Como solucionar un error con la aplicación autenticator

Question

Buenos días:

Por un error en la actualización de mi móvil, la aplicación autenticator no asoció la cuenta de correo profesional asociada al pago del servicio microsoft 365. Cuando quiero abrir la cuenta en algún dispositivo me pide una clave del autenticator que no llega porque la cuenta me aparece como no vinculada. He desinstalado la aplicación, he borrado la cuenta y la he intentado volver a poner y no me soluciona el problema. ¿Como podría hacer para restaurar la cuenta sin necesidad del autenticator o que se me enviase un codigo de autenticación para activar la aplicación y desde ahí seguir funcionando?

Answer 1

Este mensaje fue traducido automáticamente, por lo que puede contener pequeños errores de redacción. Además, como nuestro entorno de pruebas utiliza la interfaz en inglés, las capturas de pantalla aparecerán en inglés. ¡Gracias por su comprensión!

Hola @Fco. Javier Cancelas Costa, 

Gracias por publicar su pregunta en el foro de Microsoft Q&A. 

En relación con el problema de no recibir los códigos de verificación en la aplicación Authenticator para poder acceder a un canal compartido de Teams, ¿podría aclarar si es un usuario final o un administrador?  

Si es un usuario final 

Le recomendaría que contacte con el administrador de su cuenta para que restablezca la configuración de MFA (autenticación multifactor) a través del Centro de administración de Microsoft Entra.  Pida a su administrador que siga estos pasos: 

1. Iniciar sesión en el Centro de administración de Microsoft Entra con una cuenta de administrador. 
2. Ir a Usuarios. 
3. Seleccionar la cuenta de usuario afectada. 
4. Abrir Métodos de autenticación. 
5. Revocar sesiones. 
6. Seleccionar Requerir volver a registrar MFA. 
7. Guardar los cambios. 

Revocar sesiones de MFA y requerir el nuevo registro en el Centro de administración de Microsoft Entra. 

Puede consultar este artículo para una visualización más clara:  Administración de los métodos de autenticación para la autenticación multifactor de Microsoft Entra… 

Tenga en cuenta que los moderadores del foro no tienen control sobre las cuentas de usuario, especialmente en lo que respecta al inicio de sesión, el restablecimiento de contraseñas, cambios de acceso, etc. 

Si es un administrador 

Si es administrador y no dispone de ninguna otra cuenta de administrador en esta situación, el equipo de Protección de Datos de Microsoft cuenta con herramientas y procesos para verificar la identidad y recuperar el acceso a las cuentas de administrador. 

Dado que los moderadores del foro no pueden intervenir directamente en cuentas de usuario, si usted es el único administrador de su organización, será necesario involucrar al equipo de Protección de Datos de Microsoft. 

Por lo tanto, si eres el único administrador de tu organización, es necesario involucrar al equipo de Protección de Datos de Microsoft. Intenta localizar el número de teléfono de soporte correspondiente a tu país y llama al servicio de atención al cliente para que el equipo de primera línea pueda crear un ticket por ti:  Números de teléfono del servicio de atención al cliente - Soporte técnico de Microsoft 

(Nota importante: Dependiendo de tu país o región, al llamar al número de soporte puede que escuches una introducción de unos 30 segundos, como por ejemplo “puedes visitar el enlace…”. Puedes ignorar esta introducción y esperar a que se presenten las opciones. A continuación, pulsa “1” como usuario de correo electrónico empresarial y otra vez “1” para soporte técnico.) 

En algunos países, la llamada se gestiona mediante un sistema automatizado. Durante la conversación, es posible que te hagan preguntas similares a las siguientes: 

• P: ¿Qué tipo de problema tienes? 
• R: Authenticator 
• P: ¿Qué productos utilizas? 
• R: Office 365 para empresas 
• Verificación: ¿Cuenta educativa o empresarial? 
• R: Empresarial 
• P: ¿Eres administrador? 
• R: Sí 
• P: ¿Hay otros administradores en tu organización? 
• R: No 
• P: ¿Deseas crear una solicitud de servicio? 
• R: Sí 

Si la suscripción de Office 365 Business/Education de tu organización procede de un partner o distribuidor, y el administrador global no puede abrir una solicitud de soporte directamente, ponte en contacto con el proveedor de soporte del distribuidor para que pueda abrir el ticket en tu nombre. 

Como alternativa, puedes crear un nuevo tenant de prueba y enviar tu solicitud de soporte desde allí: 

1. Visita la página de planes Microsoft 365 Enterprise:  Comparar planes y precios de Office 365 Enterprise | Microsoft 365 
2. Elige un plan y comienza una prueba gratuita haciendo clic en “Probar gratis” 
3. Completa el proceso guiado para crear una nueva cuenta de Microsoft y un nuevo tenant (será un entorno independiente) 
4. Accede al Centro de administración de Microsoft 365: https://admin.microsoft.com/ 
5. Ve a Soporte > Ayuda y soporte 
6. Crea un ticket de soporte describiendo el problema en detalle. Es fundamental indicar claramente que estás bloqueado fuera de otro tenant de Microsoft 365 ya existente del que eres administrador.  Incluye la siguiente información sobre el tenant bloqueado: 

• Dirección de correo electrónico de la cuenta administradora 
• Nombre de dominio del tenant 
• Mensajes de error que estés recibiendo 
• Detalles de los problemas de autenticación 
• Confirmación de que eres el administrador del tenant 

7. Envía la solicitud siguiendo las instrucciones. Recibirás un número de ticket para su seguimiento. 

Nota importante: Al abrir el ticket de soporte, asegúrate de desactivar el Asistente de Soporte (IA) en el panel de ayuda.  Varios usuarios han informado de que, cuando el Asistente está activado, el sistema a veces no muestra la opción “Contactar con soporte”. 

Tal como se muestra en la captura de pantalla, simplemente cambia Asistente de Soporte > Desactivado y escribe la descripción del problema. Una vez desactivado, el botón “Contactar con soporte” debería aparecer con normalidad y permitirte enviar el ticket directamente. 

Notas importantes adicionales: 

• Este nuevo tenant de prueba no te dará acceso a los datos ni a la configuración del tenant original bloqueado. Solo sirve como medio temporal para contactar con el soporte de Microsoft. 
• Prepárate para que el soporte de Microsoft solicite la verificación de tu identidad y de tus derechos administrativos sobre el tenant bloqueado. 
• El tiempo de resolución puede ser mayor, dado que estás contactando con soporte desde un tenant diferente. 
• Recuerda cancelar la suscripción de prueba del nuevo tenant una vez que el problema del tenant original esté resuelto, para evitar cargos no deseados. Normalmente puedes hacerlo desde el Centro de administración de Microsoft 365, en Facturación > Tus productos. 

Espero que estos pasos te ayuden a resolver el problema. Si necesitas más ayuda, estamos siempre a tu disposición. 

Gracias de nuevo por tu tiempo y comprensión. Aunque esta respuesta inicial puede no resolver el problema de inmediato, cualquier información adicional que puedas proporcionar nos ayudará a asistirte de forma más eficaz. 

Aprecio mucho tu paciencia y estoy aquí para ayudarte. Quedo a la espera de tu respuesta. 

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Si la respuesta es útil, haz clic en "Aceptar respuesta" y amablemente da un voto positivo. Si tienes preguntas adicionales sobre esta respuesta, haz clic en "Comentario". 

Nota: Sigue los pasos de nuestra documentación para habilitar las notificaciones por correo electrónico si deseas recibir la notificación relacionada con este hilo. 

Answer 2

Support is only available in English.

To regain access to a Microsoft 365 work account when Microsoft Authenticator is no longer linked and no other second factor works, the account’s MFA settings must be reset by an administrator or by Microsoft support.

Use the path that matches the situation:

1. If this is a work or school (business) account and there is an IT/admin team:
   1. Contact the organization’s Microsoft 365/Entra administrator.
   2. The admin signs in to Microsoft Entra admin center (https://entra.microsoft.com).
   3. Go to Users → All users → [select user] → Authentication methods.
   4. Select Require re-register multifactor authentication.
   5. After this, sign in again; the sign-in flow will prompt to set up Microsoft Authenticator from zero (scan QR code, etc.) and can also allow adding other methods (phone, SMS) if the admin enables them.
2. If this is a work/business tenant and the user is the only administrator:
   1. Microsoft’s Data Protection team must verify identity and reset MFA from their side.
   2. Call Microsoft global customer service using the regional number listed under Customer service phone numbers - Microsoft Support.
   3. In the IVR/with the agent, clearly state:
      • The issue is with Microsoft Authenticator / MFA.
      • The product is Office 365/Microsoft 365 for business.
      • This is a company account.
      • The caller is the only administrator and is locked out due to Authenticator on a new phone.
      • A Data Protection team ticket is needed to reset the admin’s MFA.
   4. Follow the verification steps requested by support. After they reset MFA, sign in again and reconfigure Authenticator and any backup methods.
3. If this is a personal Microsoft account (Outlook.com, Hotmail, etc.):
   • Use the account recovery and password reset flow and, if still blocked, contact Microsoft Support for personal accounts as indicated in the Authenticator troubleshooting article. The support team can guide through recovery options; forum moderators and general guidance cannot directly change or bypass MFA.

If no alternative sign-in method (SMS, backup email, security questions, etc.) is configured and Authenticator is unavailable, there is no self-service way to “skip” Authenticator; an admin or Microsoft’s Data Protection/support team must reset MFA.

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References:

• Troubleshoot problems with Microsoft Authenticator
• Authenticator Did Not Complete Login
• Microsoft authenticator sending me into a spiral - Microsoft Q&A
• I have a Micrsoft business account and I am the admin and the only user registered under this account. I can't log in because i have replaced my phone and the authenticator doesn't work. - Microsoft Q&A
• Microsoft Authenticator app doesn't show 6-digit OTP code - Microsoft Q&A
• Requesting a Tenant Admin MFA Reset - Microsoft Q&A
• I need to reset my mfa methods - Microsoft Q&A