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Configurar el teléfono de Teams en el canal de voz (versión preliminar)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

Integre su teléfono de Microsoft Teams existente con Dynamics 365 Contact Center para simplificar la configuración de sus llamadas de voz.

El proceso de alto nivel para configurar el teléfono de Teams es el siguiente:

  1. Compruebe los requisitos previos.
  2. Cree una cuenta de recursos de Teams para el identificador de la aplicación de Dynamics 365 y asocie la cuenta de recursos de Teams con el recurso de Azure Communication Services de la organización de Dynamics.
  3. Asigne una licencia a la cuenta de recursos de Teams.
  4. Asigne un número de servicio a la cuenta de recursos de Teams.
  5. Configure el teléfono de Teams en el canal de voz.

Importante

  • Se trata de una característica en versión preliminar.
  • Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Debe configurar nuevos agentes IVR en Copilot Studio porque es posible que los agentes IVR existentes no funcionen con la integración de Teams Phone.

Prerrequisitos

  • Inquilino de Teams con licencia de Teams Phone con opciones de conectividad de PSTN de Teams Calling Plan, Teams Direct Routing o Teams Operator Connect PSTN.
  • Número de teléfono del servicio.
    • Se recomienda usar un número de teléfono de servicio que no sea de producción para probar el teléfono de Teams.
    • Cree una cuenta de recursos para el número de servicio al habilitar la organización de Dynamics 365 para el sistema telefónico de Teams.
  • Licencia premium de Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service con el canal de voz aprovisionado y configurado. Un recurso de Azure Communication Services se aprovisiona al aprovisionar el canal de voz.
  • Usuario con rol de administrador de licencias y rol de administrador de Teams.

Crear una cuenta de recursos de Teams

En Teams, se requiere una cuenta de recursos para cada número que se usa con la aplicación Dynamics 365 Contact Center.

Descargue el script y ejecútelo para crear y asociar la cuenta de recursos de Teams con la aplicación Dynamics 365.

Como alternativa, puede ejecutar los siguientes cmdlets de PowerShell en el orden especificado. La cuenta de recursos de Teams se crea y se asocia a la aplicación Dynamics 365.

Como administrador de Teams, ejecute los siguientes cmdlets de PowerShell de Teams en modo de administrador.

  1. Para iniciar sesión.

    Connect-MicrosoftTeams
    
  2. Para crear la cuenta de recursos de Teams para el ID de aplicación de Dynamics 365.

    New-CsOnlineApplicationInstance -UserPrincipalName <NewTeamsResourceAccountEmailAddress> -DisplayName "<NewTeamsResourceAccountDisplayName>" -ApplicationID "GUID"
    
  3. Copie el identificador de objeto de la nueva cuenta de recursos de Teams. Necesitarás esto para ejecutar estos cmdlets.

  4. Asocie el recurso de Azure Communication Services de la organización con la cuenta de recursos de Teams.

    Set-CsOnlineApplicationInstance -Identity <TeamsResourceAccountObjectId> -ApplicationId "4b8f0dce-d7d5-47a3-a27c-1764b90505e2" -AcsResourceId "<OrganizationAzureCommunicationServiceImmutableResourceID>"
    
    Sync-CsOnlineApplicationInstance -ObjectId <TeamsResourceAccountObjectId> -ApplicationId "4b8f0dce-d7d5-47a3-a27c-1764b90505e2" -AcsResourceId "<OrganizationAzureCommunicationServiceImmutableResourceID >"
    

Asignar licencia a la cuenta de recursos de Teams

Complete los pasos descritos en Asignar una licencia para asignar una licencia a la cuenta de recursos de Teams.

Asignar número de servicio a la cuenta de recursos de Teams

Complete los pasos de Administrar números de teléfono para que los usuarios asignen un número de servicio a través del Centro de administración de Teams.

Complete los pasos de Asignar un número de teléfono para asignar un número de servicio del plan de llamadas a la cuenta de recursos de Teams.

Si va a asignar un teléfono de servicio de enrutamiento directo a la cuenta de recursos de Teams, siga estos pasos en su lugar.

  1. Ejecute el siguiente cmdlet de PowerShell de Teams para asignar un número de teléfono del servicio de enrutamiento directo a la cuenta de recursos de Teams.

     Set-CsPhoneNumberAssignment -Identity <TeamsResourceAccountEmailAddress> -PhoneNumber <DirectRoutingPhoneNumberInE164Format> -PhoneNumberType DirectRouting
    
  2. Ejecute el siguiente cmdlet de PowerShell de Teams para asignar una directiva de enrutamiento directo a la cuenta de recursos de Teams. A continuación, la cuenta de recursos de equipo puede realizar llamadas telefónicas en escenarios de consulta o transferencia de números de teléfono externos.

    Grant-CsOnlineVoiceRoutingPolicy -Identity <TeamsResourceAccountEmailAddress> -PolicyName "<DirectRoutingPolicyName>"
    

    Si desea asignar un teléfono de conexión de operador a la cuenta de recursos de Teams, en cambio, siga estos pasos.

    Set-CsPhoneNumberAssignment -Identity <TeamsResourceAccountEmailAddress> -PhoneNumber <OperatorConnectPhoneNumberInE164Format> -PhoneNumberType OperatorConnect
    

Configurar el teléfono de Teams en el canal de voz

Complete los siguientes pasos para configurar las llamadas entrantes y sincronizar los números de teléfono del servicio de Teams.

  1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Copilot Service, seleccione Canales en Atención al cliente. Aparece la página Canales.
  2. Seleccione Administrar para Números de teléfono.
  3. En la página Números de teléfono , seleccione Avanzado.
  4. En la página Administrar telefonía , vaya a la pestaña Telefonía de Teams . Verá el identificador de recurso inmutable de Azure Communication Service con un identificador de aplicación de Dynamics 365.
  5. Seleccione Sincronizar para crear el registro de número de teléfono para el número de servicio de Teams.
  6. Cree un flujo de trabajo.
  7. Agregue un canal de voz a la secuencia de trabajo para el número de teléfono del servicio de Teams siguiendo los pasos descritos en Configurar llamadas entrantes.

Cómo los representantes reciben y controlan las llamadas de Teams

Cuando un cliente llama al número de teléfono de Teams para conectarse con un representante, el representante recibe la notificación de llamada tanto en la aplicación de área de trabajo de Copilot Service como en la aplicación web o de escritorio de Teams. El representante debe aceptar la notificación de llamada en la aplicación de espacio de trabajo de Copilot Service. El representante puede utilizar los controles de llamada para interactuar con los clientes.

Grabaciones y transcripciones de llamadas
Llamar a un cliente
Use los controles de llamadas y el escritorio del representante para la voz