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Kommunikation

Bereitstellen von Unified Messaging mit Exchange Server 2007

Jeff Goodwin

 

Kurz zusammengefasst:

  • Grundlagen der Telefonie
  • Überlegungen zum Entwurf von Unified Messaging
  • Migration von Benutzern

Sie haben sich also entschieden, Exchange Server 2007 Unified Messaging in Ihrer Umgebung bereitzustellen. Sie haben eine Unified Messaging-Serverfunktion installiert, sie in Ihre vorhandene Nebenstellenanlage integriert, und jetzt verfügen Sie und 10 weitere Mitarbeiter über Voicemail, E-Mail und Faxnachrichten, die in Exchange gespeichert werden. In der Vergangenheit hätten Sie

dies wahrscheinlich bereits als große Leistung angesehen. Aber wie stellen Sie diese Features für Tausende von Abonnenten an verschiedenen Standorten ohne Unterbrechung der Geschäftstätigkeit bereit?

Dieser Artikel dient hoffentlich als nützliche Anleitung. Es soll veranschaulicht werden, wie Sie Unified Messaging in Ihrer Umgebung bereitstellen können. Außerdem werden die mit einer solchen Bereitstellung verbundenen Telefoniekonzepte klar aufgezeigt. Wenn Sie Hilfe zu Installation, Konfiguration oder Features von Exchange Server 2007 Unified Messaging benötigen, finden Sie weitere Informationen in der Randleiste „Unified Messaging-Ressourcen“ am Ende dieses Artikels. Microsoft hat außerdem verschiedene Unternehmen als Unified Messaging-Experten bestimmt, die Kunden bei der Beratung, dem Entwurf und der Bereitstellung von Exchange Server 2007 Unified Messaging helfen können. Wenn Sie Hilfe bei Installation, Konfiguration, oder Bereitstellung benötigen, setzen Sie sich mit einem dieser Experten, die ebenfalls in der Randleiste aufgeführt sind, in Verbindung.

Erste Schritte

Unified Messaging Technologien sind bei Exchange nicht neu. Zahlreiche Unternehmen bieten Unified Messaging-Produkte an, die mit Exchange kombiniert werden können. Dies ist jedoch die erste Version von Exchange, die Unified Messaging systemeigen unterstützt. Seit der Einführung haben viele Kunden Exchange Server 2007 Unified Messaging für kleine Gruppen innerhalb ihrer Organisation bereitgestellt. Aus verschiedenen Gründen wurde Unified Messaging jedoch nicht immer für alle Benutzer bereitgestellt. Ein Problem ist, dass viele Exchange-Administratoren nicht mit den Telefoniekonzepten und -technologien für die Implementierung von Unified Messaging vertraut sind, und mit dem Design und der Bereitstellung dieser Lösungen in ihren Unternehmen überfordert sind.

Wie bei jedem Bereitstellungsprojekt werden die besten Ergebnisse durch einen schrittweisen Ansatz erzielt. Die fünf Phasen Planung der Architektur, Testen der Lösung, Pilottests einer Benutzercommunity, Schulung und Migration von Benutzern zum neuen System sind Aspekte, die bei der Bereitstellung eines Unified Messaging-Projekts in Erwägung gezogen werden müssen. Es ist wichtig, dass sowohl IT als auch Telekomgruppen innerhalb Ihrer Organisation bei der Planung des Projekts einbezogen werden.

Viele Features, die Benutzer auf herkömmlichen Voicemailplattformen als selbstverständlich ansehen, müssen dupliziert werden. Wenn dies nicht möglich ist, sollte eine Alternativlösung entworfen werden, durch die Auswirkungen auf Benutzergruppen bei der Bereitstellung eines neuen Projekts minimiert werden. Dies ist ein wichtiger Bereich, bei dem Sie auf die Unterstützung des Telekomteams angewiesen sind. Andererseits muss das Telekomteam vom IT-Team lernen, wie die neue Voicemailplattform verwaltet, Probleme behandelt und die neue Plattform während der Implementierung unterstützt wird.

Grundlagen der Telefonie

Sie werden die Planung sehr viel einfacher finden, wenn Sie die grundlegende Architektur, den Anrufverkehr und die Terminologie von Unified Messaging verstehen. Abbildung 1 veranschaulicht ein Beispiel für eine Unified Messaging-Lösung, die in ein vorhandenes Unternehmenstelefoniesystem integriert ist. Im Folgenden werden die häufigsten Konzepte und Technologien betrachtet, die mit einer solchen Bereitstellung verbunden sind.

Abbildung 1 Eine PBX-zu-Unified Messaging-Lösung

Abbildung 1** Eine PBX-zu-Unified Messaging-Lösung **(Klicken Sie zum Vergrößern auf das Bild)

Eine Nebenstellenanlage (Private Branch Exchange, PBX) ist ein privates Telefonnetzwerk, das innerhalb eines Unternehmens verwendet wird. Bei einem solchen System verfügt jeder Benutzer in der Regel über ein Schreibtischtelefon, das an die Nebenstellenanlage angeschlossen ist, von dem Anrufe zu anderen internen Benutzern durch Eingabe einer Nebenstelle (normalerweise vier oder fünf Ziffern) und zu externen Telefonen getätigt werden können.

Manche Unternehmenskunden, die über viele Standorte mit Nebenstellenanlagen verfügen, lassen die Systeme über Netzwerktechnologien des jeweiligen PBX-Anbieters miteinander verbinden. Dies ermöglicht allen Benutzern auf den vernetzten Nebenstellenanlagen, sich gegenseitig durch einfache Eingabe einer Nebenstelle anzurufen.

Unified Messaging beinhaltet die Integration zweier ungleicher Systeme: Exchange Messaging und das physische Telefoniesystem. Die Kommunikation zwischen dem Unified Messaging-Server und der Telefoniearchitektur wird mithilfe des Sitzungsaktivierungsprotokolls (Session Initiation Protocol, SIP) durchgeführt. Einige PBX-Technologien können direkt mit dem Unified Messaging Server über SIP kommunizieren, andere erfordern ein SIP-Gateway. In Abbildung 1 ist die Nebenstellenanlage mit einem SIP-Gateway über eine T1-Leitung verbunden. Wenn ein Anruf zu Unified Messaging weitergeleitet wird, sendet die Nebenstellenanlage Informationen (Telefonnummer des anrufenden und des angerufenen Teilnehmers sowie eine Art Ursachencode) an das SIP-Gateway, sodass der Unified Messaging-Server den Empfänger des Anrufs ermitteln kann.

Einige Nebenstellenanlagen können miteinander über das IP-Netzwerk verbunden werden. Mit Telefonienetzwerken können Anrufe über das IP-Netzwerk zu einer zentralisierten Voicemaillösung umgeleitet werden. In Abbildung 2 ist beispielsweise zu sehen, dass Anrufe an Zürich nach London zurückgeleitet werden.

Abbildung 2 Eine kompliziertere Bereitstellung von Unified Messaging

Abbildung 2** Eine kompliziertere Bereitstellung von Unified Messaging **(Klicken Sie zum Vergrößern auf das Bild)

Anrufverkehr

Unified Messaging-Ressourcen

Angenommen ein Anruf von einem externen Anrufer wird an ein Unified Messaging-Teilnehmertelefon geleitet. In diesem Fall ist der Unified Messaging-Teilnehmer nicht im Büro, und das Telefon bleibt unbeantwortet. Verfolgen Sie den Pfad der Nachricht in Abbildung 1.

Die Nebenstellenanlage sendet den Anruf an das SIP-Gateway, das den Anruf mit SIP über TCP mit dem Unified Messaging-Server aushandelt. Der Server empfängt Integrationsdaten vom SIP-Gateway, die angeben, für wen der Anruf bestimmt war. Der Unified Messaging-Server spielt daraufhin die Nachricht des Teilnehmers ab und ermöglicht dem externen Anrufer, eine Nachricht zu hinterlassen. Diese Nachricht wird daraufhin an das Exchange-Postfach des Unified Messaging-Teilnehmers gesendet.

Hierbei handelt es sich um eine extrem vereinfachte Ablaufbeschreibung des Anrufsverkehrs. Machen Sie sich bewusst, dass der Unified Messaging-Server eine aufgezeichnete Nachricht über SMTP an den Hub-Transport-Server für die Lieferung an den Postfachserver weiterleitet.

Als Unified Messaging-Teilnehmer verfügen Benutzer nun über Zugriff auf ihr Exchange-Postfach über ein Telefon (mithilfe von Outlook® Voice Access) oder einen Computer (mithilfe von Outlook 2007 oder Outlook Web Access). Teilnehmer können jedoch auch auf Nachrichten über ein Telefon mithilfe von Outlook 2007 oder Outlook Web Access mit einem Feature namens „Wiedergabe über Telefon“ zugreifen, mit dem der Teilnehmer die ausgewählte Nachricht über Unified Messaging durch Anrufen eines bestimmten Telefons statt Zugriff über den Computer abspielen kann. Wenn diese Methode verwendet wird, interagiert der Unified Messaging-Server sowohl mit dem Clientzugriffsserver als auch dem Postfachserver. Dies ist für das Verständnis wichtig, denn wenn Sie einen Unified Messaging-Server in einem entfernten Büro platzieren, das über keinen lokalen Clientzugriffsserver verfügt, muss der Unified Messaging-Server den Clientzugriffsserver über das WAN kontaktieren, wodurch die Leistung möglicherweise verlangsamt wird.

Systementwurf

Kunden implementieren in der Regel einen von zwei Exchange-Architekturentwürfen: zentralisiert oder dezentralisiert. Im Allgemeinen basiert die Unified Messaging-Architektur auf der jeweiligen Exchange-Architektur, was bedeutet, dass an jedem Ort, an dem ein Postfachserver bereitgestellt wird, ebenfalls ein Unified Messaging-Server bereitgestellt wird. Natürlich bestätigen Ausnahmen die Regel.

Beim Entwurf Ihrer Unified Messaging-Architektur sind fünf grundlegende Bereiche zu berücksichtigen.

  • Serververteilung
  • Anzahl von Unified Messaging-Servern
  • SIP-Gateway
  • Postfachspeicher
  • Unified Messaging-Standortkonfiguration

Nicht zu vergessen die Geschäftskontinuität. In der Regel kann Ihr Notfallwiederherstellungsplan für Exchange zum Bestimmen von Elementen verwendet werden, die für Unified Messaging relevant sind.

Beispielbereitstellungsszenarios können Ihnen beim Verständnis von Unified Messaging-Serverfunktionen helfen. Abbildung 2 veranschaulicht eine umfangreiche Unternehmensbereitstellung von Exchange Server 2007 mit Unified Messaging.

In diesem komplizierteren Entwurf sind die primären Datencenter Seattle und London. Unified Messaging-Server an diesen Standorten dienen den jeweiligen Benutzergruppen, da die Postfach- und Hub-Transport-Server lokal sind. Beide Standorte verfügen über IP-Nebenstellenanlagen, die eine Anrufübertragung an den lokalen Unified Messaging-Server bieten, der für die Anrufbeantwortung sorgt.

Mittelgroße Standorte liegen in New York und Glasgow. Unified Messaging-Server an diesen Standorten dienen den jeweiligen Benutzergruppen, da die Postfach- und Hub-Transport-Server lokal sind. Wie bei den primären Datencentern verfügen beide Standorte über IP-Nebenstellenanlagen, die eine Anrufübertragung an den lokalen Unified Messaging-Server bieten, der für die Anrufbeantwortung sorgt.

Kleinere Standorte verfügen nicht über lokalisierten Mailbox- oder Hub-Transport-Server, sondern bieten Unified Messaging-Funktionen von den primären Datencentern aus. Austin verfügt über eine NEC-Nebenstellenanlage, bei der die Konnektivität zu einem lokalen SIP-Gateway analog hergestellt wird. Anrufe bei lokalen Endbenutzern werden zum SIP-Gateway weitergeleitet, das mit dem Unified Messaging-Server in Seattle verhandelt, um Anrufbeantwortung für Unified Messaging bereitzustellen.

Zürich verfügt über einen Avaya Communication Manager, der über das IP-Netzwerk mit dem Avaya Communication Manager in London vernetzt ist. Anrufe bei lokalen Benutzern werden über das Avaya Communication Manager-Netzwerk weitergeleitet, das mit dem Unified Messaging-Server in London verhandelt, um Anrufbeantwortung für Unified Messaging bereitzustellen.

In diesem Beispiel verfügt der Standort Seattle über Exchange-Postfachserver und Unified Messaging-Server am selben physischen Standort. Bei einer Architektur mit einem einzigen Standort sind alle Server (Postfachserver, Unified Messaging-Server, Clientzugriffsserver usw.) und PBX-Ausrüstung am selben Standort vorhanden. Bei Unternehmen mit mehreren Standorten wird der Entwurf komplexer. Diese Komplexität mag überwältigend scheinen, durch ein gutes Verständnis einiger grundlegender Unified Messaging-Prinzipien wird sie jedoch überschaubar.

Wenn ein Postfachserver an einem Standort vorhanden ist, wird empfohlen, dort auch einen Unified Messaging-Server bereitzustellen (wie in Abbildung 2 dargestellt). Seattle, London, New York und Glasgow entsprechen alle diesem Entwurf. Weder Austin noch Zürich verfügen über einen lokalen Postfachserver, Unified Messaging-Dienste können jedoch trotzdem durch Nutzung des IP-Netzwerks für diese Standorte bereitgestellt werden. Austin verfügt über eine lokale analoge Nebenstellenanlage. In diesem Fall muss ein SIP-Gateway verwendet werden, um IP-Netzwerkkonnektivität für den Unified Messaging-Server in Seattle bereitzustellen. Zürich verfügt über eine lokale IP-Nebenstellenanlage, die über das Netzwerk mit der Londoner Nebenstellenanlage zurückverbunden wird. Anrufe bei einem Benutzer in Zürich würden das Telefonienetzwerk folglich zurück zur Londoner Nebenstellenanlage und dem Unified Messaging-Server durchlaufen.

Da Anrufe bei Teilnehmern in Zürich das Netzwerk durchlaufen und von einem zentralisierten Unified Messaging-System in London verarbeitet werden, bleiben Anrufe bei allen Teilnehmern in Zürich im Falle eines Ausfalls unbeantwortet, bis das Netzwerk repariert ist. Wenn lokale Störungen im Falle eines Netzwerkausfalls vermieden werden sollen, könnte ein Unified Messaging-Server in Zürich platziert werden. Im Falle eines Netzwerkausfalls nimmt der Unified Messaging-Server weiterhin Anrufe entgegen und leitet diese weiter, wenn das Netzwerk repariert ist.

Die Serververteilung ist wahrscheinlich der wichtigste zu berücksichtigende Faktor für den Entwurf einer für Ihre Umgebung geeigneten Architektur. Das Flussdiagramm in Abbildung 3 soll Ihnen bei der Bestimmung der ordnungsgemäßen Serververteilung helfen.

Abbildung 3 Bestimmen der Serververteilung

Abbildung 3** Bestimmen der Serververteilung **(Klicken Sie zum Vergrößern auf das Bild)

Einschätzen von Serveranforderungen

Als nächstes gilt es zu überlegen wie viele Unified Messaging-Server Sie benötigen, um Ihre Benutzercommunity zu unterstützen. Die Antwort darauf hängt von mehreren standortspezifischen Faktoren ab.

Unified Messaging-Skalierbarkeit wird dadurch bestimmt, wie viele Anrufe (angerufene Ports in der Telefonieumgebung) vom Server gleichzeitig unterstützt werden können. Für jeden Anruf beim System muss der Unified Messaging-Server Netzwerk, CPU, Speicher und Datenträgerressourcen bereitstellen. Durch Erweitern dieser Ressourcen kann ein Unified Messaging-Server mehrere gleichzeitige Anrufe unterstützen. Da solche Ressourcen aber immer begrenzt sind, kann der Unified Messaging-Server nur eine bestimmte Anzahl gleichzeitiger Anrufe verarbeiten, bevor eine Ressourcenüberlastung auftritt.

Sie können mithilfe von Erlang-Verkehrsanalyseberechnungen bestimmen, wie viele Ports für die Unterstützung der Teilnehmeranzahl erforderlich sind. Darauf soll hier jedoch nicht näher eingegangen werden. Wenn Sie eine einfachere Möglichkeit zum Bestimmen der Anzahl erforderlicher Ports suchen, fragen Sie Ihren Telefonieadministrator, wie viele Voicemailports auf dem vorhandenen Voicemailsystem verwendet werden. Basierend auf praktischen Erfahrungen sind die Portanforderungen auf einem herkömmlichen Voicemailsystem und einem Unified-Voicemailsystem sehr ähnlich.

Generell wird die Bereitstellung von höchstens 60 Ports auf einem einzelnen Server empfohlen. Dies hat nichts mit Software- oder Hardwarebeschränkungen zu tun. Die Zahl basiert vielmehr auf der Tatsache, dass ein einzelner Server mit 60 Ports ca. 5000 Benutzer unterstützen kann. Wenn bei diesem einzelnen Server ein Ausfall auftritt, ergibt sich daraus ein Einzelserverausfall auf Ihrer gesamten (sehr großen) Teilnehmerbasis.

Bei der Bereitstellung von Unified Messaging-Servern müssen Sie möglicherweise den Entwurf einer N+1- Redundanz für die Architektur in Erwägung ziehen. Abbildung 4 veranschaulicht den Entwurf eines vollständig redundanten Servers und SIP-Gateways. Wenn bei Unified Messaging-Server 1 unter Verwendung dieses Entwurfs ein Ausfall auftritt, verhandeln Anrufe von SIP-Gateway 1 automatisch Anrufe mit Unified Messaging-Server 2. Sie können die Nebenstellenanlage auch für die gleichmäßige Verteilung der Anruflast zwischen den SIP-Gateways programmieren. Der erste Anruf beim System könnte beispielsweise an das SIP-Gateway 1 geleitet werden, und der nächste Anruf beim System könnte zum SIP-Gateway 2 geleitet werden. Ein Wechsel der Anrufe zwischen den Gateways ermöglicht eine gleichmäßige Anruf- und Lastverteilung zwischen den Unified Messaging-Servern.

Abbildung 4 Verteilen von Anrufen zwischen den Servern für Redundanz

Abbildung 4** Verteilen von Anrufen zwischen den Servern für Redundanz **(Klicken Sie zum Vergrößern auf das Bild)

Es gibt derzeit zwei SIP-Gatewayanbieter, die für Exchange Server 2007 Unified Messaging-Lösungen unterstützt sind: AudioCodes und Dialogic. Wenn SIP-Gateways für Ihren Entwurf erforderlich sind, erwerben Sie unbedingt ein Gateway, das die Anzahl der für Ihren Entwurf erforderlichen Sitzungen (Ports) unterstützt. Wenn Ihr Entwurf beispielsweise 32 Ports erfordert, benötigen Sie ein Gateway, das mindestens genauso viele Sitzungen unterstützt.

Wenn Sie sich fragen, ob Ihre Nebenstellenanlage mit Unified Messaging funktioniert oder welches Gateway Sie verwenden sollen, werfen Sie einen Blick auf die Randleiste „Unified Messaging-Ressourcen“. Über die dort aufgeführten Links erhalten Sie spezifischen Anleitungen von Microsoft sowie Zugriff auf einen Katalog mit Unified Messaging-Experten, die Sie bei der Analyse der spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation unterstützen. Aus eigener Erfahrung funktionieren die meisten Nebenstellenanlagen mit SIP-Gateways und Exchange Unified Messaging, und einige Nebenstellenanlagen können systemeigen mit dem Unified Messaging-Server mithilfe von SIP über TCP kommunizieren.

Exchange Unified Messaging unterstützt drei Audiocodecs für die Speicherung von Voicemailnachrichten: G.711 PCM Linear, GSM 06.10 und Windows Media® Audio (WMA). Jede lineare PCM WAV-Datei belegt ungefähr 16 KB pro Audiosekunde. WMA ist der Standardaudiocodec für Unified Messaging. Das Audio wird auf 1,1 Kilobit (KBit) pro Audiosekunde mit einem 7 KB-Header komprimiert. GSM 06.10 komprimiert das Audio auf 1,6 KBit pro Audiosekunde, verfügt jedoch über einen kleineren Header als WMA-Codierung.

Sowohl WMA als auch GSM 06.10-Codierungen bieten eine für Sprachnachrichten akzeptable Sprachqualität. Basierend auf praktischen Erfahrungen bei der Verwendung von WMA- oder GSM-Codecs können Sie von einer 10- bis 20-prozentigen Vergrößerung des Postfachspeichers ausgehen, je nachdem, wie stark Ihre Organisation auf Voicemail angewiesen ist.

Bei der Auswahl des zu verwendenden Audiocodecs für Ihre Umgebung berücksichtigen Sie die mobilen Geräte und sonstigen Betriebssysteme, die Ihre Endbenutzer möglicherweise verwenden. Fragen zu diesem Thema beziehen sich hauptsächlich darauf, ob Benutzer ihre Voicemail auf ihren Windows Mobile®-Geräten abhören können. Andere Betriebssysteme sind ebenso Anlass für Fragen: Vielleicht verfügen Sie über eine umfangreiche Implementierung von Linux-Computern, die möglicherweise keine WMA-Dateien wiedergeben können. Wie Ihr Szenario auch immer aussehen mag, bedenken Sie, dass solche Aspekte bei den Schulungsanforderungen für Helpdeskressourcen berücksichtigt werden müssen.

Konfiguration und Tests

Unabhängig davon, ob die Unified Messaging-Architektur zentralisiert oder verteilt ist, müssen zahlreiche Voicemailanforderungen vor der Bereitstellung von Unified Messaging in Ihrer Organisation berücksichtigt werden. Eine ausführliche Liste der vom Projektteam zu diskutierenden Themen finden Sie in der Randleiste „Unified Messaging-Prüfliste“. Die Informationen zu all diesen Themen sollten für jeden Standort erfasst werden, an dem eine Bereitstellung von Unified Messaging in Frage kommt. Bedenken Sie, dass sich sowohl das IT- als auch das Telekomteam gemeinsam durch diese Themen arbeiten müssen.

Wenn Ihr System entworfen und die Konfiguration abgeschlossen ist, sollte ein Testsystem eingerichtet werden, mit dem der Entwurf überprüft wird. Bei einem Entwurf mit mehreren Standorten sollten mindestens zwei separate Machbarkeitsstudien durchgeführt werden, und die Entwurfsfunktionen sollten auf korrekte Funktionsweise überprüft werden.

Aus Ihren Konfigurationsanforderungen sollte ein Funktionstestplan entwickelt und durchgeführt werden. Der Funktionstestplan sollte Teilnehmerzugriffsmethoden (Telefon, Outlook 2007 und Outlook Web Access), Verwaltungsmethoden sowie Hardware- und Netzwerkausfälle beinhalten.

Nachdem die Tests abgeschlossen sind und sich alle einig sind, dass Unified Messaging die Features des alten Voicemailsystems verdoppelt bzw. wenn eine alternative Lösung entworfen wurde, um alle Konfigurationen oder Features zu unterstützen, die nicht dupliziert werden können, sollte eine Pilotgruppe von Benutzern zum Testen des Systems ausgewählt werden. Durch die Pilotgruppe werden die in Ihrer Umgebung erforderlichen Schritte veranschaulicht, um Teilnehmer aus dem alten Voicemailsystem in das neue Unified Messaging-System zu übertragen. Im Allgemeinen sind die folgenden Schritte erforderlich, um einen Teilnehmer zu übertragen:

  1. Deaktivieren Sie den Teilnehmer im vorhandenen Voicemailsystem.
  2. Aktivieren Sie den Teilnehmer in Active Directory für Unified Messaging über die Exchange-Verwaltungskonsole.
  3. Ändern Sie den Übertragungspfad des Telefons zu einer Unified Messaging-Pilotnummer.

Es ist wichtig, den Teilnehmer im vorhandenen Voicemailsystem zu deaktivieren, sodass keine Nachrichten an das alte Postfach gesendet werden.

Während der Pilotphase sollten Sie alle Fragen erfassen, die Ihre Teilnehmer in Bezug auf die Systemfunktionalität haben. Eine Dokumentation dieser Informationen ermöglicht Ihnen die Lösung häufiger Probleme während der Schulungsphase.

Adäquate Schulung ist für eine erfolgreiche Übertragung zum neuen System sehr wichtig. Die Benutzer sind es gewöhnt, auf die Voicemail vom Telefon aus mit einer bestimmten Benutzerschnittstelle zuzugreifen. Bei einigen Voicemailsystemen müssen Benutzer beispielsweise auf 5 drücken, um Nachrichten abzuhören. Bei Exchange Unified Messaging müssen Benutzer auf 1 drücken bzw. „Voicemail“ sagen (oder Outlook 2007 oder Outlook Web Access für die Wiedergabe von Sprachnachrichten verwenden). Die Unified Messaging-Teilnehmerschulung sollte die Navigation in der Telefoniebenutzerschnittstelle, in Outlook Voice Access und Outlook/Outlook Web Access umfassen.

Bei Exchange 2007 Unified Messaging ist die Möglichkeit, die Befehle zu sprechen, in Outlook Voice Access integriert. Oft sind Benutzer von den neuen Funktionen des Systems so angetan, dass dies den Übergang von einer Benutzeroberfläche zur anderen erleichtert.

Exchange Unified Messaging verfügt über die Fähigkeit, eine benutzerdefinierte Text-E-Mail-Nachricht an jeden Benutzer zu senden, der aktiviert wird. Diese benutzerdefinierten Nachrichten können für die Bereitstellung hilfreicher Weblinks zu häufig gestellten Fragen (FAQs), Teilnehmerdokumentation, Helpdesktelefonnummern usw. verwendet werden. Sie können außerdem Informationen für den Zugriff auf das Voicemailsystem und das eindeutige Kennwort des Teilnehmers enthalten. Dies ist eines der leistungsfähigsten Features, das Sie beim Aktivieren der Endbenutzer einsetzen können.

Migration von Benutzern

Unified Messaging-Prüfliste

In den folgenden Abschnitten werden die grundlegenden Elemente eines Unified Messaging-Systems definiert. Außerdem werden mögliche Fragen angesprochen, die in Vorbereitung auf die Bereitstellung und Konfiguration von Exchange Server 2007 Unified Messaging beantwortet werden müssen. Verwenden Sie dies als Prüfliste für die Entwicklung eines Bereitstellungsplans.

Wählpläne Ein Unified Messaging-Wählplan entspricht einer Nebenstellenanlage und den verbundenen Nebenanschlüssen logisch. Einige Aspekte des Wählplans, die im Voraus zu berücksichtigen sind:

  • Aus wie vielen Ziffern besteht die Nummer des Nebenanschlusses?
  • Was ist die Pilotnummer des Unified Messaging-Systems?
  • Was müssen Benutzer wählen, um auf eine Amtsleitung zuzugreifen?
  • Welchen Audiocodec wollen Sie für Nachrichten verwenden?
  • Was ist die Durchwahlnummer der Telefonzentrale?

Sammelanschlüsse und Pilotnummern Ein Sammelanschluss ist ein Satz von Telefonnebenanschlüssen, die für den Empfang von Anrufen in einer bestimmten Reihenfolge konfiguriert sind. Die Pilotnummer ist die primäre Durchwahl, die für den Zugriff auf den Sammelanschluss verwendet wird. Sie benötigen die gleiche Anzahl von Sammelanschlussdurchwahlnummern für Mitglieder wie die Anzahl von Voicemailports in Ihrem Entwurf.

Postfachrichtlinien Voicemail-Postfachrichtlinien unterscheiden sich nicht sehr von Exchange-Postfachrichtlinien. Im Folgenden sind einige Richtlinien aufgeführt, die Sie möglicherweise erörtern möchten:

  • Wie viele Tage sollen Voicemails vor dem Löschen gespeichert werden?
  • Wie oft ist das Zurücksetzen von Kennwörtern für Voicemail erforderlich?
  • Was ist die Voicemail-Sicherungsrichtlinie?
  • Was ist die akzeptable Mindestlänge für Kennwörter?
  • Wie viele Anmeldeversuche können maximal durchgeführt werden, bevor das Postfach gesperrt wird?

Automatisierte Telefonzentrale Automatisierte Telefonzentralen (Automated Attendant, AA) beantworten eingehende Anrufe, die nicht für einen bestimmten Teilnehmer bestimmt sind. Sie bieten Informationen und leiten Anrufer an Standorte innerhalb der Organisation. Exchange Unified Messaging stellt DTMF und Sprachfunktionen für AA-Navigation bereit. Zu den zu berücksichtigenden Faktoren gehören:

  • Gibt es unterschiedliche AA-Eingabeaufforderungen für tagsüber, nachts, und Urlaubszeiten? (Eingabeaufforderungen müssen dokumentiert und aufgezeichnet werden.)
  • Wer kann aus dem AA-Menü angerufen werden?
  • Kann Sprachnavigation eine Funktion bei der Verwendung von AA sein?
  • Sind mehrere Sprachen für die Verwendung von AA erforderlich?

Allgemeines oder Nachtpostfach Einige Organisationen verfügen über ein allgemeines oder Nachtvoicemailfach, das Anrufern das Hinterlassen allgemeiner Nachrichten ermöglicht. Wenn Ihr Unternehmen über ein solches Postfach verfügt, muss ein Exchange-Postfach für Unified Messaging erstellt und aktiviert werden.

Nachrichtenanzeige Die Nachrichtenanzeige (Message Waiting Indication, MWI) bezieht sich auf das Licht an Ihrem Telefon, das Ihnen nicht abgerufene Sprachnachrichten in Ihrem Postfach anzeigt. Ist die Nachrichtenanzeige auf Telefon-Handsets für die Bereitstellung erforderlich?

Unterstützung für mehrere Nebenanschlüsse Zahlreiche Organisationen verfügen über Mitarbeiter mit mehreren Telefonen. Bei Aktivierung dieser Teilnehmer für Unified Messaging müssen Sie alle Durchwahlnummern zu diesem Zeitpunkt zuordnen. Stellen Sie zunächst eine Liste mit Mitarbeitern auf, die über mehrere Nebenanschlüsse verfügen.

Unterstützung für IVR Einige herkömmliche Voicemailsysteme unterstützen IVR-Anwendungen (Interactive Voice Response), die Unified Messaging nicht duplizieren kann. Bestimmen Sie, ob dem zu ersetzenden System solche Anwendungen zugeordnet sind. Diese Anwendungen können auf dem vorhandenen System bleiben oder müssen durch alternative IVR-Anwendungen ersetzt werden.

Voicemailvernetzung Die Voicemailvernetzung bietet eine Möglichkeit, eine Nachricht von einem System zu einem anderen ungleichartigen System zu senden. In einem großen Unternehmen möchte der Geschäftsführer beispielsweise eine Sprachnachricht an die gesamte Organisation senden, oder aber Sie möchten allgemeine Informationen wie eine Feuerwehrübung bekannt geben. Mit einem Voicemailnetzwerk kann der Geschäftsführer eine Sprachnachricht einmal aufzeichnen und sie an alle Mitarbeiter im Unternehmen senden, unabhängig davon, welches Voicemailsystem sie verwenden. Zurzeit kann Exchange Unified Messaging nicht mit anderen herkömmlichen Voicemailsystemen vernetzt werden.

Faxunterstützung Einige herkömmliche Voicemailplattformen unterstützen eingehende Faxnachrichten und ermöglichen Ihnen den Einsatz einer einzelnen Telefonnummer sowohl für den Sprachgebrauch als auch eingehende Faxnachrichten. Exchange Server 2007 Unified Messaging unterstützt eingehende Faxnachrichten und kann für den Ersatz dieser Funktion verwendet werden. Dies ist ein Einwegfeature. Das System unterstützt keine ausgehende Faxfunktion. Wenn dies erforderlich ist, müssen Sie ein Drittanbieterprodukt in Erwägung ziehen, das diese Funktion unterstützt.

Es gibt viele verschiedene Ansichten darüber, wie das System in die gesamte Produktion migriert wird. Die zwei primären Methoden sind eine schrittweise Migration und eine einmalige Übertragung. Unabhängig davon, für welche Variante Sie sich entscheiden, schulen Sie Ihr Helpdeskpersonal für die allgemeinen in der Pilotgruppe aufgezeichneten Fragen. Außerdem sollte das Helpdeskpersonal wissen, wie ein Benutzer aktiviert wird, wie überprüft wird, ob ein Benutzer aktiviert ist, und wie ein Kennwort geändert wird.

Die Migration von Benutzern aus dem alten Voicemailsystem zu Unified Messaging ist relativ einfach, es gilt jedoch einen wichtigen Faktor zu bedenken: Voicemailvernetzung. Genauso wie Sie mit einem E-Mail-System E-Mails an andere E-Mail-Benutzer und Systeme senden, weiterleiten und auf diese antworten können, ist dies ebenso mit einem Voicemailsystem möglich.

Sehen Sie sich folgendes Szenario an: Alice und Brian befinden sich zurzeit auf dem alten Voicemailsystem. Brian wird zu Unified Messaging migriert und möchte eine Nachricht an Alice auf dem alten Voicemailsystem senden. Da sich die zwei Benutzer auf separaten Systemen befinden, können sie nicht länger gegenseitige Voicemailnachrichten senden, beantworten oder weiterleiten. Es ist somit eine Voicemailinsel entstanden.

Mit herkömmlichen Voicemailsystemen wird dieses Problem behoben, indem eine Art Netzwerkprotokollumwandler verwendet wird, mit dem unterschiedliche Systeme vernetzt werden können. Es gibt zurzeit jedoch keinen Netzwerkprotokollumwandler, mit dem unterschiedliche Systeme mit Exchange Server 2007 Unified Messaging vernetzt werden können. Dies mag zwar für Ihre Organisation nicht wichtig sein, Sie sollten sich dieser Tatsache jedoch bewusst sein, wenn Sie Benutzer in kleinen Gruppen migrieren möchten.

Ich bevorzuge eine einmalige Übertragung aller Benutzer eines Standorts. Eine einmalige Übertragung ist ein klar getrennter Übergang von einem System zu einem anderen. Dies findet häufig an einem Wochenende statt. Die Benutzer verlassen am Freitag das Büro und finden am Montag ein neues Voicemailsystem vor. Einige Administratoren sind der Ansicht, dass eine einmalige Übertragung nur bei kleinen Unternehmen oder Remotestandorten verwendet werden sollte. Ich bin anderer Meinung. In bin an einmaligen Übertragungen mit mehr als 7000 Benutzern an einem einzigen Standort beteiligt gewesen, an dem weniger als 1 Prozent der Mitarbeiter das Helpdesk um Unterstützung bitten mussten. Wenn alle anderen Phasen des Projekts vernünftig geplant und ausgeführt wurden, dürfte die Übertragung zum gesamten Produktionssystem reibungslos laufen.

Bei der Übertragung mehrerer Standorte in die gesamte Produktion sollten Sie jedoch erwägen, kleinere Remotestandorte einen nach dem anderen zu übertragen, bevor schließlich der größte Standort übertragen wird. Ziehen Sie Lehren aus der Übertragung der kleineren Standorte, und implementieren Sie erforderliche Änderungen in den Projektplan.

Idealerweise sollte die Benutzerschulung abgeschlossen und sollten alle Benutzer vor einer Liveschaltung des Systems für Unified Messaging aktiviert sein. Im Folgenden finden Sie eine schrittweise Methode für die Vorbereitung der einmaligen Übertragung eines Voicemailsystems.

Zunächst müssen Sie überprüfen, ob das Unified Messaging-System komplett installiert, konfiguriert und getestet wurde.

Führen Sie die Schulung in kleinen Gruppen durch. Erklären Sie den Benutzern während der Schulung, dass ihr Postfach vor der Liveschaltung des Systems aktiviert wird, und dass sie dazu aufgefordert werden, sich bei ihrem Postfach anzumelden und dieses durch Ändern ihres Kennworts und Aufzeichnen ihrer Nachricht zu initialisieren. Wenn die Schulung abgeschlossen ist, aktivieren Sie diese Benutzer umgehend, sodass diese ihr Postfach vor der Übertragung initialisieren können.

Wenn die Schulung abgeschlossen ist, wählen Sie ein Wochenende, an dem Sie alle Benutzer im alten Voicemailsystem deaktivieren und ihre Telefone zu Exchange Unified Messaging weiterleiten. Am Montag Morgen ist Ihr System für alle Benutzer in Ihrer Organisation live geschaltet.

Durchführen der Übertragung

Unabhängig davon, ob Sie einen einzelnen Standort oder eine große Organisation mit mehreren Standorten unterstützen, dürften die Informationen in diesem Artikel hilfreich sein. Organisationen mit mehreren Standorten können dem Entwurf Komplexität verleihen, die grundlegenden Anforderungen sind jedoch dieselben, unabhängig davon, ob Sie über 50 oder 5000 Benutzer verfügen.

Ich kann nicht genug betonen, dass sowohl IT- als auch Telekomteams bei der Bereitstellung einer Unified Messaging-Lösung zusammenarbeiten müssen. In meiner Erfahrung gehören zu den Dingen, die ein Unified Messaging-Projekt zum Scheitern verurteilen können, Uneinigkeiten zwischen IT und Telekom und fehlende Übereinstimmung im Hinblick auf die Lösung. Die Annäherung der Technologien ist nicht besonders schwierig, es ist aber vielleicht empfehlenswert, eine Person außerhalb Ihrer Organisation zu Rate zu ziehen, die über Kenntnisse in den Bereichen IT und Telekom verfügt, um die Teams zusammenzuführen bzw. eine erfolgreiche Projektbereitstellung zu planen.

Jeff Goodwin ist Senior Technologist bei der VIA Group und spezialisiert sich auf Entwurf und Bereitstellung von Exchange und Unified Messaging. Sie können ihn unter folgender E-Mail-Adresse erreichen: jgoodwin@theviagroup.com.

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