Ver y comprender el informe de bots en análisis omnicanal en tiempo real (documentación)

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

El informe Bot proporciona información sobre las métricas clave de todos los agentes de Copilot utilizados en su centro de contacto. Le permite supervisar los volúmenes de conversaciones de agentes de IA en curso y completadas.

Listo para usar, el panel muestra métricas clave de las últimas 24 horas para ayudarlo a comprender el uso del agente de IA y optimizar el rendimiento en tiempo real.

Puede filtrar el informe seleccionando Todos para ver el rendimiento del agente de IA en todos los canales o eligiendo un canal específico. Los filtros incluyen la hora, la cola, la zona horaria y el estado de la conversación. Más información en Descripción general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real.

Requisitos previos

Para ver el informe en Copilot Service worskpace, los administradores con el rol de agente omnicanal deben habilitar el panel de control de Bot en tiempo real en el centro > de administración de Copilot ServiceInsightsProductivity>Real-time Analytics.

Métricas clave

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) para los agentes de IA incluyen:

• Total de conversaciones de bots: el número de conversaciones en curso o cerradas gestionadas por el agente de IA dentro de la duración especificada.
• Total de conversaciones en curso del bot: el número de conversaciones actualmente en curso.
• Total de conversaciones completadas por el bot: el número de conversaciones que se resuelven correctamente o finalizan dentro de la duración especificada.
• Total de conversaciones transferidas por bots: el número de conversaciones de agente de IA que se derivan a un representante del servicio al cliente o a un número de teléfono externo dentro de la duración especificada.
• Duración media de la conversación: el tiempo medio que dura cada conversación. La duración de la conversación se calcula desde el momento en que se asigna el agente de IA a la conversación hasta que el agente de IA escala la conversación o la finaliza.

Supervisar tendencias

Puede identificar tendencias en el rendimiento agente de IA en tiempo real con gráficos e informes interactivos, como conversaciones a lo largo del tiempo, duración promedio de la conversación agente de IA y conversaciones por estado.

Puede filtrar los datos en el gráfico seleccionando un componente. Por ejemplo, si selecciona el componente Conversaciones de bot completadas en Conversaciones a lo largo del tiempo, el panel muestra las conversaciones que se encuentran actualmente en el estado Completado.

Explorar en profundidad los detalles del bot

Puede seleccionar un agente de IA del filtro Nombre de bot en el panel para ver métricas clave e información sobre el rendimiento de agentes de IA individuales.

Personalizar el panel de bots

Puede editar el informe para agregar las siguientes métricas específicas de agente de IA y filtros al panel:

• Servicio de identificación de números marcados (DNIS)
• Último idioma
• Llamadas de Acción alternativa
• Motivos del resultado en el nivel de sesión de bot

Obtenga más información sobre cómo personalizar el panel del bot en Personalizar la presentación visual.

Nota

Debe tener el rol autor de informes analíticos para utilizar las personalizaciones visuales en el panel del bot. La personalización visual se limita a los datos disponibles en el informe incrustado Power BI. Si desea agregar más datos, necesita una licencia de Power BI y habilitar la personalización del modelo de datos.