Bewährte Methoden
Indem Sie Copiloten einsetzen, können Sie die Interaktion von Kunden mit Ihrer Lösung enorm steigern. Lösungsarchitekten müssen dafür sorgen, dass die Copiloten richtig aufgebaut werden und den Anforderungen entsprechen.
Dieser Abschnitt enthält Empfehlungen zur Entwicklung und Bereitstellung von Copiloten.
Copilot planen
Bei der Planung eines Copiloten haben Lösungsarchitekten folgende Aufgaben:
Einsatzbereich für den Copilot bestimmen
Zweck des Copiloten festlegen
Kanäle bestimmen, in denen der Copiloten bereitgestellt werden soll
Wichtigste Metriken und Erfolgskriterien formulieren
Themen, Entitäten und Gesprächsabläufe überprüfen
Ein Copilot unterstützt drei verschiedene Arten von Themen:
Informationen
Aufgaben
Problembehandlung
Ein guter Microsoft Copilot Studio-Copilot hat spürbare geschäftliche Auswirkungen, das heißt, viel Datenverkehr, eine unkomplizierte Einbindung sowie eine komplette Gesprächsabwicklung, die erzielt wird, ohne dass Fälle an einen Mitarbeiter eskaliert werden müssen.
Je besser die Ziele eines Copiloten definiert sind, desto besser lässt er sich aufbauen. Jedes Thema ist mit einem Geschäftsprozess verknüpft und hat Ereignisse, die es auslösen, klar definierte Regeln, Dokumente und eine Reihe durchzuführender Aufgaben.
Eventuell muss der Lösungsarchitekt Richtlinien zur Erstellung von Themen und Triggerausdrücken erarbeiten, nach denen sich die Entwickler von Copiloten dann richten.
Eskalationen
Mit Microsoft Copilot Studio können Sie Gespräche unterbrechungsfrei und kontextbezogen an Live-Agents übergeben.
Dabei werden der komplette bisherige Gesprächsverlauf (der Kontext) und sämtliche benutzerdefinierten Variablen übergeben. Dank des Zugriffs auf diesen Kontext können Live-Agenten, die einen verbundenen Kundenbindungs-Hub nutzen, über die Notwendigkeit eines Live-Agents bei einem Gespräch informiert werden, den bisherigen Gesprächsverlauf einsehen und in das Gespräch eingreifen.
Wichtig
Dazu brauchen Ihre Live-Agents einen Kundenbindungs-Hub, wie beispielsweise Omnichannel for Customer Service, und eine entsprechend konfigurierte Verbindung.
Der Lösungsarchitekt legt fest, wann Gespräche eskaliert werden sollen und wie dies abläuft.
Microsoft Copilot Studio-Copiloten sind bereits mit einer Telemetriefunktion ausgestattet, mit der Sie den Einsatz Ihrer Copiloten überwachen können. Wichtige KPIs sind die Abbruchs- und Eskalationsquoten an Mitarbeiter. Sie sollten Ihre Copiloten überwachen und dann ändern, um die Effektivität zu verbessern.
Variablen
Mit Variablen können Sie die Antworten von Benutzern in einem Gespräch speichern, um sie später in anderen Gesprächen verwenden zu können.
Die Antwort auf jede in einem Gespräch gestellte Frage wird als Variable gespeichert. Die Variable kann dann an einen Power Automate-Flow übergeben oder später im Zusammenhang mit demselben Thema oder sogar anderen Themen verwendet werden, um die gestellten Fragen zu lenken. Beispielsweise können Sie mithilfe einer Variablen entscheiden, ob eine Frage übersprungen werden soll, wenn die zu diesem Zeitpunkt erforderlichen Informationen bereits vorliegen.
Variablen können definiert werden als:
Thema – Die Variable kann nur innerhalb des zugehörigen Themas verwendet werden.
Copilot – Die Variable kann bei jedem Thema verwendet werden.
Lösungsarchitekten sollten die Entwickler von Copiloten dazu anregen, Variablen zu verwenden, um den Gesprächsverlauf zu verbessern.
Authentifizierung
Sie können die Benutzerauthentifizierung direkt in einer Microsoft Copilot Studio-Copilot-Konversation ermöglichen. Benutzerauthentifizierung bedeutet, dass Sie die grundlegenden Eigenschaften eines Benutzers wie Name und ID in Copilot-Variablen abrufen können. Sie können einen Benutzer jedoch auch auffordern, sich mit einem Authentifizierungsknoten anzumelden. Anschließend rufen Sie zu diesem Benutzer ein Benutzer-Token ab und holen damit Angaben zum Benutzer aus einem Betriebssystem ein.
Microsoft Copilot Studio unterstützt folgende Authentifizierungsanbieter:
Microsoft Entra ID
Jeden beliebigen Identitätsanbieter, der mit dem OAuth2-Standard, mit Microsoft-Konten oder Facebook kompatibel ist
Microsoft Copilot Studio unterstützt Single Sign-On (SSO), dass heißt, Copiloten können einen Benutzer anmelden, wenn sich dieser auf der Seite befindet, auf der der Copilot bereitgestellt wird. Damit SSO verwendet werden kann, müssen Sie die Web-App in Microsoft Entra ID registrieren.
Hinweis
SSO wird nur im Veröffentlichungskanal der Live-Website und im Teams-Kanal unterstützt.
Lösungsarchitekten sollten bestimmen, ob für Copiloten und den eingesetzten Identitätsanbieter eine Authentifizierung erforderlich ist. Oftmals sind für die Organisation bereits Identitätsanbieter in Microsoft Entra ID konfiguriert. Wenn Sie Copiloten für Microsoft Teams erstellen, muss dies mit der Option Nur für Teams konfiguriert werden. Wenn Sie jedoch Copiloten für Kunden erstellen, kommen zur Authentifizierung eventuell Azure B2B und Azure B2C infrage.
Kapazität
Beim Kauf einer Microsoft Copilot Studio-Lizenz erhalten Sie die der angegebenen Anzahl abgerechneter Sitzungen entsprechende Kapazität. Microsoft Copilot Studio bündelt diese Kapazität im gesamten Mandanten.
Die Anzahl der in Rechnung gestellten genutzten Sitzungen können Sie im Microsoft Copilot Studio-Portal auf der Registerkarte Analysen einsehen.
Der Lösungsarchitekt schätzt die Anzahl der erforderlichen Sitzungen und sorgt dann dafür, dass Nutzung und Kosten der Copiloten überwacht und somit nachverfolgt werden können.
Kontingentsobergrenzen
Copiloten werden Kontingente zugeteilt, um die Anzahl zu begrenzen, wie oft Nachrichten an einen Copilot gesendet werden können. Der Zweck von Kontingenten besteht darin, die Dienstauslastung zu drosseln und den Dienst vor einer Überlastung zu schützen.
Die Kontingente für Microsoft Copilot Studio-Copiloten sind als Anforderungen pro Minute (RPM) definiert. Eine Anforderung entspricht einer Nachricht des Benutzers an den Copiloten oder eine Nachricht von einer Azure Copilot-Framework-Qualifikation innerhalb einer Chatsitzung.
Das Kontingent beträgt 600 Anforderungen/Minute in Nordamerika und 800 in allen anderen Erdregionen.
Lösungen
Microsoft Copilot Studio ist lösungsorientiert und kann in Lösungen und Prozesse zur Verwaltung des Application Lifecycle Management (ALM) eingebunden werden.
Wichtig
Copiloten enthalten zahlreiche Teilkomponenten, zum Beispiel Themen, die alle zusammen exportiert und importiert werden müssen. Sie sollten das Segmentieren Ihrer Lösung in Betracht ziehen und Copiloten und ihre Teilkomponenten in einer separaten Lösung von anderen Komponenten trennen.
Hinweis
Copiloten können nur mit der Microsoft Copilot Studio-Web-App importiert und exportiert werden. Die Funktion ist in der Microsoft Copilot Studio-App in Microsoft Teams nicht verfügbar.
Bereitstellung
Microsoft Copilot Studio wird in einer ausgewählten Umgebung erstellt. Stellen Sie sicher, dass Sie beim Aufbau von Copiloten die richtige Umgebung für Entwicklungs-, Test- und Produktionszwecke verwenden.
Wenn Sie mit Qualifikationen arbeiten, müssen für jede Qualifikation Umgebungsvariablen festgelegt werden.
Nach der Bereitstellung Ihres Copiloten über eine Lösung müssen Sie möglicherweise bestimmte manuelle Aufgaben ausführen:
Power Automate-Cloud-Flows – Konfigurieren Sie erstmalig alle Verbindungen, und navigieren Sie dann zum Microsoft Copilot Studio-Portal, und wählen Sie den Copiloten aus.
Qualifikationen – Fügen Sie die Werte für die Umgebungsvariablen der Qualifikationen hinzu.
Benutzerauthentifizierung – Konfigurieren Sie die Benutzerauthentifizierung im Copiloten, damit er im Namen des Benutzers handeln kann.
Eskalationen – Konfigurieren Sie externe Dienste, die Copilot-Eskalationen an einen Mitarbeiter übergeben.
Mehrere Kanäle – Konfigurieren Sie externe Kanäle wie Facebook und interne Microsoft Copilot Studio-fremde Dienste, z. B. Microsoft Teams.
Der Lösungsarchitekt stellt sicher, dass diese Schritte im Bereitstellungsplan der Lösung aufgeführt werden.