Erstellen eines interaktiven Workflows
Letztes Änderungsdatum des Themas: 2012-07-12
Beim Erstellen eines interaktiven Workflows können Sie eine Willkommensnachricht für den Workflow, eine Wartemusik und die Tage und Stunden der Verfügbarkeit des Workflows wählen.
Interaktive Workflows unterstützen bis zu zwei Frageebenen mit jeweils vier möglichen Antworten. Dem Anrufer wird vom interaktiven Sprachantwortsystem eine Frage gestellt, für die es vier mögliche Antworten gibt. Je nachdem, wie der Anrufer die Frage beantwortet, wird er entweder in einer Warteschleife platziert, oder es wird ihm eine zweite Frage gestellt. Die zweite Frage kann ebenfalls vier mögliche Antworten haben. Abhängig von der Antwort auf die Frage der zweiten Ebene wird der Anrufer an die geeignete Warteschleife weitergeleitet. Ausführliche Informationen zu IVR finden Sie unter Entwerfen von Anrufflüssen per interaktiver Sprachantwort (IVR).
Sie können WAV- oder WMA-Dateien für Einstellungen zu Meldungen und Musik verwenden, die der Benutzer während der Wartezeit hört. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter Anforderungen von Audiodateien für Reaktionsgruppen.
So erstellen Sie einen interaktiven Workflow
Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen. Wenn Sie nicht als Mitglied einer dieser Rollen angemeldet sind, werden Sie zur Eingabe alternativer Anmeldeinformationen aufgefordert.
Öffnen Sie ein Browserfenster, und geben Sie die Admin-URL ein, um die Lync Server-Systemsteuerung zu öffnen. Informationen zu den verschiedenen Methoden zum Starten der Lync Server-Systemsteuerung finden Sie unter Öffnen von Lync Server-Verwaltungstools.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Reaktionsgruppen und dann auf Workflow.
Klicken Sie auf der Seite Workflow auf Workflow erstellen oder bearbeiten.
Geben Sie im Suchfeld Dienst auswählen einen Teil oder den vollständigen Namen des ApplicationServer-Diensts ein, den Sie hinzufügen möchten.
Klicken Sie in der Liste der Dienste auf den gewünschten Dienst, und klicken Sie auf OK.
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Hinweis:Die Webseite für die Konfigurationstool für Reaktionsgruppen wird geöffnet. Sie können die Webseite für die Konfigurationstool für Reaktionsgruppen auch direkt aus einem Webbrowser öffnen, indem Sie eine Verbindung mit https://<Webpool-FQDN>/RgsConfig herstellen. Klicken Sie unterhalb von Neuen Workflow erstellen neben Interaktiv auf Erstellen.
Falls Benutzer den Workflow noch nicht aufrufen sollen, müssen Sie das Kontrollkästchen Workflow aktivieren deaktivieren.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Für Partnerverbund aktivieren, um Partnerbenutzern Anrufe bei der Gruppe zu ermöglichen. Sie müssen auch eine Richtlinie für den externen Zugriff konfiguriert haben, die der für den Verbund konfigurierten Reaktionsgruppenanwendung zugewiesen wurde.
Hinweis:Die globale Richtlinie für den externen Zugriff gilt für die Reaktionsgruppenanwendung. Sie können die globale Richtlinie für den Reaktionsgruppenverbund mithilfe von Lync Server-Systemsteuerung oder mithilfe des CmdletsSet-CsExternalAccessPolicy konfigurieren, um den Parameter "EnableOutsideAccess" auf "True" festzulegen. Bedenken Sie, dass globale Richtlinieneinstellungen für alle Benutzer gelten, es sei denn, sie sind einer standort- oder benutzerspezifischen Richtlinie zugeordnet. Stellen Sie daher vor dem Ändern dieser Einstellung für Reaktionsgruppen sicher, dass die Verbundeinstellung die Anforderungen Ihrer Organisation erfüllt. Nähere Informationen dazu, wie sich Richtlinien auf Benutzer auswirken, finden Sie unter Konfigurieren der Kommunikation mit externen Benutzern. Nähere Informationen zur Verbundeinstellung finden Sie unter Set-CsExternalAccessPolicy. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anonymität für Agents aktivieren, um bei Anrufen die Identität der Agents zu verbergen.
Hinweis:Anonyme Anrufe können nicht mit Sofortnachrichten oder Video gestartet werden. Agent oder Anrufer können jedoch im Verlauf des Anrufs Sofortnachrichten und Video aktivieren. Ein anonymer Agent kann Anrufe halten, weiterleiten (sowohl blind als auch nach Rücksprache) sowie Anrufe parken und fortsetzen. Anonyme Anrufe bieten keine Unterstützung für Konferenzen, Anwendungs- und Desktopfreigabe, Dateiübertragung, Whiteboardverwendung und Datenzusammenarbeit sowie Anrufaufzeichnung. .gif "warning")
Warnung:Von einer Gesprächsübergabe mit Ankündigung spricht man, wenn der Agent, der den Anruf zuerst entgegengenommen hat (also der "Initiator der Übergabe") mit der Person spricht, an die der Anruf übergeben werden soll (also der "Empfänger der Übergabe"), bevor der Anruf tatsächlich übergeben wird. Gesprächsübergaben mit Ankündigung werden unterstützt, wenn der Empfänger der Übergabe nicht anonym ist. Wenn der Initiator der Übergabe einen Anruf mit Ankündigung an ein Telefonfestnetz oder einen Lync-Benutzer übergibt und die Option für Anonymität verwendet, wird der Anruf scheinbar ordnungsgemäß an den Empfänger übergeben. Die Übergabe scheitert jedoch, und der weitergeleitete Anrufer wird getrennt. Der Initiator der Übergabe kann anonym oder bekannt sein, aber der Effekt ist derselbe, wenn der Empfänger der Übergabe anonym ist. Geben Sie im Feld Geben Sie die Adresse der Gruppe ein, die die Anrufe entgegennimmt die Adresse der Gruppe ein, die die Anrufe beim Workflow erhalten soll.
Geben Sie in Anzeigename den Namen ein, den Clients wie z. B. Lync 2010 anzeigen.
Hinweis:Verwenden Sie im Anzeigenamen nicht die Zeichen "<" oder ">". Die folgenden Anzeigenamen sind reserviert und dürfen nicht verwendet werden: "RGS-Anwesenheitsmonitor" oder "Ansagedienst". Geben Sie unter Telefonnummer den Anschluss-URI für die Reaktionsgruppe ein (beispielsweise +14255550165).
Geben Sie in Anzeigenummer die Nummer ein, wie sie für die Reaktionsgruppe angezeigt werden soll (z. B. +1 (425) 555-0165).
(Optional) Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für den Workflow ein, die auf der Lync 2010-Visitenkarte angezeigt werden soll.
Klicken Sie unter Schritt 2: Sprache auswählen auf die Sprache, die für die Spracherkennung und die Text-zu-Sprache-Funktion verwendet werden soll.
Aktivieren Sie zum Konfigurieren einer Willkommensnachricht unter Schritt 3: Willkommensnachricht konfigurieren das Kontrollkästchen Willkommensnachricht wiedergeben, und führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
Um die Willkommensnachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben die Willkommensnachricht in das Textfeld ein.
Hinweis:Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt. Um eine aufgezeichnete WAV- oder WMA-Datei für die Willkommensnachricht zu verwenden, klicken Sie auf Auswählen einer Aufzeichnung. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Audiodatei, und klicken Sie dann auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Anforderungen von Audiodateien für Reaktionsgruppen.
Klicken Sie unter Schritt 4: Geschäftszeiten angeben im Feld Ihre Zeitzone auf die Zeitzone des Workflows.
Hinweis:Dies ist die Zeitzone, in der sich die Anrufer und Agents des Workflows befinden. Die Angabe wird verwendet, um die Öffnungszeiten zu berechnen. Wenn der Workflow z. B. für die mitteleuropäische Zeit konfiguriert wurde und der Workflow um 7:00 Uhr öffnen und um 23:00:00 Uhr schließen soll, werden die Zeiten 7:00 Uhr MEZ und 11:00 Uhr MEZ verwendet. (Die Zeiten müssen im 24-Stunden-Format eingegeben werden.) Sie haben folgende Möglichkeiten, um die gewünschten Geschäftszeiten anzugeben:
Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan für die Geschäftszeiten verwenden möchten, klicken Sie auf Verwenden eines vordefinierten Zeitplans, und wählen Sie den gewünschten Zeitplan in der Dropdownliste aus.
Hinweis:Sie müssen mindestens einen vordefinierten Zeitplan erstellt haben, um diese Option auswählen zu können. Sie erstellen vordefinierte Zeitpläne mit dem Cmdlet New-CSRgsHoursOfBusiness. Ausführliche Informationen finden Sie unter (Optional) Definieren von Geschäftszeiten und Feiertagen für Reaktionsgruppen. Hinweis:Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan verwenden, werden die Werte für Tag, Öffnen und Schließen, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist, automatisch eingetragen. Klicken Sie auf Verwenden eines benutzerdefinierten Zeitplans, um einen benutzerdefinierten Zeitplan zu erstellen, der nur für diesen Workflow gilt.
Wenn Sie einen benutzerdefinierten Zeitplan für diesen Workflow erstellen, aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Wochentage, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.
Beim Erstellen eines benutzerdefinierten Zeitplans geben Sie über die Werte für Öffnen und Schließen den Zeitraum ein, in dem die Reaktionsgruppe verfügbar ist.
Hinweis:Die Werte für Öffnen und Schließen müssen im 24-Stunden-Format angegeben werden. Wenn Ihr Büro z. B. von 9 Uhr bis 17 Uhr geöffnet und mittags geschlossen ist, können Sie die Geschäftszeiten als Öffnen 9:00, Schließen 12:00, Öffnen 13:00 und Schließen 17:00 angeben. Wenn Sie eine Nachricht wiedergeben möchten, wenn das Büro geschlossen ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Wiedergabe einer Nachricht, wenn sich die Reaktionsgruppe außerhalb der Geschäftszeiten befindet, und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:
Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben die Nachricht in das Textfeld ein.
Hinweis:Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt. Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Auswählen einer Aufzeichnung. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei, und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Anforderungen von Audiodateien für Reaktionsgruppen.
Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):
Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.
Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben die Voicemailadresse ein. Das Format der Voicemailadresse lautet "<Benutzername>@<Domänenname>" (z. B. bob@contoso.com).
Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben die Adresse eines Benutzers ein. Das Format der Benutzeradresse lautet "<Benutzername>@<Domänenname>".
Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben die Telefonnummer ein. Das Format der Telefonnummer lautet "<Nummer>@<Domänenname>" (z. B. +14255550121@contoso.com). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.
Aktivieren Sie unter Schritt 5: Feiertage angeben die Kontrollkästchen für einen oder mehrere Feiertagssätze, mit denen die Tage definiert werden, an denen die Reaktionsgruppe aufgrund eines Feiertags nicht verfügbar ist.
Hinweis:Sie müssen die für Sie geltenden Feiertage und Feiertagssätze definieren, bevor Sie den Workflow konfigurieren. Verwenden Sie zum Definieren von Feiertagen und Feiertagssätzen die Cmdlets New-CsRgsHoliday und New-CsRgsHolidaySet. Ausführliche Informationen finden Sie unter (Optional) Definieren von Geschäftszeiten und Feiertagen für Reaktionsgruppen. Wenn Sie an Feiertagen eine Nachricht wiedergeben möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Wiedergabe einer Nachricht an Feiertagen, und geben Sie die Nachricht an, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:
Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben die Nachricht in das Textfeld ein.
Hinweis:Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt. Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Auswählen einer Aufzeichnung. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei, und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter Anforderungen von Audiodateien für Reaktionsgruppen.
Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):
Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.
Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben die Voicemailadresse ein. Das Format der Voicemailadresse lautet "<Benutzername>@<Domänenname>" (z. B. bob@contoso.com).
Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben die Adresse eines Benutzers ein. Das Format der Benutzeradresse lautet "<Benutzername>@<Domänenname>".
Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben die Telefonnummer ein. Das Format der Telefonnummer lautet "<Nummer>@<Domänenname>" (z. B. +14255550121@contoso.com). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.
Wählen Sie unter Schritt 6: Wartemusik konfigurieren aus, was Anrufer beim Warten auf einen Agent hören sollen, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:
Klicken Sie auf Standard verwenden, um die Standardwartemusik zu verwenden.
Klicken Sie auf Auswählen einer Musikdatei, um eine aufgezeichnete Audiodatei als Wartemusik zu verwenden. Klicken Sie auf den Link Musikdatei, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei, und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Anforderungen von Audiodateien für Reaktionsgruppen.
Geben Sie in Schritt 7: Interaktive Sprachantwort (IVR) konfigurieren unter Der Benutzer hört den folgenden Text bzw. die folgende aufgezeichnete Nachricht die Frage ein, die dem Anrufer gestellt wird. Führen Sie hierzu die folgenden Aktionen aus:
Um die Frage im Textformat einzugeben, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben die Frage in das Textfeld ein.
Hinweis:Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt. Hinweis:Das Symbol "#" wird vom Text-zu-Sprache-Modul als das Wort "Nummer" übersetzt. Wenn Sie auf die Taste # verweisen möchten, sollten Sie bei der Eingabe anstelle des Symbols den Tastennamen verwenden. Beispiel: "Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die Rautetaste." Um eine aufgezeichnete Audiodatei mit der Frage zu verwenden, klicken Sie auf Auswählen einer Aufzeichnung und dann auf den Link Aufzeichnung, um die Datei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Audiodatei, und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden, und geben Sie dann optional die Frage in das Textfeld ein (auf diese Weise kann die Frage und die Antwort des Anrufers an den zuständigen Agent weitergeleitet werden).
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Anforderungen von Audiodateien für Reaktionsgruppen.
Geben Sie unter Antwort 1 wie folgt die erste mögliche Antwort auf die Frage ein:
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Wichtig:Verwenden Sie in Sprachantworten keine Anführungszeichen ("). Bei Verwendung von Anführungszeichen funktioniert die interaktive Sprachantwort nicht ordnungsgemäß. Hinweis:Sie können auswählen, ob Anrufer per Sprache, Tasteneingabe oder beidem antworten können. Wenn Sie zulassen möchten, dass Anrufer per Sprache antworten, geben Sie die Antwort in das Feld Geben Sie eine Sprachantwort ein ein.
Wenn Sie zulassen möchten, dass Anrufer per Tasteneingabe antworten, klicken Sie im Feld Ziffer auf die entsprechende Ziffer.
Geben Sie wie folgt an, ob der Anrufer an eine Warteschleife weitergeleitet wird, oder ob eine weitere Frage gestellt werden soll:
Um den Anrufer an eine Warteschleife weiterzuleiten, klicken Sie auf An eine Warteschleife senden, und klicken Sie unter Warteschleife auswählen auf die Warteschleife, die Sie verwenden möchten.
Wenn eine weitere Frage gestellt werden soll, klicken Sie auf Eine weitere Frage stellen, klicken Sie dann auf Text-zu-Sprache verwenden, und geben Sie die Frage ein, oder klicken Sie auf Auswählen einer Aufzeichnung. Verwenden Sie die Einstellungen in diesem Abschnitt, um bis zu vier mögliche Antworten auf die zusätzliche Frage sowie die Warteschleife für jede Antwort anzugeben. Um eine dritte oder vierte mögliche Antwort anzugeben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Antwort 3 oder das Kontrollkästchen Antwort 4.
Geben Sie bis zu drei weitere mögliche Antworten auf die ursprüngliche Frage ein, indem Sie die Schritte 28 und 29 wiederholen, um mögliche Antworten und die Aktion für jede Antwort anzugeben. Um eine dritte oder vierte mögliche Antwort anzugeben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Antwort 3 oder das Kontrollkästchen Antwort 4.
Klicken Sie auf Bereitstellen.