Compartir a través de

Integración de un sistema IVR que no sea de Microsoft con canal de voz

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

El enrutamiento directo de Azure permite integrar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que no sea de Microsoft con el canal de voz y realizar una transferencia de llamada contextual entre ellos.

Requisitos previos

Antes de continuar con esta sección, debe estar familiarizado con los siguientes conceptos:

Configurar la transferencia de llamadas contextual mediante el enrutamiento directo de Azure

En esta sección se enumeran los pasos de alto nivel que debe realizar para habilitar la transferencia de llamadas contextuales entre un sistema IVR que no es de Microsoft y el canal de voz.

  1. Configure el enrutamiento directo de Azure y conecte un controlador de borde de sesión (SBC), que está vinculado al sistema IVR que no es de Microsoft, con el recurso de Azure Communication Services, que a su vez está conectado a la aplicación.

  2. Siga los pasos de la sección Traiga su propio número de teléfono para registrar el número de teléfono asignado al sistema IVR que no es de Microsoft con la aplicación.

  3. Para transferir una llamada desde el sistema IVR, emita una solicitud INVITE SIP (Protocolo de inicio de sesión) al recurso de Azure Communication Services que transferirá la llamada al recurso de Azure que está conectado a la aplicación.

  4. Para incluir contexto en la carga útil, complete el encabezado UUI (información de usuario a usuario) SIP con datos de contexto: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Para el encabezado SIP UUI con datos de contexto, se admiten los siguientes formatos:

    Texto sin formato: pares clave/valor separados por punto y coma

    • Ejemplo: Usuario a usuario: sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    Hexadecimal con codificación explícita: Codifica en hexadecimal la carga útil ASCII y agrega ; encoding=hex

    • Ejemplo: Usuario a usuario: 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    Hexadecimal con discriminador de protocolo: codifica en hexadecimal la carga útil y agrega ;pd=4

    • Ejemplo: Usuario a usuario: 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. Cree variables de contexto con los mismos nombres que el encabezado UUI SIP.

    1. En el centro de administración de Copilot Service, vaya a Asistencia al cliente>Canales de trabajo. Se mostrará una lista de flujos de trabajo incluyendo flujos de trabajo de voz.
    2. Seleccione un flujo de trabajo de voz y luego seleccione Editar para configurar el flujo de trabajo.
    3. En el área Ajustes avanzados, seleccione Agregar variable de contexto.
    4. En el cuadro de diálogo Editar que se abre, seleccione Agregar y luego seleccione Agregar variable de contexto.
    5. Introduzca los valores para Nombre y Tipo. Asegúrese de que los nombres de las variables de contexto coincidan exactamente con los nombres de los parámetros en el encabezado UUI del SIP.
    6. Seleccione Crear.

    La carga útil SIP UUI se convierte automáticamente en datos de contexto que se pueden utilizar en el canal de voz para enrutamiento y para mostrar información relevante al representante del servicio al cliente.

Ahora puede llamar al número de teléfono asignado al sistema IVR que no es de Microsoft y lograr una transferencia de llamada contextual con el canal de voz.

Nota

El registro de llamadas y las transcripciones de la llamada IVR que no es de Microsoft con el cliente no están disponibles para los representantes de servicio.

Información general sobre el canal de voz
Gestionar números de teléfono
Configurar llamada saliente
Conectar con Azure Communication Services
Traiga su propio operador