Transferir conversaciones de los representantes de servicio al cliente a los agentes de IA

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

En algunos escenarios de soporte técnico, es posible que un representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) deba transferir una conversación de nuevo a un agente de IA (agente) después de proporcionar soporte técnico personalizado. Esta transferencia puede ayudar a realizar tareas básicas y repetitivas o a recopilar datos adicionales, como en una encuesta a clientes. En algunos escenarios de soporte ,un representante de servicio puede necesitar transferir una conversación a un agente de IA después de ofrecer soporte personalizado. Esta transferencia puede ayudar a realizar tareas básicas y repetitivas o a recopilar datos adicionales, como en una encuesta a clientes.

Puede facilitar la transferencia de una conversación de un representante de servicio a un agente de IA de las siguientes formas:

• Crea dos agentes que residen en dos colas
• Crea dos agentes que residen en la misma cola

Dos agentes en dos colas

En este escenario, un agente de IA ha transferido una conversación a un representante de servicio. El representante transferirá la conversación de nuevo a otro agente de IA en otra cola.

1. Un cliente inicia una conversación.
2. La conversación se enruta a la Cola 1.
3. El primer agente (Agente A) acepta la conversación.
4. El cliente solicita charlar con un representante de servicio.
5. La conversación se transfiere a un representante de servicio dentro de la Cola 1.
6. El cliente conversa con el representante de servicio.
7. El representante de servicio ha terminado de ofrecer soporte y quiere pasar la conversación a un segundo agente de IA, Agente B, que reside en la misma cola.
8. El representante de servicio está desconectado de la conversación.
9. La conversación se enruta al Agente B en la Cola 2.
10. El sistema activa el Agente B para enviar un mensaje de saludo.
11. El cliente ahora chatea con el Agente B.

Dos agentes en una cola

En este escenario, después de que un agente de IA haya transferido una conversación a un representante de servicio, el representante transferirá la conversación a otro agente de IA en la misma cola cuando finalice la tarea del representante de servicio. Para que la conversación fluya correctamente, debe configurar el primer agente de IA (Agente A) con la capacidad más alta, el representante de serivcio con la siguiente capacidad más alta y el segundo agente de IA (Agente B) con la capacidad más baja.

1. Un cliente inicia una conversación que se encamina a una cola.
2. El primer agente (Agente A) que tiene la mayor capacidad acepta la conversación.
3. El cliente solicita charlar con un representante de servicio.
4. La conversación se transfiere a un representante de servicio, ya que el representante tiene la segunda capacidad más alta.
5. El cliente conversa con el representante de servicio.
6. El representante de servicio ha terminado de ofrecer soporte y quiere pasar la conversación a un segundo agente (Agente B), que reside en la misma cola.
7. El representante de servicio se desconecta de la conversación y la conversación se enruta al Agente B.
8. El Agente B recibe los mensajes en el siguiente orden:
   • Una actualización de la conversación de que se agregó el "Agente"
   • El evento de contexto del conjunto Omnicanal
9. El sistema activa el Agente B para enviar un mensaje de saludo.
10. El cliente ahora chatea con el Agente B.