitere Verwaltungsaufgaben im Zusammenhang mit automatischen UM-Telefonzentralen finden Sie unter Verfahren für automatische UM-Telefonzentralen.
Automatische Telefonzentralen
In Telefonie- oder Unified Messaging-Umgebungen überträgt ein automatisiertes Telefonzentralen- oder automatisches Telefonzentralen-Menüsystem Anrufer an die Erweiterung eines Benutzers oder einer Abteilung, ohne dass ein Empfangsmitarbeiter oder ein Bediener eingreifen muss. In vielen automatischen Telefonzentralen kann ein Empfangsmitarbeiter oder Bediener erreicht werden, indem man null drückt oder sagt. Bei einigen automatischen Telefonzentralensystemen gibt es rein informative Ansagemenüs und Sprachmenüs, über die eine Organisation ihre Geschäftszeiten, Hinweise zur Anfahrt zu ihren Standorten, Informationen zu freien Stellen und Antworten auf häufig gestellte Fragen bekannt geben kann. Nach Wiedergabe der Ansage wird der Anrufer mit der Vermittlungsstelle verbunden oder kann zum Hauptmenü zurückkehren.
Obwohl automatische Telefonzentralen nützlich sein können, können sie Anrufer verwirren und frustrieren, wenn sie nicht richtig entworfen und konfiguriert sind. Insbesondere in großen Organisationen können Anrufer bei nicht ordnungsgemäß konfigurierter automatischer Telefonzentrale durch eine Vielzahl von Fragen und Menüansagen geführt werden, ehe sie letztlich mit einer Person verbunden werden, die ihre Frage beantworten kann.
Wie richte ich eine automatische Telefonzentrale ein?
Im Exchange Admin Center (EAC) richten Sie automatische UM-Telefonzentralen ein und verwalten sie, um Anrufe an Ihre organization automatisch entgegenzunehmen und Anrufern die Möglichkeit zu geben, verschiedene Optionen mithilfe der Schlüssel auf ihrem Telefon selbst auszuwählen. Sie können eine einzelne automatische UM-Telefonzentrale einrichten, die Anrufern grundlegende Menünavigation bietet, oder Sie können mehrere geschachtelte und sich verzweigende automatische Telefonzentralen einrichten, die Anrufern eine umfangreichere Erfahrung bieten. In beiden Fällen müssen Sie Ihre automatischen Telefonzentralen jedoch sorgfältig planen und einrichten.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine neue automatische UM-Telefonzentrale zu planen und zu erstellen:
Entscheiden Sie, ob Benutzer die Möglichkeit haben sollen, über Spracheingaben mit der automatischen Telefonzentrale zu interagieren.
Entscheiden Sie, welche Sprache für Ihre automatische Haupttelefonzentrale verwendet werden soll und ob weitere automatische Telefonzentralen zur Unterstützung zusätzlicher Sprachen erstellt werden müssen.
Entscheiden Sie, welche Geschäftszeiten für die automatische Telefonzentrale gelten sollen, und legen Sie diese über die Option Geschäftszeiten fest. Wenngleich dies nicht erforderlich ist, können Sie auch einen Feiertagszeitplan für diese automatische Telefonzentrale festlegen.
Hinweis
Außerdem sollten Sie die Zeitzone für die Telefonzentrale angeben.
Entscheiden Sie, ob standardmäßige, vom System generierte Begrüßungen während und außerhalb der Geschäftszeiten verwendet werden sollen, oder ob Sie benutzerdefinierte Aufzeichnungen erstellen möchten.
Wenn Sie benutzerdefinierte Begrüßungen verwenden möchten, sollten Sie die Begrüßungen planen und aufzeichnen, die während und außerhalb der Geschäftszeiten für Anrufer wiedergegeben werden. Bei Bedarf können Sie auch eine benutzerdefinierte Informationsansage als Begrüßung erstellen. Beispielsweise können Sie als Begrüßung während der Geschäftszeiten folgende Ansage aufzeichnen: „Herzlich willkommen bei Contoso. Für Englisch drücken oder sagen Sie 1, für Spanisch drücken oder sagen Sie 2." Für Ihre Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten könnten Sie das folgende Skript aufzeichnen: "Willkommen bei Contoso. Unser Büro ist vorübergehend geschlossen. Wir haben am Montag um 8:00 Uhr geöffnet."
Planen Sie die Struktur Ihrer automatischen Telefonzentrale gemäß Ihren individuellen Geschäftsanforderungen. Ein multinationales Unternehmen mit Niederlassungen in Deutschland und Großbritannien würde z. B. eine Struktur mit mehreren Sprachen benötigen. Und ein Unternehmen mit verschiedenen Niederlassungen für Zentrale, Vertrieb und Kundendienst würde eine automatische Telefonzentrale benötigen, die direkt mit der Unternehmensstruktur verknüpft ist.
Entscheiden Sie, ob Sie automatische DTMF-Fallbackzentralen oder andere automatische Telefonzentralen verwenden müssen, wenn die Sprachbefehle der automatischen Telefonzentrale nicht funktionieren.
Planen Sie die Menünavigation für Zeitspannen innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten. Für jede automatische Telefonzentrale, einschließlich automatischer DTMF-Telefonzentralen, müssen Sie Menüeingabeaufforderungen und Menünavigationseinträge planen und konfigurieren. Sie müssen dies sowohl für geschäfts- als auch für andere Geschäftszeiten tun.
Hier sehen Sie ein Beispiel für ein Arbeitsblatt, das Sie zum Planen der Menünavigation außerhalb der Geschäftszeiten verwenden können.
Schlüssel Name der Ansage/des Eintrags im Navigationsmenü Antwort auf Aufzeichnung 1 Sprachauswahl für Englisch. "Drücken oder sagen Sie 1, um zur englischen Navigation zu wechseln." 2 Kontostand "Drücken oder sagen Sie 2, um Ihren Kontostand abzurufen." 3 Weiterleitung zum Vertrieb "Drücken oder sagen Sie 3, um zu unserer Verkaufsabteilung durchgestellt zu werden." 4 Weiterleitung zum Kundendienst "Drücken oder sagen Sie 4, um mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden." 5 Geschäftszeiten Keine Antwort erforderlich. 6 Geschäftsstandort Keine Antwort erforderlich. Zeichnen Sie mithilfe Ihres Menünavigationsplans Eingabeaufforderungen auf, die Anrufer darüber informieren, was sie tun können. Abhängig von der Struktur der automatischen Telefonzentrale für die Menünavigation außerhalb der Geschäftszeiten, die in der Tabelle angezeigt wird, können Sie beispielsweise das folgende Skript aufzeichnen: "Um eine Nachricht für Sales zu hinterlassen, drücken Sie eine. Drücken Sie für unsere Geschäftszeiten zwei. Drücken Sie für unsere Adresse drei."
Bestimmen Sie, wie Anrufer auf Ihre organization zugreifen. Überlegen Sie, wie sie in Ihrem organization nach Benutzern suchen und diese kontaktieren. Überlegen Sie auch, wie Anrufer übertragen werden können, einschließlich wie sie zu einer Live-Person oder organization Vertreter gelangen und ob Anrufer während der Geschäftszeiten und außerhalb der Geschäftszeiten auf einen Betreiber zugreifen.
Bestimmen Sie, welche Anrufe Anrufer tätigen dürfen, wenn sie eine bestimmte automatische Telefonzentrale verwenden. Beispielsweise, ob Sie Anrufern erlauben möchten, Anrufe mit Benutzern in einem einzelnen Wählplan, in einer beliebigen Durchwahl zu tätigen, oder ob Sie ihnen erlauben möchten, Anrufe außerhalb Ihrer organization zu tätigen.
Nachdem Sie Die Einstellungen für die automatische Telefonzentrale, Die Begrüßung und die Menünavigation geplant und Audiodateien erstellt haben, die Ihre aufgezeichneten Begrüßungen, Eingabeaufforderungen im Menü und Antworten auf die Menünavigation enthalten, können Sie Ihre automatische Telefonzentrale erstellen und konfigurieren. Dazu gehen Sie so vor:
- Nachdem die Struktur und die Einstellungen für die automatische Telefonzentrale erstellt wurden, aktivieren Sie die automatische UM-Telefonzentrale, damit sie Anrufe annehmen kann.