Εφαρμογή SLA

Μπορείτε να εφαρμόσετε συμβάσεις επιπέδου εξυπηρέτησης (SLA) σε μια καρτέλα υπόθεσης ή οντότητας με δυνατότητα SLA με έναν από τους παρακάτω τρόπους:

• Ενημερώνοντας αυτόματα τις πληροφορίες SLA μέσω μιας ροής εργασίας, ροής Power Automate ή προσαρμοσμένης προσθήκης λογισμικού που έχει συνταχθεί για την οντότητα.
• Μέσω των δικαιωμάτων που σχετίζονται με την καρτέλα οντότητας υπόθεσης. (Αυτό δεν ισχύει για άλλες οντότητες με δυνατότητα SLA.)
• Χειροκίνητη εφαρμογή Συμφωνιών Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) σε εγγραφές.
• Ορίζοντας ένα συγκεκριμένο SLA ως το προεπιλεγμένο SLA.

Η SLA εφαρμόζεται ξανά κάθε φορά που υπάρχει ενημέρωση σε μια καρτέλα οντότητας και τα ενημερωμένα πεδία αποτελούν μέρος των συνθηκών Ισχύει όταν των στοιχείων SLA.

Όταν εφαρμοστεί ξανά η SLA, όλα τα στοιχεία αυτής της SLA αξιολογούνται με βάση τα ενημερωμένα πεδία καρτελών. Οι ενέργειες αποτυχίας ή προειδοποίησης του αντίστοιχου στοιχείου SLA ξεκινούν εάν έχει υπερβεί ο χρόνος. Αυτό συμβαίνει ακόμα και αν οι ενέργειες αποτυχίας ή προειδοποίησης είχαν ήδη ξεκινήσει πριν από την ενημέρωση της καρτέλας.

Στο ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας, από προεπιλογή, όταν η SLA μετακινείται σε κατάσταση τερματικού (μη συμβατή ή επιτυχής), τα κριτήρια Applicable When και Success δεν θα αξιολογηθούν ξανά στη SLA. Εάν θέλετε να επαναξιολογηθεί η SLA, μπορείτε να ενεργοποιήσετε τη ρύθμιση επαναξιολόγησης στις ρυθμίσεις παραμέτρων υπηρεσίας. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Ενεργοποίηση επανυπολογισμού SLA.

Όταν αξιολογείται εκ νέου μια SLA ενοποιημένου διασύνδεσης, δημιουργείται μια νέα SLAKPIInstance και ακυρώνεται η προηγούμενη παρουσία. Αυτό δεν ισχύει για SLA παλαιού τύπου.

Κατά τη διάρκεια δραστηριοτήτων συντήρησης ή κατά την εισαγωγή εγγραφών και δεν θέλετε να εφαρμοστούν οι SLA, μπορείτε να απενεργοποιήσετε τις SLA για τον οργανισμό σας. Ένας διαχειριστής συστήματος μπορεί να απενεργοποιήσει τις SLA από το παράθυρο διαλόγου Ρυθμίσεις συστήματος . Μάθετε περισσότερα στο παράθυρο διαλόγου Ρυθμίσεις συστήματος - καρτέλα Υπηρεσία.

Σημείωμα

Μόνο μία SLA μπορεί να εφαρμοστεί σε μια εγγραφή. Όταν ενημερώνεται μια καρτέλα οντότητας χρησιμοποιώντας διαφορετική SLA, ακυρώνεται η SLA που εφαρμόστηκε προηγουμένως.

Αυτόματη εφαρμογή SLA

Μπορείτε να εφαρμόσετε αυτόματα SLA σε καρτέλες με βάση την επιχειρηματική λογική σας, χρησιμοποιώντας ροές εργασίας, ροές Power Automate ή προσαρμοσμένες προσθήκες. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες σας είναι διασκορπισμένοι σε διαφορετικές χώρες ή περιοχές, μπορείτε να έχετε πολλές SLA με διαφορετικές εργάσιμες ώρες και προγράμματα αργιών. Μπορείτε να ρυθμίσετε την επιχειρηματική λογική για την εφαρμογή SLA σε καρτέλες υποθέσεων με βάση τη χώρα ή την περιοχή του πελάτη, για να βεβαιωθείτε ότι ο υπολογισμός του χρόνου SLA γίνεται σωστά.

Για να δημιουργήσετε ροές εργασίας έτσι ώστε οι SLA να εφαρμόζονται αυτόματα, μιλήστε με τους διαχειριστές εξυπηρέτησης πελατών, τον διαχειριστή ή τον υπεύθυνο προσαρμογής. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Επισκόπηση χρήσης διαδικασιών ροής εργασίας.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την πύλη ροής Power Automate για να ενημερώσετε τη SLA. Αυτήν τη στιγμή η ροή αναμένει ένα GUID της καρτέλας SLA. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Δημιουργήστε την πρώτη σας ροή.

Εάν επιλέξετε να γράψετε μια προσαρμοσμένη προσθήκη για την οντότητα με δυνατότητα SLA, μπορείτε να ενημερώσετε το αναγνωριστικό SLA στην προσθήκη πριν από την ενημέρωση της οντότητας. Για παράδειγμα, για παράδειγμα, ο κώδικας στην προσθήκη θα μοιάζει με:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Εφαρμογή SLA μέσω δικαιωμάτων

Μπορείτε να δημιουργήσετε δικαιώματα για να ορίσετε όρους υποστήριξης. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Συσχέτιση δικαιωμάτων σε υποθέσεις.

Εφαρμόστε SLA με μη αυτόματο τρόπο

Για να εφαρμόσετε SLA σε καρτέλες με μη αυτόματο τρόπο, επιλέξτε το SLA στο πεδίο SLA. Αυτό το πεδίο δεν είναι διαθέσιμο από προεπιλογή σε φόρμες οντοτήτων, επομένως θα πρέπει να ζητήσετε από το διαχειριστή του συστήματός σας να το προσθέσει.

Κατά την εφαρμογή του SLA, η εφαρμογή αναζητά πρώτα αυτόματα εφαρμοσμένες SLA, ακολουθούμενες από SLA που εφαρμόζονται μέσω δικαιώματος. Εάν δεν υπάρχουν, η εφαρμογή αναζητά το SLA που έχει οριστεί ως προεπιλογή.

Ορισμός προεπιλεγμένης SLA

Μπορείτε να εφαρμόσετε μια προεπιλεγμένη SLA στην εφαρμογή κέντρου διαχείρισης υπηρεσίας Copilot εκτελώντας τα παρακάτω βήματα:

1. Μεταβείτε στις Συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης.

2. Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Όροι υπηρεσίας στις Λειτουργίες. Εμφανίζεται η σελίδα Όροι σύμβασης.

3. Στην ενότητα Συμβάσεις παροχής υπηρεσιών (SLA), επιλέξτε Διαχείριση.

4. Επιλέξτε την απαιτούμενη SLA και, στη συνέχεια, επιλέξτε την επιλογή Ορισμός ως προεπιλογής από την κορδέλα.

Ορισμός SLA ως προεπιλογής για μια οντότητα υπόθεσης

Για μια οντότητα υπόθεσης, ορίστε μια SLA ως προεπιλογή, εάν θέλετε να εφαρμόζεται σε όλες τις υποθέσεις για τις οποίες δεν έχει εφαρμοστεί SLA μέσω δικαιώματος. Αυτό είναι χρήσιμο όταν ένας πελάτης θέλει SLA αλλά δεν έχει δικαίωμα. Για όλες τις άλλες οντότητες που είναι ενεργοποιημένες για SLA, μπορείτε να ορίσετε μία προεπιλεγμένη SLA.

Για να ορίσετε μια SLA ως προεπιλεγμένη, μεταβείτε στην ενότητα Ορισμός προεπιλεγμένης SLA.

Σημείωμα

Εάν απενεργοποιήσετε μια προεπιλεγμένη SLA, πρέπει να την ενεργοποιήσετε ξανά πριν την επαναφέρετε ως προεπιλεγμένη.

Εφαρμογή και παρακολούθηση κατάστασης SLA και λεπτομερειών σχετικά με το αρχείο υπόθεσης

Ο αντιπρόσωπος σέρβις που εργάζεται σε μια υπόθεση μπορεί να δει τις λεπτομέρειες SLA απευθείας στη φόρμα υπόθεσης. Ο παρακάτω πίνακας εξηγεί τι συμβαίνει όταν εφαρμόζεται μια τυπική ή βελτιωμένη SLA σε μια φόρμα υπόθεσης.

Έντυπο υπόθεσης με εφαρμογή τυπικού SLA

Έντυπο υπόθεσης με εφαρμογή βελτιωμένου SLA

Μόνο ο χρόνος αποτυχίας παρακολουθείται και αποθηκεύεται στην καρτέλα υπόθεσης. Μπορείτε να ζητήσετε από το διαχειριστή συστήματος ή το εργαλείο προσαρμογής να προσθέσει ένα χρονόμετρο στη φόρμα υπόθεσης. Το χρονόμετρο δείχνει το χρόνο που απομένει για την εκπλήρωση του SLA ή το χρόνο που έχει παρέλθει από την αποτυχία του SLA. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Προσθήκη στοιχείου ελέγχου χρονοδιακόπτη στη φόρμα υπόθεσης για την παρακολούθηση του χρόνου σε σχέση με μια SLA

Όταν εφαρμόζεται μια βελτιωμένη SLA σε μια υπόθεση, δημιουργείται μια σχετική καρτέλα παρουσίας KPI SLA για κάθε KPI SLA που παρακολουθείται για αυτήν την υπόθεση. Στην ενότητα Βελτιωμένες λεπτομέρειες SLA της καρτέλας υπόθεσης, θα δείτε ένα χρονόμετρο και τις παρουσίες KPI SLA για την υπόθεση με την κατάστασή τους, τους χρόνους αποτυχίας και τους χρόνους προειδοποίησης. Όταν ένας αντιπρόσωπος υπηρεσίας θέτει μια υπόθεση σε αναμονή, η κατάσταση της παρουσίας KPI SLA έχει οριστεί σε Παύση. Μπορείτε να δείτε το χρονικό διάστημα κατά το οποίο μια υπόθεση ήταν σε αναμονή και την τελευταία φορά που η υπόθεση τέθηκε σε αναμονή. Αυτές οι λεπτομέρειες δεν είναι διαθέσιμες στη φόρμα υπόθεσης από προεπιλογή, αλλά ο υπεύθυνος προσαρμογής συστήματος μπορεί να προσθέσει αυτά τα πεδία για εσάς. Ο χρόνος αναμονής είναι ο χρόνος κατά τον οποίο η υπόθεση ορίστηκε σε κατάσταση που ορίσατε ως κατάσταση αναμονής στο παράθυρο διαλόγου Ρυθμίσεις συστήματος . Μάθετε περισσότερα στο παράθυρο διαλόγου "Ρυθμίσεις συστήματος" - καρτέλα "Υπηρεσία" Όταν ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας συνεχίζει μια υπόθεση, ενημερώνεται η κατάσταση της καρτέλας παρουσίας KPI SLA. Οι ακόλουθες λεπτομέρειες ενημερώνονται στην καρτέλα, εάν δεν παραβιαστεί η SLA: - Χρόνος αποτυχίας - Χρόνος προειδοποίησης - Συνολικός χρόνος αναμονής της υπόθεσης Εάν ο αντιπρόσωπος σέρβις θέσει την υπόθεση σε αναμονή μετά την ώρα προειδοποίησης, ο χρόνος προειδοποίησης δεν ενημερώνεται όταν συνεχιστεί η υπόθεση.

Σημείωμα

• Για να παρακολουθείτε SLA για οντότητες εκτός της υπόθεσης, ζητήστε από το διαχειριστή συστήματος ή τον υπεύθυνο προσαρμογής να προσθέσει ένα βελτιωμένο χρονόμετρο SLA στις φόρμες οντοτήτων. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Προσθήκη χρονοδιακόπτη σε φόρμες για την παρακολούθηση του χρόνου σε σχέση με βελτιωμένες SLA
• Εάν διαγράψετε ένα προσαρμοσμένο πεδίο από μια οντότητα που σχετίζεται με μια SLA, τότε πρέπει επίσης να διαγράψετε το προσαρμοσμένο πεδίο από τις σχετικές οντότητες της SLA, όπως στοιχεία SLA και ροές ενεργειών.

Σχετικές πληροφορίες

Ενεργοποίηση οντοτήτων για συμβάσεις παροχής υπηρεσιών
Αντιμετώπιση ζητημάτων σε SLA