Microsoft 365 Supportintegration mit ServiceNow Konfiguration — Übersicht

Der folgende Artikel gilt für die Microsoft 365-Supportintegrations-App mit einer Mindestversion von 2.0.0.

Informationen zu Version 1.0.11 und früheren Versionen finden Sie unter Übersicht über die Microsoft 365-Supportintegration v1.

Mit der Microsoft 365-Supportintegration können Sie Microsoft 365-Hilfe, -Support und -Dienstintegrität in Ihre ServiceNow-Instanzen integrieren. Sie können bekannte und gemeldete Probleme von Microsoft recherchieren, Vorfälle beheben, Aufgaben mithilfe der von Microsoft empfohlenen Lösungen ausführen und bei Bedarf an den von Microsoft unterstützten Support eskalieren.

Für die Microsoft 365-Supportintegrations-App wechseln Sie zum ServiceNow Store.

Hinweis

Diese App wird in regulierten oder eingeschränkten Umgebungen nicht unterstützt.

Diese App wird nur in Englisch unterstützt.

Hauptmerkmale

Dies sind die wichtigsten Features, die Sie mit der Microsoft 365-Supportintegrations-App in ServiceNow erhalten:

• Service Health-Vorfälle: Informationen zu bekannten Microsoft Service Health-Vorfällen, einschließlich Benutzerbeeinträchtigungen, Umfang, status und dem nächsten erwarteten Update. Mithilfe von maschinellem Lernen werden ServiceNow-Vorfälle basierend auf dem Kurzen Beschreibungsfeld mit Microsoft Service Health-Vorfällen abgeglichen.

  

• Empfohlene Lösungen: Beschreibungen von Aufgaben und Vorfällen werden verwendet, um präzise zielgerichtete Lösungen und relevante Artikel von Microsoft zu empfehlen, die von maschinellem Lernen unterstützt werden. Sie können bei Bedarf auch die Suche verwenden, um andere Lösungen zu finden.

  

• Microsoft-Serviceanfrage: Eskalieren Sie Probleme an Microsoft-Supportmitarbeiter, und erhalten Sie status Updates für Ihre Anfrage. Mit einem aktualisierten Workflow können Sie jetzt eine Serviceanfrage erstellen, indem Sie Ihren bevorzugten Titel, Eine Beschreibung und Ihre Kontaktinformationen hinzufügen, ähnlich wie im Microsoft 365-Verwaltungsportal.

  

  

Voraussetzungen

Berechtigungsanforderungen

Um mit diesem Leitfaden fortzufahren, stellen Sie sicher, dass während des gesamten Prozesses die folgenden Berechtigungen für Ihre Umgebungen verfügbar und konfiguriert sind:

• Microsoft Entra Administrator, der Microsoft Entra-Anwendungen erstellen kann

• ServiceNow-Administrator

• Microsoft 365-Mandantenadministrator

Konfigurationshighlights

So richten Sie die Microsoft 365-Supportintegration ein:

• Registrieren Sie die Anwendung in Microsoft Entra ID für die Authentifizierung von ausgehenden und eingehenden API-Aufrufen.

• Erstellen Sie ServiceNow-Entitäten mit Microsoft Entra Application für den ausgehenden und eingehenden Datenfluss.

• Integrieren Sie ServiceNow instance über das Microsoft 365-Verwaltungsportal in den Microsoft-Support.

  

Anwendungsabhängigkeiten in Ihren ServiceNow-Umgebungen

Erforderliche Berechtigungen:

• oauth_entity

• oauth_entity_profile

Nachdem die Microsoft 365-Supportintegrations-App installiert wurde, werden zwei bereichsübergreifende Anwendungszugriffe erstellt. Wenn sie nicht erfolgreich erstellt wurden, erstellen Sie sie manuell.

Einrichten der Integration

Nachdem Sie die App heruntergeladen haben, wechseln Sie zum Microsoft 365-Setup-Assistenten in Ihrer ServiceNow-Umgebung, um den Setupvorgang abzuschließen.

Um den Setup-Assistenten zu öffnen, geben Sie Microsoft 365 im ServiceNow-Navigator ein, und wählen Sie Setup aus.

• Wenn Sie beginnen möchten, ohne die Microsoft 365-Supportintegrations-App einzurichten, können Sie die Option Ohne Setup fortfahren auswählen. Diese Option bietet weiterhin grundlegende empfohlene Lösungen.
• Um die Anwendung mit vollständiger Funktionalität einzurichten, wählen Sie Setup starten aus, und folgen Sie dann den Anweisungen unter Integrieren von Microsoft 365 in ServiceNow Virtual Agent.

Wichtig

Die Microsoft 365-Supportintegrations-App fordert Benutzer gelegentlich zum Feedback zur App auf. Wenn Sie nicht möchten, dass Benutzer zum Feedback aufgefordert werden, deaktivieren Sie diese Funktion in den App-Einstellungen. Weitere Informationen zu Microsoft-Feedbackrichtlinien finden Sie unter Informationen zu Microsoft-Feedback für Ihre organization. Führen Sie die Schritte im Installationsprozess aus, um die Feedbackeinstellungen zu ändern.