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Verwenden des Service Manager-Dienstkatalogs zum Anbieten von Diensten

Dieser Artikel enthält eine Übersicht über die Verwendung des Dienstkatalogs in Service Manager. Dieser Artikel enthält auch Verfahren, die Szenarien für die Verwaltungskonfiguration des Dienstkatalogs abdecken.

Der Dienstkatalog ist eine Sammlung von Elementen, Unterstützung, Aktionen oder Gruppierungen davon, die Ihre IT-Mitarbeitenden und -Infrastruktur für Endbenutzenden im Self-Service-Portal im Service Manager zur Verfügung stellt. In der Service Manager-Konsole erstellen Sie Katalogelemente zur Beschreibung dieser Elemente im Arbeitsbereich Bibliothek unter Verwendung der folgenden Knoten:

  • Angebote anfordern

  • Dienstangebote

Der Knoten Angebote anfordern wird verwendet, um ein Katalogelement zu erstellen, das ein Element, eine Unterstützung oder eine Aktion beschreibt, die für Endbenutzende verfügbar ist. Er definiert auch die Informationen, nach denen Sie die Benutzenden fragen möchten, sowie alle Wissensartikel, die mit dem Angebot verbunden sind.

Nach der Erstellung können Sie den Status einer Angebotsanforderung auf Entwurf oder Veröffentlicht setzen. Der Entwurfsstatus gibt an, dass ein Anforderungsangebot nicht veröffentlicht und für den Dienstkatalog verfügbar ist. Dadurch wird verhindert, dass Endbenutzende das Angebot anfordern. Wenn Sie den Status des Anfrageangebots auf Veröffentlicht setzen, wird es im Katalog angezeigt, wo Benutzende es anfordern können, wenn sie Zugriff auf eine Artikelgruppe im Katalog erhalten haben, die die Angebotsanforderung enthält.

Der Knoten Serviceangebote wird verwendet, um einen Katalogeintrag zu erstellen, der die Angebotsanforderung kategorisiert.

Erstellen eigener Serviceangebotskategorien

Standardmäßig enthält der Service Manager nur die Kategorie Allgemeines Serviceangebot. Ihr Unternehmen wird jedoch wahrscheinlich zusätzliche Kategorien benötigen, um die Serviceangebote zu organisieren, die den Endbenutzenden über den Servicekatalog zur Verfügung gestellt werden. Mit dem folgenden Verfahren können Sie dem Service Katalog weitere Kategorien hinzufügen.

Erweitern der Serviceangebotskategorien

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Wählen Sie im Bereich Bibliothek die Option Listen, und geben Sie dann in das Feld Filter den Eintrag Angebot ein.
  3. Wählen Sie in der Ansicht Listen den Eintrag Serviceangebotskategorie und dann in der Liste Aufgaben unter Serviceangebotskategorie den Eintrag Eigenschaften aus.
  4. Fügen Sie im Dialogfeld Listeneigenschaften alle gewünschten Serviceangebotskategorien hinzu, und wählen Sie OK, um das Dialogfeld zu schließen. Fügen Sie zum Beispiel die folgenden Kategorien hinzu:
    • Rechenzentrum
    • Zugriff und Sicherheit
    • Kommunikationsdienste
  5. Wählen Sie OK, um das Dialogfeld Listeneigenschaften zu schließen.

Ein Service-Angebot erstellen

Serviceangebote sind logische Gruppen von Anforderungsangeboten. Sowohl Serviceangebote als auch deren Anfrageangebote sind für Benutzende des Self-Service-Portals verfügbar, wenn ihr Status auf Veröffentlicht gesetzt ist und wenn Endbenutzende eine entsprechende Service Manager-Benutzerrolle zugewiesen wurde. Nur Benutzende, denen eine Benutzerrolle zugewiesen wurde, die einer Kataloggruppe zugeordnet ist, die Katalogelemente enthält, können das Self-Service-Portal verwenden, um auf den Service Katalog zuzugreifen.

Ein Service-Angebot erstellen

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Servicekatalog und wählen Sie dann Serviceangebote.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Serviceangebote die Option Serviceangebot erstellen, um den Assistenten zum Erstellen von Serviceangeboten zu öffnen.
  4. Lesen Sie auf der Seite Bevor Sie beginnen die Anweisungen und wählen Sie Weiter.
  5. Führen Sie auf der Seite Allgemein die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Dienstangebot ein. Geben Sie beispielsweise Zugriff auf Dienste ein.
    2. Optional können Sie neben Bild entweder Durchsuchen zu einer Bilddatei oder die Standardauswahl belassen.
    3. Wählen Sie in der Liste Kategorie eine Kategorie aus, zu der dieses Serviceangebot gehören soll. Wählen Sie z. B. Zugriff und Sicherheit aus.
    4. Behalten Sie in der Liste Sprache entweder die Standardauswahl bei, oder wählen Sie eine Sprache aus.
    5. Geben Sie in das Textfeld Übersicht einen kurzen Überblick über das Serviceangebot ein, das auf der Startseite des Self-Service-Portals angezeigt wird. Geben Sie z. B. Zugriff auf AD Group, Zugriff auf Labs ein.
    6. Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung ein, die auf der Seite des Serviceangebots im Self-Service-Portal angezeigt wird.
    7. Wählen Sie neben dem Management Pack ein nicht versiegeltes Management Pack Ihrer Wahl aus und wählen Sie Weiter. Wenn Sie z. B. zuvor das Beispiel-Management Pack erstellt haben, wählen Sie es aus.
  6. Führen Sie auf der Seite Detaillierte Informationen die folgenden Schritte aus:
    1. In das Feld Informationen zur Vereinbarung zum Servicelevel geben Sie eine Zusammenfassung der Informationen zur Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) ein. Geben Sie z. B. ein. Die SLAs für diese Anforderungen liegen je nach Wichtigkeit der Anforderungen bei 1-2 Werktagen. Für weitere Informationen klicken Sie auf den unten stehenden Link.
    2. Geben Sie in das erste Feld Link für zusätzliche Informationen einen Hyperlink ein, den die Benutzenden auswählen können, um zusätzliche Informationen über die SLA für dieses Dienstangebot anzuzeigen.
    3. Geben Sie in das Feld Kosteninformationen eine Zusammenfassung der Kosten ein, die mit den Anforderungen verbunden sind, die in diesem Serviceangebot zusammengefasst werden.
    4. Geben Sie in das zweite Feld Link für zusätzliche Informationen einen Hyperlink ein, den die Benutzenden auswählen können, um zusätzliche Informationen über die Kosten zu erhalten, die mit den Anforderungen verbunden sind, die in diesem Dienstangebot zusammengefasst werden.
    5. Wählen Sie Weiter aus.
  7. Optional können Sie auf der Seite Zugehörige Dienste dem Dienstangebot zugehörige Dienste hinzufügen und Weiter wählen.
  8. Optional können Sie auf der Seite Wissensartikel verwandte Wissensartikel hinzufügen, die mit dem Serviceangebot verbunden sind, und Weiter wählen.
  9. Optional können Sie auf der Seite Anforderungsangebot verwandte Anforderungen hinzufügen, die mit dem Dienstangebot verbunden sind, und Weiter wählen.
  10. Wählen Sie auf der Seite Veröffentlichen in der Liste Status des Angebots die Option Veröffentlicht, legen Sie den Besitzer des Angebots auf sich selbst fest und wählen Sie Weiter.
  11. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Informationen und wählen Sie Erstellen.
  12. Wählen Sie auf der Seite Fertigstellung die Option Schließen aus.

Erstellen von Vorlagen für Serviceanforderungen für neue Angebote

Standardmäßig enthält Service Manager eine Reihe von Vorlagen für Serviceanforderungen, die auf einer generischen Incident-Vorlage basieren. Anhand der Vorlage können Sie sich ein Bild davon machen, welche Kategorien von Informationen gesammelt und an Endbenutzer übermittelt werden müssen, wenn diese Anforderungen über das Self-Service-Portal senden. Mit dem folgenden Verfahren können Sie eine neue Vorlage für Serviceanforderungen erstellen, ohne die standardmäßige generische Vorlage für Incident-Anforderungen zu verwenden.

Erstellen einer Vorlage für eine Serviceanfrage

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Wählen Sie im Bereich Bibliothek die Option Vorlagen und dann in den Listen Aufgaben unter Vorlagen die Option Vorlage erstellen.
  3. Im Dialog Vorlage erstellen geben Sie im Feld Name einen Namen für die Vorlage ein. Geben Sie zum Beispiel Anforderung der Mitgliedschaft in der Gruppe ein.
  4. Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Vorlage ein. Geben Sie zum Beispiel Diese Vorlage wird für die Anforderung der Mitgliedschaft in einer Gruppe verwendet.
  5. Neben Klasse wählen Sie Durchsuchen, dann Serviceanfrage und anschließend OK.
  6. Wählen Sie OK, um den Dialog Vorlage erstellen zu schließen und das Formular Serviceanfrage-Vorlage im Vorlagenmodus zu öffnen.
  7. Geben Sie im Formular Serviceanfrage-Vorlage in das Feld Titel die EINGABETASTE Anforderung der Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe ein.
  8. In das Feld Beschreibung geben Sie eine Beschreibung des Zwecks des Formulars ein. Geben Sie zum Beispiel Diese Vorlage wird verwendet, um die Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe anzufordern.
  9. In der Liste Dringlichkeit wählen Sie Mittel und in der Liste Priorität wählen Sie Mittel.
  10. Wählen Sie in der Liste Quelle die Option Portal und wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten.
  11. Wählen Sie auf der Registerkarte Aktivitäten die Schaltfläche Hinzufügen, um den Dialog Vorlage auswählen zu öffnen, in dem Sie eine Aktivität hinzufügen.
  12. Wählen Sie Standard-Review-Aktivität, und wählen Sie OK, um das Dialogfeld Vorlage auswählen zu schließen und das Dialogfeld Vorlage für Review-Aktivität zu öffnen.
  13. Geben Sie in das Feld Titel einen Namen für die Reviewer-Aktivität ein. Geben Sie zum Beispiel Zustimmung für den Benutzenden ein, der die Mitgliedschaft in der AD-Gruppe anfordert.
  14. Wählen Sie Hinzufügen aus, um den Dialog Reviewer zu öffnen und eine Benutzerin bzw. einen Benutzer auszuwählen, die bzw. der Anforderungen für diese Serviceanfrage genehmigt, und wählen Sie OK aus, um den Dialog zu schließen.
  15. Wählen Sie OK, um das Formular Aktivitätsvorlage überprüfen zu schließen.
  16. Fügen Sie eine weitere Aktivität hinzu, und wählen Sie dann die Vorlage Manuelle Standardaktivität.
  17. Geben Sie im Formular Manuelle Aktivitätsvorlage im Feld Titel einen Titel für die manuelle Aktivität ein. Geben Sie z. B. Den benutzenden Benutzer zur Liste der Active Directory-Gruppen in den betroffenen Konfigurationselementen hinzufügen ein.
  18. Wählen Sie neben Aktivitätsimplementierer einen Benutzenden aus, der für die Aktivität verantwortlich ist, und wählen Sie OK, um das Formular Manuelle Aktivitätsvorlage zu schließen.
  19. Wählen Sie OK, um das Formular Serviceanfrage-Vorlage zu schließen.

Erstellen eines Anforderungsangebots

Anforderungen sind Katalogelemente, die das Element, die Unterstützung oder die Aktion beschreiben, die für Endbenutzer im Servicekatalog verfügbar sind. Die Anforderungen werden normalerweise in logischen Gruppen von Dienstangeboten zusammengefasst. Sowohl Service-Angebote als auch deren Anforderungen stehen Self-Service-Portal-Benutzern zur Verfügung, wenn der Status der Angebote auf Veröffentlicht festgelegt ist und wenn Endbenutzenden eine entsprechende Rolle des Service Manager-Benutzers zugewiesen wurde. Nur Benutzende, denen eine Benutzerrolle zugewiesen wurde, die mit einer Kataloggruppe verbunden ist, die Katalogelemente enthält, können das Self-Service-Portal für den Zugriff auf den Servicekatalog nutzen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein Angebot für eine Anforderung zu erstellen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Servicekatalog und wählen Sie dann Anforderungsangebote.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Anforderungsangebote die Option Anforderungsangebot erstellen, um den Assistenten zum Erstellen eines Anforderungsangebots zu öffnen.
  4. Lesen Sie auf der Seite Bevor Sie beginnen die Anweisungen und wählen Sie Weiter.
  5. Führen Sie auf der Seite Allgemein die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie in das Feld Titel einen Titel für das Anforderungsangebot ein. Geben Sie zum Beispiel Zugang zur Active Directory-Gruppe ein.
    2. Optional können Sie neben Bild entweder Durchsuchen zu einer Bilddatei, oder die Standardauswahl belassen.
    3. Geben Sie in das Textfeld Beschreibung eine kurze Beschreibung der Anforderung ein, die auf der Seite des Self-Service-Portals angezeigt wird. Geben Sie zum Beispiel Dieses Anforderungsangebot verwenden, um die Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe anzufordern.
    4. Wählen Sie unter Vorlage auswählen die Option Serviceanfrage, und wählen Sie dann im Dialog Vorlage auswählen eine Vorlage aus, die Sie zuvor für eine Serviceanfrage erstellt haben. Wählen Sie zum Beispiel die Vorlage Anforderung der Mitgliedschaft in der Gruppe und wählen Sie OK.
    5. Wählen Sie neben Management Pack ein nicht versiegeltes Management Pack Ihrer Wahl und wählen Sie Weiter. Wenn Sie z. B. zuvor das Beispiel-Management Pack erstellt haben, wählen Sie es aus.
  6. Geben Sie auf der Seite Benutzeraufforderungen Fragen für Benutzender ein oder definieren Sie andere Anweisungen, die im Self-Service-Portal angezeigt werden, wenn ein Benutzender eine Anforderung sendet, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
    1. Geben Sie in das Feld Formularanweisungen eine Zusammenfassung der Informationen ein, die der Benutzende für die Anforderung bereitstellen muss. Geben Sie z. B. Die folgenden Informationen bereitstellen, um die Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe anzufordern
    2. Wählen Sie unter Eingabeaufforderungen oder Informationstext die Option Hinzufügen aus. Geben Sie in das Feld Benutzeraufforderungen oder Informationen die Option Geben Sie Ihre Kostenstelle ein. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Option Erforderlich aus und wählen Sie in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Option Ganzzahl aus.
    3. Geben Sie in das zweite Feld Eingabeaufforderungen oder Informationen ein: Wählen Sie die Liste der Active Directory-Gruppen aus, auf die Sie Zugriff benötigen. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Option Erforderlich und wählen Sie in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Option Abfrageergebnisse aus.
    4. Geben Sie im dritten Feld Eingabeaufforderungen oder Informationen den Text Begründen Sie diese Anforderung ein. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Option Erforderlich und in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Option Text aus.
    5. Wählen Sie Weiter aus.
  7. Konfigurieren Sie auf der Seite Prompts konfigurieren Prompts, um die Benutzereingabe einzuschränken und sicherzustellen, dass die Benutzenden die erforderlichen Informationen bereitstellen, um ihre Anforderungen zu erfüllen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
    1. Wählen Sie die Eingabeaufforderung Geben Sie Ihre Kostenstelle ein und wählen Sie Konfigurieren.
    2. Wählen Sie im Dialog Steuerelemente für Ganzzahlen konfigurieren die Option Ganzzahlbereich begrenzen, legen Sie den Minimalwert auf 1000 fest, legen Sie den Maximalwert auf 6999 fest, und wählen Sie OK, um den Dialog zu schließen.
    3. Wählen Sie die Eingabeaufforderung Wählen Sie die Active Directory-Gruppen aus, auf die Sie zugreifen möchten aus und wählen Sie Konfigurieren aus, um den Dialog Instanzauswahl konfigurieren zu öffnen.
    4. Wählen Sie im Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren in der Liste Häufig verwendete Basisklassen die Option Alle Basisklassen aus, geben Sie in das Filterfeld Aktiv ein und wählen Sie dann Active Directory-Gruppe aus.
    5. Wählen Sie die Registerkarte Kriterien konfigurieren (optional); wählen Sie in der Liste der Eigenschaften unter Benutzender die Option Abteilung; und wählen Sie Einschränkung hinzufügen.
    6. Wählen Sie im Feld Kriterien die Option Abteilung ist gleich; wählen Sie in der Liste Marke festlegen die Option Marke auswählen; und wählen Sie 1. Geben Sie Ihre Kostenstelle ein: Ganzzahl.
    7. Wenn die Bedingung nicht auf Gleich festgelegt ist, wählen Sie Gleich.
    8. Wählen Sie die Registerkarte Spalten anzeigen, und wählen Sie dann Name anzeigen, Abteilung und Nachname.
    9. Wählen Sie die Registerkarte Optionen, wählen Sie Erlauben Sie dem Benutzenden, mehrere Objekte auszuwählen, und wählen Sie dann Vom Benutzenden ausgewählte Objekte als betroffene Konfigurationselemente hinzufügen.
    10. Wählen Sie Ok, um den Dialog Instanzauswahl konfigurieren zu schließen, und wählen Sie Weiter.
  8. Auf der Seite Prompts zuordnen verknüpfen Sie Prompts mit verschiedenen Feldern einer Serviceanfrage oder deren Aktivitäten, je nach Komplexität des Formulars und der Erweiterung der Klasse, die Sie vorgenommen haben. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Begründung mit der Review-Aktivität zu verknüpfen:
    1. Wählen Sie Zustimmung für die Benutzerin bzw. den Benutzer, die bzw. der die Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe anfordert – (Prüfaktivität).
    2. Markieren Sie neben Beschreibung das Kästchen unter Ausgabeaufforderung, und wählen Sie dann in der Liste 3. Geben Sie Ihre Begründung ein: Zeichenfolge.
    3. Wählen Sie Weiter aus.
  9. Optional können Sie auf der Seite Wissensartikel einen Wissensartikel auswählen, der mit dieser Anforderung verknüpft werden soll, und Weiter wählen.
  10. Optional können Sie auf der Seite Veröffentlichen Informationen zur Veröffentlichung festlegen und Weiter wählen.
  11. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Informationen und wählen Sie Erstellen.
  12. Wählen Sie auf der Seite Fertigstellung die Option Schließen aus.

Veröffentlichen eines Anforderungsangebots

Sie können Entwürfe von Anforderungsangeboten mit der Aufgabe „Veröffentlichen“ oder mit einer Änderungsanforderung veröffentlichen. Wenn Sie ein Anforderungsangebot mit Hilfe der Aufgabe „Veröffentlichen“ veröffentlichen, ist keine weitere Interaktion erforderlich, und das Anforderungsangebot erscheint im Self-Service-Portal als nicht kategorisiertes Element. Wenn Sie das Anforderungsangebot als Teil einer Kategorie veröffentlichen möchten, müssen Sie das Anforderungsangebot zu einem Serviceangebot hinzufügen.

Wenn Sie einen Genehmigungsprozess vor der Veröffentlichung hinzufügen möchten, können Sie das Anforderungsangebot mit einer Änderungsanforderung verknüpfen. Wenn Sie eine Änderungsanforderung verwenden, können Sie auch E-Mail-Benachrichtigungen senden, wenn der Genehmigungsprozess stattfindet.

Hinweis

Verschiedene Fehler können auftreten, wenn Sie ein Anforderungsangebot ohne zugeordnete Prompts erstellen oder wenn Sie Prompts fälschlicherweise zugeordnet haben. Die Fehler können auftreten, nachdem Sie eine Änderungsanforderung mit dem Anforderungsangebot verknüpft und dann die Änderungsanforderung abgeschlossen haben. Um solche Fehler zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie mindestens einen Prompt im Anforderungsangebot haben und dass alle Prompts korrekt zugeordnet sind.

Sie können die folgenden Verfahren zur Veröffentlichung von Anforderungsangeboten verwenden.

Veröffentlichen von Entwurfsanforderungsangeboten

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Dienstleistungskatalog, und wählen Sie dann Anforderungsangebote.
  3. Wählen Sie in der Liste Anforderungsangebote ein oder mehrere Anforderungsangebote aus, und wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Anforderungsangebotsname die Option Veröffentlichen.

Verwenden Sie eine Änderungsanforderung zur Veröffentlichung von Entwürfen für Anforderungsangebote

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Dienstleistungskatalog, und wählen Sie dann Anforderungsangebote.
  3. Wählen Sie in der Liste Anforderungsangebote ein oder mehrere Anforderungsangebote aus, und wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Anforderungsangebotsname die Option Änderungsanforderung zur Veröffentlichung erstellen.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen die Vorlage Angebot veröffentlichen für Änderungsanforderungen aus, und wählen Sie OK, um ein neues Formular für Änderungsanforderungen zu öffnen.
  5. Im Formular ChangeRequestID: Veröffentlichen von Angeboten sehen Sie, dass die zu veröffentlichenden Katalogelemente unter Katalogelemente erscheinen.
  6. Wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten aus und beachten Sie, dass der Änderungsanforderung eine Prüfaktivität und eine automatisierte Aktivität zugeordnet ist. Später, wenn die Reviewer-Aktivität genehmigt ist, legt die automatische Aktivität den Veröffentlichungsstatus auf „Veröffentlicht“ fest.
  7. Wählen Sie OK, um die Änderungsanforderung zu speichern.

Hinzufügen von Anforderungsangeboten zu Serviceangeboten

Serviceangebote sind logische Gruppen von Anforderungsangeboten. Damit ein Serviceangebot im Self-Service-Portal erscheint, muss zu jedem Serviceangebot mindestens ein Anforderungsangebot hinzugefügt werden. Nachdem ein Dienst- und ein Anforderungsangebot veröffentlicht wurden, lassen sie sich problemlos zu einer Sammlung zusammenfügen.

Um Anforderungsangebote zu Serviceangeboten hinzuzufügen, gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Bereich Servicekatalog und wählen Sie dann Veröffentlichte Anforderungsangebote.
  3. Wählen Sie in der Liste Veröffentlichte Anforderungsangebote ein oder mehrere Anforderungsangebote aus, und wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Anforderungsangebotsname die Option Zum Serviceangebot hinzufügen.
  4. Wählen Sie im Dialog Objekte auswählen das Serviceangebot aus, mit dem Sie die Anforderung verknüpfen möchten, wählen Sie Hinzufügen, und wählen Sie OK, um den Dialog zu schließen.

Erstellen einer Katalogelementgruppe

Katalogelementgruppen sind Listen von Katalogelementen, die zur Sicherung des Servicekatalogs verwendet werden und den Benutzenden Zugriff auf der Grundlage der Mitgliedschaft in einer entsprechenden Benutzerrolle in Service Manager bereitstellen. Im folgenden Verfahren erstellen Sie eine einfache Katalogelementgruppe. Nachdem Sie die Gruppe erstellt haben, verwenden Sie eine vorhandene Benutzerrolle oder erstellen Sie eine neue Benutzerrolle, um den Zugriff auf Katalogelemente bereitzustellen, die der Gruppe zugeordnet wurden.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Gruppe von Katalogelementen zu erstellen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek und wählen Sie Gruppen.
  2. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Gruppen die Option Kataloggruppe erstellen, um den Assistenten zum Erstellen von Gruppen zu öffnen.
  3. Lesen Sie auf der Seite Bevor Sie beginnen die Anweisungen und wählen Sie Weiter.
  4. Führen Sie auf der Seite Allgemein die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie im Feld Gruppenname einen Namen für die Kataloggruppe ein. Geben Sie zum Beispiel Zugriffsanforderungsangebotsgruppe ein.
    2. Geben Sie in das Feld Gruppenbeschreibung eine Beschreibung für die Kataloggruppe ein. Geben Sie zum Beispiel Diese Gruppe dient der Konsolidierung und der Bereitstellung von Sicherheit für Katalogelemente des Zugriffsanforderungsangebots ein.
    3. Wählen Sie neben Management Pack ein nicht versiegeltes Management Pack Ihrer Wahl und wählen Sie Weiter. Wenn Sie z. B. zuvor das Beispiel-Management Pack erstellt haben, wählen Sie es aus.
  5. Führen Sie auf der Seite Enthaltene Mitglieder die folgenden Schritte aus, um Katalogelemente auszuwählen und sie mit der Kataloggruppe zu verknüpfen:
    1. Wählen Sie Hinzufügen, um das Dialogfeld Objekte auswählen zu öffnen, wählen Sie ein oder mehrere Katalogelemente, die Sie zuvor erstellt haben, wählen Sie Hinzufügen und wählen Sie OK, um das Dialogfeld zu schließen.
    2. Wählen Sie Weiter aus.
  6. Optional können Sie auf der Seite Dynamische Mitglieder eine Klasse und bestimmte Objekte anhand der von Ihnen gewählten Kriterien auswählen, um sie als Mitglieder der Gruppe hinzuzufügen, und Weiter wählen.
  7. Optional können Sie auf der Seite Untergruppen andere Gruppen als Mitglieder der neu erstellten Gruppe hinzufügen und Weiter wählen.
  8. Optional können Sie auf der Seite Ausgeschlossene Mitglieder eine Klasse und bestimmte Objekte auf der Grundlage der von Ihnen gewählten Kriterien auswählen, die als Mitglieder der Gruppe ausgeschlossen werden sollen, und Weiter wählen.
  9. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Informationen und wählen Sie Erstellen.
  10. Wählen Sie auf der Seite Fertigstellung die Option Schließen aus.

Festlegen einer Benutzerrolle für Katalogelemente

Benutzerrollen bieten Zugriff auf Kataloggruppen, die Katalogelemente enthalten. Sowohl Serviceangebote als auch deren Anforderungsangebote stehen Self-Service-Portal-Benutzern zur Verfügung, wenn der Status der Angebote auf Veröffentlicht festgelegt ist und wenn Endbenutzern eine entsprechende Benutzerrolle im Service Manager zugewiesen wurde. Nur Benutzende, denen eine Benutzerrolle zugewiesen wurde, die mit einer Kataloggruppe verbunden ist, die Katalogelemente enthält, können das Self-Service-Portal für den Zugriff auf den Servicekatalog nutzen. Mit dem folgenden Verfahren können Sie eine Benutzerrolle erstellen und Katalogelemente und Benutzende mit der Rolle verknüpfen.

Erstellen Sie eine Benutzerrolle und verknüpfen Sie sie mit Katalogelementen und Benutzern

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung die Option Sicherheit, und wählen Sie dann Benutzerrollen.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Benutzerrollen die Option Benutzerrolle erstellen, und wählen Sie Endbenutzender, um den Assistenten zum Erstellen von Benutzerrollen zu öffnen.
  4. Lesen Sie auf der Seite Bevor Sie beginnen die Anweisungen und wählen Sie Weiter.
  5. Führen Sie auf der Seite Allgemein die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie in das Feld Name einen Namen für die Benutzerrolle ein. Geben Sie zum Beispiel Sicherheitsangebot-Endbenutzerrolle ein.
    2. Optional können Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung des Zwecks der Benutzerrolle eingeben. Geben Sie zum Beispiel Diese Benutzerrolle stellt Endbenutzenden den Zugang zu Sicherheitsangeboten bereit.
    3. Wählen Sie Weiter aus.
  6. Führen Sie auf der Seite Management Packs die folgenden Schritte aus:
    1. Wählen Sie in der Liste Management Packs ein Management Pack, das von Katalogelementen verwendet wird. Wählen Sie z. B. Service Manager Service Request Configuration Library.
    2. Wählen Sie Weiter aus.
  7. Auf der Seite Queues gibt es keine Optionen, die sich auf die Sicherheit von Katalogelementen beziehen; wählen Sie daher Next.
  8. Auf der Seite Konfigurationselementgruppen gibt es keine Optionen, die für die Sicherheit von Katalogelementen gelten. Wählen Sie daher Weiter aus.
  9. Wählen Sie auf der Seite Katalogelementgruppen die Option Zugriff nur auf die ausgewählten Gruppen bereitstellen, wählen Sie die Gruppen aus, auf die Sie Zugriff bereitstellen möchten, und wählen Sie Weiter.
  10. Stellen Sie auf der Seite Formularvorlagen sicher, dass Alle Formulare können aufgerufen werden ausgewählt ist, und wählen Sie Weiter.
  11. Fügen Sie auf der Seite Benutzende die Benutzenden und Gruppen hinzu, denen Sie den Zugriff bereitstellen möchten, und wählen Sie Weiter.
  12. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Informationen und wählen Sie Erstellen.
  13. Wählen Sie auf der Seite Fertigstellung die Option Schließen aus.

Kopieren von Anforderungsangeboten und Serviceangeboten

Nachdem Sie eine Anforderung oder ein Serviceangebot erstellt haben, können Sie das Angebot kopieren, so dass Sie das kopierte Angebot leicht ändern können.

Zum Kopieren eines Anforderungsangebots und eines Serviceangebots können Sie die folgenden Verfahren verwenden. Beachten Sie, dass beim Kopieren eines veröffentlichten Katalogelements der Veröffentlichungsstatus der Kopie auf „Entwurf“ festgelegt wird.

Wählen Sie die erforderliche Registerkarte für die Schritte zum Kopieren einer Anforderung oder eines Serviceangebots:

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Anforderungsangebot zu kopieren:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Bereich Servicekatalog, erweitern Sie Anforderungsangebote und wählen Sie dann Alle Anforderungsangebote.
  3. Wählen Sie in der Liste Alle Anforderungsangebote das Anforderungsangebot aus, das Sie kopieren möchten, und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter Anforderungsangebotsname die Option Kopie erstellen, um den Dialog Anforderungsangebot kopieren zu öffnen.
  4. In dem Dialog können Sie optional Auch eine Kopie der Vorlage erstellen, auf die in diesem Anforderungsangebot verwiesen wird wählen, um eine Kopie der Vorlage zu erstellen.
  5. Optional können Sie das Management Pack, in dem Informationen über das kopierte Anforderungsangebot gespeichert sind, ändern oder ein neues Management Pack erstellen.
  6. Wählen Sie OK, um den Dialog zu schließen und die Kopie zu erstellen.
  7. Das kopierte Element erscheint in der Liste mit dem Präfix Kopie von. Ihre Kopie könnte zum Beispiel den Namen Kopie des Zugriffs auf die Active Directory-Gruppe tragen.

Veröffentlichen eines Serviceangebots

Sie können Entwürfe von Serviceangeboten mit der Aufgabe „Veröffentlichen" oder mit einer Änderungsanforderung veröffentlichen. Wenn Sie ein Serviceangebot mit Hilfe der Aufgabe „Veröffentlichen" veröffentlichen, muss das Serviceangebot mindestens eine veröffentlichte Anforderung enthalten, bevor es im Self-Service-Portal erscheint. Wenn Sie vor der Veröffentlichung einen Genehmigungsprozess hinzufügen möchten, können Sie das Dienstangebot einer Änderungsanforderung zuordnen. Wenn Sie eine Änderungsanforderung verwenden, können Sie auch E-Mail-Benachrichtigungen senden, wenn der Genehmigungsprozess stattfindet.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Dienstangebotsentwurf zu veröffentlichen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie Bereich Bibliothek den Dienstkatalog, und wählen Sie dann Dienstangebotsentwurf aus.
  3. Wählen Sie in der Liste Dienstangebotsentwurf ein oder mehrere Dienstangebote aus, und wählen Sie im Bereich Tasks unter ServiceOfferingName die Option Veröffentlichen aus.

Verwenden einer Änderungsanforderung zum Veröffentlichen eines Dienstentwurfsangebotsentwurfs

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie Bereich Bibliothek den Dienstkatalog, und wählen Sie dann Dienstangebotsentwurf aus.
  3. Wählen Sie in der Liste Dienstangebotsentwurf ein oder mehrere Dienstangebote aus, und wählen Sie im Bereich Tasks unter ServiceOfferingName die Option Änderungsanforderung zum Veröffentlichen erstellen aus.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen die Vorlage Angebot veröffentlichen für Änderungsanforderungen aus, und wählen Sie OK, um ein neues Formular für Änderungsanforderungen zu öffnen.
  5. Beachten Sie im Formular ChangeRequestID: Angebote veröffentlichen, dass die zu veröffentlichenden Katalogelemente unter Katalogelementen angezeigt werden.
  6. Wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten aus, und beachten Sie, dass es eine Reviewer-Aaktivität und eine automatisierte Aktivität gibt, die der Änderungsanforderung zugeordnet sind. Später, wenn die Reviewer-Aktivität genehmigt ist, legt die automatische Aktivität den Veröffentlichungsstatus auf „Veröffentlicht“ fest.
  7. Wählen Sie OK, um die Änderungsanforderung zu speichern.

Bearbeiten eines Dienstangebots oder eines Anforderungsangebots

Anforderungen sind Katalogelemente, die das Element, die Unterstützung oder die Aktion beschreiben, die für Endbenutzer im Servicekatalog verfügbar sind. Die Anforderungen werden normalerweise in logischen Gruppen von Dienstangeboten zusammengefasst. Sowohl Serviceangebote als auch deren Anforderungsangebote stehen Self-Service-Portal-Benutzern zur Verfügung, wenn der Status der Angebote auf Veröffentlicht festgelegt ist und wenn Endbenutzern eine entsprechende Benutzerrolle im Service Manager zugewiesen wurde. Nur Benutzende, denen eine Benutzerrolle zugewiesen wurde, die einer Kataloggruppe zugeordnet ist, die Katalogelemente enthält, können das Self-Service-Portal verwenden, um auf den Dienstkatalog zuzugreifen.

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um ein Dienstangebot oder ein Anforderungsangebot zu bearbeiten.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Anforderungsangebot zu bearbeiten:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Bereich Servicekatalog, erweitern Sie Anforderungsangebote und wählen Sie dann Alle Anforderungsangebote.
  3. Doppelklicken Sie in der Liste Alle Anforderungsangebote auf das Anforderungsangebot, das Sie bearbeiten möchten.
  4. Im Formular Angebot bearbeiten können Sie Informationen auf den folgenden Seiten bearbeiten:
  5. Führen Sie auf der Seite Allgemein die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie in das Feld Titel einen Titel für das Anforderungsangebot ein. Geben Sie zum Beispiel Zugang zur Active Directory-Gruppe ein.
    2. Optional können Sie neben Bild entweder Durchsuchen auswählen, um eine Bilddatei zu suchen oder die Standardauswahl beibehalten.
    3. Geben Sie im Textfeld Beschreibung eine kurze Beschreibung ein, die das Anforderungsangebot beschreibt, das auf der Self-Service Portal-Seite angezeigt wird. Geben Sie zum Beispiel Dieses Anforderungsangebot verwenden, um die Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe anzufordern.
  6. Geben Sie auf der Seite Benutzeraufforderungen Fragen für Benutzende ein, oder definieren Sie andere Anweisungen, die im Self-Service-Portal angezeigt werden, wenn Benutzende eine Anforderung senden, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
    1. Geben Sie in das Feld Formularanweisungen eine Zusammenfassung der Informationen ein, die der Benutzende für die Anforderung bereitstellen muss. Geben Sie z. B. Die folgenden Informationen bereitstellen, um die Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe anzufordern
    2. Wählen Sie unter Eingabeaufforderungen oder Informationstext die Option Hinzufügen aus. Geben Sie in das Feld Benutzeraufforderungen oder Informationen die Option Geben Sie Ihre Kostenstelle ein. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Option Erforderlich aus und wählen Sie in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Option Ganzzahl aus.
    3. Geben Sie in das zweite Feld Eingabeaufforderungen oder Informationen ein: Wählen Sie die Liste der Active Directory-Gruppen aus, auf die Sie Zugriff benötigen. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Option Erforderlich und wählen Sie in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Option Abfrageergebnisse aus.
    4. Geben Sie im dritten Feld Eingabeaufforderungen oder Informationen den Text Begründen Sie diese Anforderung ein. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Option Erforderlich und in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Option Text aus.
  7. Konfigurieren Sie auf der Seite Eingabeaufforderungen konfigurieren Aufforderungen, um die Benutzereingabe einzuschränken, um sicherzustellen, dass Benutzende die erforderlichen Informationen bereitstellen, um ihre Anforderung zu erfüllen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
    1. Wählen Sie die Eingabeaufforderung Geben Sie Ihre Kostenstelle ein und wählen Sie Konfigurieren.
    2. Wählen Sie im Dialogfeld Ganzzahliges Steuerelement konfigurieren die Option Bereich für Ganzzahl begrenzen aus, legen Sie den Minimalwert auf 1000 fest, legen Sie den Maximalwert auf 6999 fest, und wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld zu schließen.
    3. Wählen Sie die Eingabeaufforderung Wählen Sie die Active Directory-Gruppen aus, auf die Sie zugreifen möchten aus und wählen Sie Konfigurieren aus, um den Dialog Instanzauswahl konfigurieren zu öffnen.
    4. Wählen Sie im Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren in der Liste Häufige grundlegende Benutzerklassen die Option Alle grundlegenden Klassen aus. Geben Sie im Filterfeld Aktiv ein und wählen Sie dann Active Directory-Gruppe aus.
    5. Wählen Sie die Registerkarte Kriterien konfigurieren (optional); wählen Sie in der Liste der Eigenschaften unter Benutzender die Option Abteilung; und wählen Sie Einschränkung hinzufügen.
    6. Wählen Sie im Feld Kriterien die Option Abteilung ist gleich; wählen Sie in der Liste Marke festlegen die Option Marke auswählen; und wählen Sie 1. Geben Sie Ihre Kostenstelle ein: Ganzzahl.
    7. Wenn die Bedingung nicht auf Gleich festgelegt ist, wählen Sie Gleich.
    8. Wählen Sie die Registerkarte Spalten anzeigen, und wählen Sie dann Name anzeigen, Abteilung und Nachname.
    9. Wählen Sie die Registerkarte Optionen aus, wählen Sie Benutzenden die Auswahl mehrerer Objekte erlauben aus, wählen Sie Von Benutzenden ausgewählte Objekte als betroffene Konfigurationselemente hinzufügen aus und wählen Sie dann Anfordernde Benutzende zur Liste der Active Directory-Gruppe in den betroffenen Konfigurationselementen hinzufügen (manuelle Aktivität) aus.
    10. Wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren zu schließen.
  8. Ordnen Sie auf der Seite Eingabeaufforderungen zuordnen Anweisungen verschiedenen Feldern einer Serviceanfrage oder ihrer Aktivitäten zu, abhängig von der Komplexität des Formulars und der Erweiterung der von Ihnen erstellten Klasse. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um der Review-Aktivität eine Begründung zuzuordnen:
    1. Wählen Sie Zustimmung für die Benutzerin bzw. den Benutzer, die bzw. der die Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe anfordert – (Prüfaktivität).
    2. Wählen Sie neben Beschreibung das Feld unter Eingabeaufforderungsausgabe und dann in der Liste 3 aus. Geben Sie Ihre Begründung ein: .
  9. Optional können Sie auf der Seite Wissensartikel einen Wissensartikel auswählen, der diesem Anforderungsangebot zugeordnet werden soll.
  10. Optional können Sie auf der Seite Veröffentlichen Veröffentlichungsinformationen festlegen.
  11. Wählen Sie OK aus, um das Formular Anforderungsangebot bearbeiten zu schließen.

Nächste Schritte

Verwenden von Gruppen, Warteschlangen und Listen im Service Manager.