Acceder a análisis e interpretarlos

Los paneles de Customer Insights - Journeys y la información a lo largo del recorrido muestran métricas, vistas y conocimientos resumidos en recorridos únicos o múltiples, lo que le proporciona una comprensión en profundidad del rendimiento del recorrido, el canal y el contenido. Los paneles integrados se centran en medir la entrega, la involucración y el logro de los objetivos del recorrido para que pueda ajustar la eficacia de sus recorridos, canales y contenido.

Información general de los análisis en Customer Insights - Journeys

Con los análisis de Customer Insights - Journeys, puede:

• Evaluar la eficacia de los recorridos en relación con sus objetivos.
• Solucionar problemas de recorridos identificando áreas de fricción.
• Descubrir lo que está funcionando para poder amplificar o volver a crear el mismo enfoque en otros lugares.
• Comprenda la efectividad de varios mensajes y canales de comunicación a través de información clave sobre la entrega y las interacciones.
• Obtenga información sobre el comportamiento y los intereses de su audiencia y adapte sus esfuerzos de marketing a sus necesidades específicas.

Información detallada de contactos

Información detallada de contactos es una vista completa de cómo ha interactuado un contacto con sus recorridos, lo que incluye todos los envíos de correo electrónico anteriores, las aperturas, los clics, los envíos de formularios, etc. Comprenda mejor el comportamiento y los intereses de su audiencia, tome decisiones informadas basadas en compromisos anteriores y adapte sus esfuerzos de marketing a sus necesidades y preferencias. Para ver la información de un contacto, vaya a Recorridos en tiempo real>Audiencia>Contactos, seleccione un registro de contacto y abra su pestaña Información detallada.

Se proporcionan la siguientes categorías de información detallada:

• Información general: un gráfico de las interacciones de participación y un resumen de los KPI más importantes en cada canal para el contacto seleccionado.

• Información de correo electrónico: todos los detalles de las interacciones por correo electrónico con el contacto seleccionado, lo que incluye una lista de todos los mensajes que se le han enviado, listas de aperturas, clics, mensajes devueltos, etc. Vea los clientes de correo electrónico usados para abrir correos electrónicos y obtenga información sobre los tipos de dispositivos, sistemas operativos y los navegadores que usados para hacer clic en correos electrónicos.

• Información de notificaciones de inserción: vea los detalles completos de las interacciones mediante notificaciones de inserción para el contacto seleccionado, lo que incluye una lista de todos los mensajes que se le enviaron y otros conceptos.

• Información de mensajes de texto: todos los detalles de las interacciones por mensaje de texto con el contacto seleccionado, lo que incluye una lista de todos los mensajes que se le han enviado, clics, respuestas, etc.

• Información sobre canales personalizados: vea detalles completos de las interacciones de canales personalizados para el contacto seleccionado, como los mensajes enviados, los clics, etc.

• Información sobre sitios web y formularios: supervise el comportamiento de la web y vea qué formularios de marketing ha visitado y enviado el contacto. Ver el contenido de cada envío.

  

Información detallada de clientes potenciales

Tal y como ocurre con la información sobre contactos, puede acceder a una descripción completa de las interacciones del cliente potencial seleccionado con sus iniciativas de marketing. Las categorías de información que aparecen para un cliente potencial son las mismas que se han descrito sobre los contactos. Para ver información detallada de un cliente potencial, vaya a Recorridos en tiempo real>Audiencia>Clientes potenciales, seleccione el registro de cliente potencial y abra su pestaña Información detallada.

Análisis operativo del recorrido

El análisis operativo del recorrido le permite supervisar y comprender la ejecución del recorrido. El análisis operativo es diferente de los informes. Con el análisis operativo, se prioriza la velocidad para ayudar con el monitoreo, lo que a veces puede llevar a que los datos se procesen fuera de secuencia, lo que resulta en números que pueden no cuadrar. Sin embargo, los números se totalizan una vez que se completa la ejecución del recorrido y se han procesado todos los datos.

La analítica operativa proporciona estas capacidades:

• Exporte las listas de clientes que salieron en un paso en el recorrido (hasta 50 000 registros).
• Comprenda por qué la cantidad de clientes en el segmento inicial es diferente a la cantidad de clientes que terminaron el primer paso del recorrido.
• Comprenda por qué y dónde abandonaron los clientes el recorrido antes de completar cada paso del flujo del recorrido.
• Comprenda por qué los clientes que iniciaron el recorrido no llegaron al primer paso del mismo.

La analítica operativa consta de dos partes:

• La vista de Sankey: los números en las rutas de recorrido indican cuántos clientes pasaron por esa ruta. Los anchos de las líneas de conexión están en proporciones relativas para ayudarle a comprender el flujo de usuarios a lo largo del recorrido, resaltando qué ramas están funcionando bien. A continuación se muestra un ejemplo (observe los diferentes anchos y números en las rutas de recorrido):

  

• Análisis de pasos: al seleccionar cualquier paso del recorrido, el panel derecho muestra una gran cantidad de información. Existen tres áreas o grupos:

• Información de flujo de entrada y salida: para cada paso, la parte superior muestra el número de clientes que entraron en el paso (flujo de entrada), el número que se está procesando actualmente (Procesando), el número que ha pasado al siguiente paso (Procesado) y el número que ha salido del recorrido (Salida). El porcentaje se calcula a partir del volumen de entrada. Cuando el recorrido se está ejecutando y los recuentos son pequeños, se da prioridad a indicar estos números lo antes posible (en cuestión de minutos), lo que puede provocar incoherencias (por ejemplo, se puede contar y mostrar un punto de datos procesado antes de que se muestre su correspondiente punto de datos de entrada). Se corregirá automáticamente una vez que se complete la ejecución del recorrido.

  • Detalles del flujo: en la sección de detalles del flujo se muestran detalles adicionales, como los límites de tasa (si se aplican), personas únicas que entraron en el viaje (que es diferente del flujo de entrada, que cuenta cada entrada en lugar de personas únicas, los detalles del flujo solo están disponibles para los elementos de canal) y los motivos de salida. Puede seleccionar el icono de lista para mostrar las personas en el paso y los códigos de motivo de su estado. También puede seleccionar el botón de exportación para exportar los datos a Excel (con un límite de 50 000 registros).

    

  • Análisis de objetivos: si se ha definido un objetivo y se ha fijado un destino, puede ver cómo progresa el recorrido hacia su objetivo y si este se ha alcanzado.

Análisis de canal

Además de los análisis a nivel de recorrido, para cada mensaje dentro de un recorrido (correo electrónico, mensaje de texto, notificación push o canal personalizado), puede ver información detallada del embudo de entrega y métricas de rendimiento para evaluar la eficacia del contenido. Para acceder a análisis específicos del canal, seleccione el mosaico de mensaje individual dentro del recorrido o navegue a la página de detalles del mensaje para cada canal.

En la sección Información general del panel derecho, puede supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) por mensaje de canal, como:

• Tasa de entrega: el porcentaje de mensajes de correo electrónico, texto o canales personalizados entregados dividido por el número de mensajes de correo electrónico, texto o canales personalizados enviados.
• Tasa de apertura: el porcentaje de correos electrónicos o notificaciones de inserción únicos abiertos dividido entre el número total de correos electrónicos entregados o notificaciones de inserción entregadas
• Tasa de clic: el porcentaje de clics únicos de mensajes de correo electrónico, texto o canales personalizados entregados dividido por el número de mensajes de correo electrónico, notificación de inserción o canales personalizados entregados.
• Tasa de respuesta: el porcentaje de respuestas únicas a mensajes de texto dividido por el número de mensajes de texto enviados. Este KPI solo se aplica a los mensajes de texto.

Para ver las estadísticas de entrega e interacción, seleccione el vínculo Ver detalles en la sección Embudo de entrega o Problemas de entrega en el panel de análisis de canales. Los detalles de entrega e interacción le permiten analizar los datos de entrega, interacción y rendimiento de sus mensajes de correo electrónico, texto, notificación push o canales personalizados.

• Puede ver los detalles de capacidad de entrega de los mensajes enviados, entregados, bloqueados o rebotados junto con los motivos respectivos, datos detallados sobre los clientes que abrieron o hicieron clic en un mensaje y datos de interacción de cancelación de suscripción.
• En el caso de los correos electrónicos, las estadísticas de entrega e interacciones incluyen datos sobre los agentes de usuario que sus clientes utilizan para interactuar con sus correos electrónicos. En la sección de aperturas totales, puede ver datos sobre los clientes de correo electrónico, y en la sección de clics totales, puede encontrar datos sobre tipos de dispositivos, sistemas operativos y navegadores.

Las aperturas únicas de un mensaje y los clics se calculan en función de la ejecución del recorrido del cliente, no respecto al propio recorrido. En el caso de un recorrido recurrente, si el mismo cliente entra en el recorrido varias veces y abre o hace clic en el mismo mensaje cada vez, el sistema registra varias aperturas únicas o clics para cada ejecución de recorrido. Por ejemplo, si un cliente hace clic en el mismo mensaje en el mismo recorrido en dos ejecuciones diferentes, se registran dos clics únicos.

Puede exportar hasta 10 000 registros de datos de interacción y hasta 100 registros de variación de contenido condicional. Puede buscar en los datos mediante la dirección de correo electrónico de un perfil y acceder a vínculos a perfiles de audiencia que interactúen con los mensajes de correo electrónico. Las exportaciones están limitadas a 10 000 registros debido a limitaciones de caché del explorador. La exportación de más de 10 000 registros puede crear confusión porque los registros pueden mostrarse en más de una página y exportarse más de una vez, lo que hace que la exportación sea mayor que los recuentos de pantalla. Las marcas de tiempo se notifican según la zona horaria de la organización.

Voz para conversación

Las llamadas de voz dependen del Centro de contactos que realiza la llamada y envían los resultados a Customer Insights - Journeys. Las conversaciones de voz muestran las siguientes conclusiones:

• Enviado Esto muestra cuántas solicitudes de conversación de voz se han enviado desde Customer Insight - Journeys to Contact Center.
• Bloqueado Esto muestra el número de conversaciones de voz bloqueadas por Customer Insights - Journey, con el motivo.
• Llamada intentada Esto muestra cuántas llamadas han intentado el Centro de contactos y cuáles fueron los resultados. Un intento de llamada no significa necesariamente que el cliente haya respondido a la llamada. Por ejemplo, si el cliente rechazó responder a la llamada, sigue siendo una llamada intentada. El intento de interacción de llamada te muestra el resultado de la llamada.
• Llamada no intentada Esto muestra el número de llamadas que no ha intentado el Centro de contactos, por el motivo.

Optimización de IA

Vea datos casi en tiempo real que le ayudarán a evaluar cómo la aplicación de la optimización de la IA ha mejorado su índice de interacción.

Información detallada del correo electrónico

La información sobre el correo electrónico proporciona una inmersión profunda en la forma en que su audiencia interactúa con sus correos electrónicos a lo largo del tiempo.

Más información: Información sobre el correo electrónico

Nota

Los datos de interacción correspondientes a los últimos 12 meses, incluyendo información de contactos, información de clientes potenciales, recorrido y análisis de canal (incluidos análisis de objetivos, optimización de inteligencia artificial, información de correo electrónico y detalles de entrega e interacción), serán mostrados. Sin embargo, todos los datos históricos de interacción aún se conservan en el almacenamiento de datos.

Análisis de recorridos cruzados agregados

El panel integrado de análisis de recorridos cruzados agregados muestra métricas relevantes e información detallada para todas las orquestaciones de su recorrido en un mismo lugar.

Utilice los paneles de análisis de recorridos cruzados agregados para revisar la eficacia del recorrido reciente y comparta informes rápidamente con las partes interesadas.

Más información: Cómo usar análisis de recorridos cruzados agregados.

Análisis de canales agregados

El panel de análisis de canales agregados muestra métricas e información relacionada con la entrega y las interacciones.

Utilice el panel de análisis de canales agregados para medir la efectividad de la campaña y realizar un seguimiento del rendimiento de sus activos de marketing.

Más información: Cómo usar análisis de canales agregados.

Nota

No existe una directiva de retención de datos para las interacciones de Customer Insights - Journeys en el análisis de recorrido cruzado agregado y el análisis de canal agregado. Las entidades de Dataverse están limitadas a una directiva de retención de dos años después de su fecha de creación inicial. Tenga en cuenta que la directiva de retención de entidades de Dataverse de dos años podría afectar las vistas de análisis asociadas a los datos de interacción de las entidades de Dataverse. Los paneles de análisis agregados entre recorridos, análisis de canales y análisis de eficacia de marketing no son compatibles con dispositivos móviles.

Más información

Estas son algunos recursos avanzados para este tema:

• Informes personalizados con Microsoft Fabric

Información relacionada

Comprender y mejorar sus recorridos de marketing (vídeo)