Configurar un canal de WhatsApp a través de Azure Communication Services

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

El éxito del servicio al cliente en las redes sociales, como en todos los demás tipos de servicio al cliente, depende de la calidad de la atención ofrecida. Las comunicaciones de los representantes del servicio al cliente deben ser oportunas, precisas, sensibles, breves y amigables, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar las comunicaciones, la funcionalidad omnicanal de la aplicación le permite enviar y recibir WhatsApp mensajes mediante Azure Communication Services. Puede usar la característica del canal de WhatsApp para entablar conversaciones con los clientes para consultas de productos y escenarios de servicio al cliente con aquellos que prefieren comunicarse mediante WhatsApp.

Requisitos previos

• Los canales en su entorno están aprovisionados. Más información en canales de aprovisionamiento.
• Tiene una cuenta de Azure con una suscripción activa. Asegúrese de que la suscripción de Azure y la cuenta de Dynamics 365 están en el mismo inquilino. Obtenga más información en Crear una cuenta de forma gratuita.
  • Cree un recurso o use uno existente de Azure Communication Services. Obtenga más información en Crear y administrar recursos de Communication Services.
    • Obtenga un número de teléfono que pueda enviar y recibir SMS. Tiene varias opciones:
      • Compre un número de teléfono o importe uno de Azure Communication Services. Obtén más información en Obtener y gestionar números de teléfono o Importar números de teléfono.
      • Migre sus cuentas existentes de WhatsApp con número de teléfono.
  • Configurar Mensajería avanzada para WhatsApp. Obtenga más información en Mensajería avanzada para WhatsApp en Azure Communication Services y Registrar WhatsApp cuenta comercial.
  • Configurar Event Grid con autenticación de aplicaciones de Microsoft Entra. Obtenga más información en Gestionar eventos de mensajería avanzada y Entregar eventos a puntos de Microsoft Entra conexión protegidos.

Tutorial de extremo a extremo

1. Obtener detalles de Azure Communication Services.
2. Crear un canal de WhatsApp en Dynamics 365 Contact Center.
3. Crear un flujo de trabajo para el canal WhatsApp.
4. Configurar plantillas de mensajes de WhatsApp.

Obtener detalles de Azure Communication Services

Necesitará estos detalles cuando cree el canal WhatsApp en la siguiente sección. Es posible que le resulte útil tener Azure Portal y el Centro de administración de Copilot Service abiertos en pestañas de explorador independientes y alternar según sea necesario.

1. Inicie sesión en el portal Azure.

2. Busque y seleccione el recurso Azure de Communication Services que creó en Requisitos previos.

3. Copie el nombre del recurso. Pegará este valor en el campo Nombre del recurso de ACS cuando cree el canal de WhatsApp en el centro de administración.

4. Seleccione Eventos. Seleccione la suscripción de evento que creó cuando configuró la mensajería avanzada para WhatsApp en Requisitos previos.

5. Seleccione Características adicionales y, a continuación, desplácese hacia abajo hasta AUTENTICACIÓN DE MICROSOFT ENTRA.

6. Copie el valor de Id. de aplicación o URI de Microsoft Entra. Pegará este valor en el campo ID de la aplicación de Event Grid en la configuración del canal de WhatsApp.

7. Copie el valor del Id. de inquilino de Microsoft Entra. Pegará este valor en el campo ID de inquilino de la aplicación de Event Grid en la configuración del canal de WhatsApp.

8. Seleccione Configuración y después seleccione Claves. Bajo Clave primaria, seleccione el icono de copia a la derecha de Cadena de conexión. Pegará este valor en el campo Cadena de conexión ACS en la configuración del canal de WhatsApp.

9. Seleccione Canales en Mensajería avanzada. Seleccione el icono de copia a la derecha del ID del canal del canal que creó al configurar la mensajería avanzada para WhatsApp en Requisitos previos. Pegará este valor en el campo Id. de canal en la configuración del canal de WhatsApp.

Crear un canal de WhatsApp

Puede crear un canal de WhatsApp en el centro de administración de Copilot Service.

1. Seleccione Canales bajo Asistencia al cliente.

2. En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Administrar.

3. Seleccione Agregar cuenta.

4. En la página Agregar cuenta, escriba un nombre para el canal y, a continuación, en la lista de Canal, seleccione WhatsApp.

5. Seleccione el mensaje de consentimiento para compartir datos y, a continuación, seleccione Siguiente.

6. En la lista Proveedor, seleccione Azure Communication Services.

En las siguientes instrucciones, proporcionará la información del portal Azure de la sección anterior.

1. En la página Configuración del canal:

   • Nombre del recurso ACS: pegue el nombre para el recurso.
   • ID de aplicación Event Grid: pegue el ID del inquilino de Microsoft Entra.
   • ID de inquilino de aplicación Event Grid: pegue el UIR o aplicación de Microsoft Entra.
   • Cadena de conexión ACS: pegue la cadena de conexión de la clave principal.

2. Active la casilla de verificación para confirmar que el recurso Azure Communication Services está conectado solo a una organización y después seleccione Siguiente.

3. Seleccione Agregar e introduzca la información siguiente:

   • Nombre: introduzca un nombre para el canal.
   • ID de canal: pegue el ID de canal que copió del portal Azure.

4. Seleccione Agregar y, a continuación, Siguiente.

5. Seleccione Copiar junto al cuadro URL del webhook de Whatsapp.

6. Seleccione Eventos en Azure Portal. Seleccione la suscripción de evento que creó cuando configuró la mensajería avanzada para WhatsApp en Requisitos previos.

7. Junto a ENDPOINT, seleccione Cambiar. Pegue la URL del webhook de Whatsapp que copió de la página de información de devolución de llamada en la configuración del canal de WhatsApp.

8. Seleccione la URL del Web Hook, y luego seleccione la pestaña Filtros.

9. En FILTROS AVANZADOS, escriba la siguiente información:

   • Clave: data.to
   • Operador: La cadena está en
   • ValorPegue el id. del canal de Azure Portal.

10. Active la casilla de verificación para confirmar que el WhatsApp canal está configurado correctamente y, a continuación, seleccione Listo.

Crear un flujo de trabajo para el canal WhatsApp

Para configurar el enrutamiento y la distribución del trabajo, puede crear una secuencia de trabajo con el Canal fijado en WhatsApp o seleccionar uno existente.

Configurar plantillas de mensajes de WhatsApp

WhatsApp tiene una restricción conocida como ventana de 24 horas. Si un usuario de WhatsApp ha enviado un mensaje, ya sea una comunicación iniciada por él mismo o una respuesta a uno de sus mensajes, tiene una ventana de 24 horas para enviarle mensajes que no necesitan usar una plantilla. Una vez que se cierre el plazo de 24 horas, los mensajes deben usar una plantilla aprobada.

Debe crear plantillas de mensajes de WhatsApp antes de poder agregarlas a su flujo de trabajo de WhatsApp. Más información en Enviar mensajes de plantilla de WhatsApp. Solo se pueden agregar plantillas de mensajes de texto a su flujo de trabajo.

1. En el centro de administración, edite el flujo de trabajo de WhatsApp.

2. En la página Comportamientos, en Plantillas de mensajes de WhatsApp, seleccione Agregar.

3. Escriba un nombre para la plantilla.

4. Seleccione el Idioma predeterminado de la lista.

5. Copie el texto de la plantilla que creó en WhatsApp y péguelo en Texto aprobado de WhatsApp.

6. Seleccione Guardar.

Puede crear tantas plantillas como necesite.

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