Información general sobre la versión de Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service de abril de 2019

  • Artículo

Importante

Este contenido está archivado y no se actualiza. Para obtener la documentación más reciente, consulte la Documentación del producto Microsoft Dynamics 365. Para conocer los últimos planes de lanzamiento, consulte los planes de lanzamiento de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform.

Nota

Estas notas de la versión describen la funcionalidad que es posible que no se haya publicado todavía. Para ver la fecha en la que se ha planificado el lanzamiento de esta funcionalidad, consulte Características nuevas y previstas para AI for Customer Service. Las escalas de tiempo de entrega y la funcionalidad prevista pueden cambiar o no estar disponibles (consulte la Directiva de Microsoft).

Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service es un nuevo servicio en la nube que se lanzará en Versión preliminar pública en abril de 2019. Basado en las lecciones aprendidas al admitir varias implementaciones en todo el mundo de bots de servicio al cliente, Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service pone el poder de implementar soluciones a los problemas a través de un agente virtual en manos de los expertos en la materia: su equipo de servicio al cliente.  

Virtual Agent for Customer Service estará disponible en Versión preliminar pública en abril de 2019 y estará disponible de forma generalizada en la segunda mitad de 2019.

Las características clave que vienen en el Versión preliminar pública incluyen:

  • Descubrir rápidamente temas de soporte para automatizar: Al utilizar los paneles integrados de Dynamics 365 Customer Service Insights, vea rápidamente dónde están gastando más tiempo sus agentes humanos y qué problemas son los más costosos o las tendencias. Obtenga sugerencias de inteligencia artificial acerca de qué problemas automatizar para tener el mayor impacto en el sistema.

  • Automatizar temas de soporte con un agente virtual: Cree fácilmente un agente virtual para ayudar a responder y resolver automáticamente problemas habituales mediante una interfaz gráfica simple y sin código. Puede crear conversaciones desde cero o usar plantillas enriquecidas específicas del sector para preparar a su agente virtual en cuestión de minutos.

  • Variables: Puede extraer entidades de la conversación y usarlas para rellenar variables que se pueden usar dentro de otros diálogos o pasar a ellos.

  • Acciones: El agente virtual no solo puede chatear con los usuarios para solucionar sus problemas, sino que también puede tomar medidas en su nombre. Con Microsoft Flow, un administrador de servicio al cliente puede habilitar una acción o acceder a datos en sus sistemas de back-end, al aprovechar cientos de conectores para el envío de servicios comunes como parte de Power Platform.

  • Trabajar junto con sus agentes humanos: Cuando el agente virtual no puede gestionar un problema o un usuario solicita un agente humano, el agente virtual solicita ayuda a un agente humano. También puede usar la integración con Dynamics 365 for Customer Service o integrarlo con su sistema concreto de administración de casos y mensajería de agentes.

  • Análisis basados en inteligencia artificial para una mejora continua: Siempre puede ver lo bien que lo está haciendo el agente virtual, los temas que se gestionan y los temas que requieren intervención humana. Virtual Agent for Customer Service proporciona análisis constantemente y recomienda acciones para mejorar la experiencia de servicio al cliente, lo que le ayuda a liberar tiempo de sus agentes humanos para centrarse en casos más complejos.

Más allá de la Versión preliminar pública, seguiremos agregando funcionalidades. Aquí se muestran algunos aspectos destacados de lo que se espera:

  • Diálogos basados en inteligencia artificial: El agente virtual puede tener conversaciones de varios turnos sin usar un script rígido paso a paso creado por un administrador de servicio al cliente. Dado un conjunto de soluciones y condiciones válidas, Virtual Agent for Customer Service utiliza automáticamente la siguiente mejor pregunta que desea formular: guiar al usuario hacia la solución adecuada.

  • Compatibilidad con más idiomas: Virtual Agent for Customer Service podrá entender varios idiomas, incluido inglés, francés, alemán, español e italiano.

  • Compatibilidad con más canales: El mismo Virtual Agent for Customer Service se conectará a todos los canales de Microsoft Bot Framework, incluidos Teams, Skype, Facebook, Slack y otros, para ayudar a sus clientes independientemente de cómo opten por comunicarse con usted.

  • Compatibilidad con telefonía: Las llamadas telefónicas son una de las formas más costosas de servicio al cliente. Podrá permitir que su agente gestione las llamadas que llegan a su centro de llamadas mediante el reconocimiento de voz y la tecnología de texto a voz de Microsoft. Si el agente virtual no puede ayudar, redirigirá la llamada a la cola de llamadas adecuada y transmitirá lo que ha aprendido para que un agente humano pueda retomar la conversación que dejó el agente virtual.