Contact Center-Integrationen für Microsoft Teams

Dieser Artikel enthält eine Übersicht darüber, wie Contact Center-Lösungen in Microsoft Teams und die Lösungsanbieter integriert werden können, die am Zertifizierungsprogramm für das verbundene Microsoft Teams-Kontaktcenter teilnehmen.

Was ist die Contact Center-Integration für Microsoft Teams?

Microsoft Teams unterstützt Arbeitsstreams für Kundeninteraktionen, indem es als Hub für interne und externe Kundenverbindungen über seine Kommunikationsmodi wie Chat, Videobesprechungen und Anrufe hinweg fungiert. Für einige Organisationen erfüllen die Cloud-VoIP-Funktionen von Microsoft Teams, einschließlich der automatischen Telefonzentrale und Anrufwarteschleifen, ihre Anforderungen.

Organisationen, die Lösungen mit Geschäftstools und Workflows benötigen, um die Customer Journey voranzutreiben, ermöglicht die Contact Center-Integration für Microsoft Teams Den Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungsanbietern die Integration ihrer Lösungen in Teams.

Verbundenes Kontaktcenter für Microsoft Teams-Zertifizierungsprogramm

Das Zertifizierungsprogramm "Connected Contact Center für Microsoft Teams" überprüft, ob die Lösung jedes teilnehmenden Anbieters die Qualität, Kompatibilität und Zuverlässigkeit bietet, die sie von Microsoft-Lösungen erwarten.

Wenn Sie eine Organisation sind, die nach einer integrierten Contact Center-Lösung sucht, finden Sie unter "Zertifizierte Microsoft Teams-Lösungen für Contact Center " eine Liste der zertifizierten Lösungsanbieter, und unter Connected Contact Center-Lösungen finden Sie eine Liste der Anbieter im Zertifizierungsprozess.

Wenn Sie ein Anbieter sind, der am Zertifizierungsprogramm teilnehmen möchte, füllen Sie dieses Formular als nächsten Schritt aus. Wenn Sie zusätzlichen Kontext und Details bereitstellen müssen, senden Sie eine E-Mail an Teamscategorypartner@microsoft.com.

Integrationsmodelle für Lösungsanbieter

Als Anbieter von Contact Center-Lösungen stehen drei Modelle zur Auswahl, um Ihre verbundene Contact Center-Lösung in Teams zu integrieren:

  • Wenn Sie zertifizierte SBCs und Direct Routing verwenden möchten, um eine Contact Center-Lösung mit Teams zu verbinden, lesen Sie das Connect-Modell.

  • Wenn Sie Azure-Bots und die Microsoft Graph-Kommunikations-APIs verwenden möchten, um Lösungsanbietern das Erstellen von Teams-Apps zu ermöglichen, lesen Sie das Extend-Modell.

  • Wenn Sie ein SDK verwenden möchten, mit dem Lösungsanbieter native Teams-Umgebungen in ihre App einbetten können, lesen Sie das Power-Modell. Power-Lösungen sind möglich, wenn das SDK verfügbar ist. Demnächst.

Das Connect-Modell verwendet von Microsoft zertifizierte SBCs und Direct Routing, um Contact Center-Lösungen mit der Teams-Telefonsysteminfrastruktur zu verbinden, wodurch erweiterte Routing-, Konfigurations- und Systemerkenntnisse ermöglicht werden.

Agenten können automatisierte virtuelle Assistenten und kompetenzbasierte Routingwarteschlangen einrichten, um Informationen zu sammeln und Kunden mit Fachexperten zu verbinden.

Featurehighlights:

Obwohl es sich bei diesen Features nicht um eine umfassende Liste der Featurefunktionen für dieses Integrationsmodell handelt, umfassen die Schwerpunktbereiche Folgendes:

  • Office 365 authN für Agents zum Herstellen einer Verbindung mit ihrem Microsoft-Mandanten über den integrierten CCaaS-Client

  • Anzeigen, wann Agents mit Teams verfügbar sind

  • Übertragungen und Gruppenanruf-Support mit Teams

  • Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams

  • Sip-Trunking mit mehreren Mandanten zur Unterstützung mehrerer Kunden auf dem SBC des Lösungsanbieters.

  • Lösungsanbieter zur Verwendung des von Microsoft zertifizierten Session Border Controller (SBC)

Hinweis

Die vom Agent verwendete Kontaktlösung benötigt keine Telefonsystemlizenz. Der Teams-Benutzer benötigt eine Telefonsystemlizenz und eine Telefonnummer für die Anrufübertragung des Agents.

Verbundene Contact Center-Lösungen

Die folgenden Anbieter bieten Contact Center-Lösungen an, die mithilfe eines der Integrationsmodelle "Connect", "Extend" oder "Power" in Teams integriert sind.

Zertifizierte Lösungen

Zertifiziertes Badge.

Lösungsanbieter Lösungswebsite
8x8 https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365 https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Competella https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All www.contactcenter4all.com
Content Guru https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive http://www.enghouseteams.com/
Five9 https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Luware https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
NICE inContact https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel https://www.puzzel.com/microsoft-teams
Talkdesk https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor https://www.tendfor.com

Derzeit im Zertifizierungsprozess befindliche Lösungen

Lösungsanbieter Lösungswebsite
CentrePal https://www.centrepal.com/
Cisco https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Cirrus https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage https://www.frontstage.cc
Geomant https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Heedify https://heedify.io/call-center/
Imagicle https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia https://www.intermedia.com/products/contact-center
IPDynamics https://www.ipdynamics.de/en/dynamic-flow/
Landis Technologies https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Netcall https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
Novomind https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
ROGER365.io https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom http://www.sikom.de/microsoft-teams/
Solgari https://solgari.com/converse-for-teams/
Ultatel https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/
Unexus https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vonage https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Diese Liste wird aktualisiert, wenn weitere Lösungsanbieter beitreten und die Zertifizierungskriterien erfüllen.