Escenarios de cálculo de tiempo de SLA

En este artículo se describe cómo se calcula el tiempo para los contratos de nivel de servicio (SLA) en diversos escenarios. En todos los escenarios, los cálculos se basan en la siguiente configuración:

• Tiempo de advertencia: 1 día (= 1 × 24 = 24 horas)
• Tiempo de falla: 2 días (= 2 × 24 = 48 horas)

Nota

En el campo Zona horaria, seleccione Usuario local para obtener cálculos de hora precisos para su zona horaria. Si selecciona Independiente de la zona horaria, las horas se calculan como Hora universal coordinada, independientemente de su zona horaria.

SLA sin ningún calendario

Si aplica un SLA a un caso, pero no adjunta un calendario al SLA, el tiempo se calcula desde la creación del caso.

En este escenario, el tiempo se calcula de la siguiente manera:

• El caso se crea a las 3:00 del 14 de junio de 2023.
• El tiempo de advertencia se establece en 1 día y el tiempo de error se establece en 2 días.
• Por lo tanto, la hora de advertencia es a las 3:00 p. m. del 15 de junio de 2023 y la hora de error es a las 3:00 p. m. del 16 de junio de 2023.

SLA con un calendario

Si crea un SLA que tiene un calendario donde se establecen las horas laborables y los días laborables de la semana, el cálculo del tiempo no tiene en cuenta las horas y los días no laborables.

En este escenario, el tiempo se calcula de la siguiente manera:

• El caso se crea a las 3:00 p. m. del 14 de junio de 2023.
• El tiempo de advertencia se establece en 1 día y el tiempo de error se establece en 2 días.
• El horario de trabajo se establece de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• La jornada laboral se calcula en 9 horas diarias.
• Los días laborables son de lunes a viernes.
• Se omiten los sábados y domingos.
• Por lo tanto, la hora de advertencia es a las 12:00 p. m. (mediodía) del 19 de junio de 2023 y la hora de error es a las 9:00 a. m. del 22 de junio de 2023.

Tiempo de advertencia

El cálculo del tiempo de aviso de 1 día (= 1 × 24 = 24 horas) puede desglosarse de la siguiente manera:

• 14 de junio de 2023: 3:00 p. m. = Creación del caso
• 14 de junio de 2023: de 15:00 a 17:00 (2 horas) = 24 − 2 = 22 horas
• 15 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 22 − 9 = 13 horas
• 16 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 13 − 9 = 4 horas
• 17 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 18 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 19 de junio de 2023: de 8:00 a 12:00 (4 horas) = 4 − 4 = 0 horas

Tiempo de error

El cálculo del tiempo de error de 2 días (= 2 × 24 = 48 horas) se puede desglosar de la siguiente manera:

• 14 de junio de 2023: 3:00 p. m. = Creación del caso
• 14 de junio de 2023: de 15:00 a 17:00 (2 horas) = 48 − 2 = 46 horas
• 15 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 46 − 9 = 37 horas
• 16 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 37 − 9 = 28 horas
• 17 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 18 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 19 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 28 − 9 = 19 horas
• 20 de junio de 2023: de 8:00 a 5:00 p. m. (9 horas) = 19 − 9 = 10 horas
• 21 de junio de 2023: de 8:00 a 5:00 p. m. (9 horas) = 10 − 9 = 1 hora
• 22 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 9:00 a. m. (1 hora) = 1 − 1 = 0 horas

Por lo tanto, si crea un caso a las 3:00 p. m. del 14 de junio de 2023 y las horas de advertencia y error se establecen en 1 y 2 días (respectivamente), la hora de advertencia es a las 12:00 p. m. (mediodía) del 19 de junio de 2023 y la hora de error es a las 9:00 a. m. del 22 de junio de 2023.

SLA con calendario y horas de descanso

Si crea un SLA que tiene un calendario donde se establecen las horas laborables, los días laborables de la semana y las horas de descanso, el cálculo del tiempo no tiene en cuenta las horas no laborables, los días no laborables ni las horas de descanso.

En este escenario, el tiempo se calcula de la siguiente manera:

• El caso se crea a las 3:00 p. m. del 14 de junio de 2023.
• El tiempo de advertencia se establece en 1 día y el tiempo de error se establece en 2 días.
• El horario de trabajo se establece de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• Hay un descanso de una hora de 1:00 p.m. a 2:00 p.m.
• La jornada laboral se calcula en 8 horas diarias.
• Los días laborables son de lunes a viernes.
• Se omiten los sábados y domingos.
• Por lo tanto, la hora de advertencia es a las 3:00 p. m. del 19 de junio de 2023 y la hora de error es a las 3:00 p. m. del 22 de junio de 2023.

Tiempo de advertencia

El cálculo del tiempo de aviso de 1 día (= 1 × 24 = 24 horas) puede desglosarse de la siguiente manera:

• 14 de junio de 2023: 3:00 p. m. = Creación del caso
• 14 de junio de 2023: de 15:00 a 17:00 (2 horas) = 24 − 2 = 22 horas
• 15 de junio de 2023: de 8:00 a 13:00 (5 horas) = 22 − 5 = 17 horas
• 15 de junio de 2023: de 13:00 a 14:00 (1 hora) = Hora de descanso
• 15 de junio de 2023: de 14:00 a 17:00 (3 horas) = 17 − 3 = 14 horas
• 16 de junio de 2023: de 8:00 a 13:00 (5 horas) = 14 − 5 = 9 horas
• 16 de junio de 2023: de 13:00 a 14:00 (1 hora) = Hora de descanso
• 16 de junio de 2023: de 14:00 a 17:00 (3 horas) = 9 − 3 = 6 horas
• 17 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 18 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 19 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 1:00 p. m. (5 horas) = 6 − 5 = 1 hora
• 19 de junio de 2023: de 13:00 a 14:00 (1 hora) = Hora de descanso
• 19 de junio de 2023: de 14:00 a 15:00 (1 hora) = 1 − 1 = 0 horas

Tiempo de error

El cálculo del tiempo de error de 2 días (= 2 × 24 = 48 horas) se puede desglosar de la siguiente manera:

• 14 de junio de 2023: 3:00 p. m. = Creación del caso
• 14 de junio de 2023: de 15:00 a 17:00 (2 horas) = 48 − 2 = 46 horas
• 15 de junio de 2023: de 8:00 a 13:00 (5 horas) = 46 − 5 = 41 horas
• 15 de junio de 2023: de 13:00 a 14:00 (1 hora) = Hora de descanso
• 15 de junio de 2023: de 14:00 a 17:00 (3 horas) = 41 − 3 = 38 horas
• 16 de junio de 2023: de 8:00 a 13:00 (5 horas) = 38 − 5 = 33 horas
• 16 de junio de 2023: de 13:00 a 14:00 (1 hora) = Hora de descanso
• 16 de junio de 2023: de 14:00 a 17:00 (3 horas) = 33 − 3 = 30 horas
• 17 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 18 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 19 de junio de 2023: de 8:00 a 13:00 (5 horas) = 30 − 5 = 25 horas
• 19 de junio de 2023: de 13:00 a 14:00 (1 hora) = Hora de descanso
• 19 de junio de 2023: de 14:00 a 17:00 (3 horas) = 25 − 3 = 22 horas
• 20 de junio de 2023: de 8:00 a 13:00 (5 horas) = 22 − 5 = 17 horas
• 20 de junio de 2023: de 13:00 a 14:00 (1 hora) = Hora de descanso
• 20 de junio de 2023: de 14:00 a 17:00 (3 horas) = 17 − 3 = 14 horas
• 21 de junio de 2023: de 8:00 a 13:00 (5 horas) = 14 − 5 = 9 horas
• 21 de junio de 2023: 1:00 p. m. a 2:00 p. m. (1 hora) = Hora de descanso
• 21 de junio de 2023: de 14:00 a 17:00 (3 horas) = 9 − 3 = 6 horas
• 22 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 1:00 p. m. (5 horas) = 6 − 5 = 1 hora
• 22 de junio de 2023: de 13:00 a 14:00 (1 hora) = Hora de descanso
• 22 de junio de 2023: de 14:00 a 15:00 (1 hora) = 1 − 1 = 0 horas

Por lo tanto, si crea un caso a las 3:00 p. m. del 14 de junio de 2023 y las horas de advertencia y error se establecen en 1 y 2 días (respectivamente), la hora de advertencia es a las 3:00 p. m. del 19 de junio de 2023 y la hora de error es a las 3:00 p. m. del 22 de junio de 2023.

SLA con un calendario y un calendario de días festivos

Si crea un SLA que tiene un calendario donde se establecen las horas laborables, los días laborables de la semana y algunos días festivos, el cálculo del tiempo no tiene en cuenta las horas no laborables, los días no laborables y los días festivos.

En este escenario, el tiempo se calcula de la siguiente manera:

• El caso se crea a las 3:00 p. m. del 14 de junio de 2023.
• El tiempo de advertencia se establece en 1 día y el tiempo de error se establece en 2 días.
• El horario de trabajo se establece de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• La jornada laboral se calcula en 9 horas diarias.
• Los días laborables son de lunes a viernes.
• Se omiten los sábados y domingos.
• Se omiten los días festivos según el calendario de días festivos.
• Por lo tanto, la hora de advertencia es a las 12:00 p. m. (mediodía) del 21 de junio de 2023 y la hora de error es a las 9:00 a. m. del 26 de junio de 2023.

Tiempo de advertencia

El cálculo del tiempo de aviso de 1 día (= 1 × 24 = 24 horas) puede desglosarse de la siguiente manera:

• 14 de junio de 2023: 3:00 p. m. = Creación del caso
• 14 de junio de 2023: de 15:00 a 17:00 (2 horas) = 24 − 2 = 22 horas
• 15 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 22 − 9 = 13 horas
• 16 de junio de 2023: Feriado (día no laborable)
• 17 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 18 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 19 de junio de 2023: Feriado (día no laborable)
• 20 de junio de 2023: de 8:00 a 5:00 p. m. (9 horas) = 13 − 9 = 4 horas
• 21 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 12:00 p. m. (4 horas) = 4 − 4 = 0 horas

Tiempo de error

El cálculo del tiempo de error de 2 días (= 2 × 24 = 48 horas) se puede desglosar de la siguiente manera:

• 14 de junio de 2023: 3:00 p. m. = Creación del caso
• 14 de junio de 2023: de 15:00 a 17:00 (2 horas) = 48 − 2 = 46 horas
• 15 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 46 − 9 = 37 horas
• 16 de junio de 2023: Feriado (día no laborable)
• 17 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 18 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 19 de junio de 2023: Feriado (día no laborable)
• 20 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 37 − 9 = 28 horas
• 21 de junio de 2023: de 8:00 a 5:00 p. m. (9 horas) = 28 − 9 = 19 horas
• 22 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 19 − 9 = 10 horas
• 23 de junio de 2023: de 8:00 a 5:00 p. m. (9 horas) = 10 − 9 = 1 hora
• 24 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 25 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 26 de junio de 2023: de 8:00 a 9:00 a. m. (1 hora) = 1 − 1 = 0 horas

Por lo tanto, si crea un caso a las 3:00 p. m. del 14 de junio de 2023 y los tiempos de advertencia y fallo se establecen en 1 y 2 días (respectivamente), el tiempo de advertencia es a las 12:00 p. m. (mediodía) del 21 de junio de 2023 y el tiempo de fallo es a las 9:00 a. m. del 26 de junio de 2023.

Nota

La transición al horario de verano puede caer en un día festivo según el calendario del cliente que se utiliza en el elemento de SLA. En este caso, la instancia de KPI de SLA que se crea antes del día festivo y que tiene un tiempo de fallo después del día festivo no sigue la transición del horario de verano. Sin embargo, las instancias de KPI de SLA que se crean después del día festivo siguen la transición del horario de verano.

Pausar y mantener escenario

Si crea un SLA y luego lo pausa durante una o varias horas o días, el cálculo del tiempo no tiene en cuenta las horas o los días en pausa.

En este escenario, el tiempo se calcula de la siguiente manera:

• El caso se crea a las 13:00 horas del 13 de junio de 2023.
• El tiempo de advertencia se establece en 1 día y el tiempo de error se establece en 2 días.
• El horario de trabajo se establece de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
• La jornada laboral se calcula en 9 horas diarias.
• Los días laborables son de lunes a viernes.
• Se omiten los sábados y domingos.
• Se omiten los días festivos según el calendario de días festivos.
• Se omiten las horas o días en pausa.
• Por lo tanto, la hora de advertencia es a las 10:00 a. m. del 21 de junio de 2023 y la hora de error es a las 4:00 p. m. del 26 de junio de 2023.

Tiempo de advertencia

El cálculo del tiempo de aviso de 1 día (= 1 × 24 = 24 horas) puede desglosarse de la siguiente manera:

• 13 de junio de 2023: 1:00 p. m. = Creación del caso
• 13 de junio de 2023: de 1:00 p. m. a 5:00 p. m. (4 horas) = 24 − 4 = 20 horas
• 14 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = Pausa
• 15 de junio de 2023: de 8:00 a 5:00 p. m. (9 horas) = 20 − 9 = 11 horas
• 16 de junio de 2023: Feriado (día no laborable)
• 17 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 18 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 19 de junio de 2023: Feriado (día no laborable)
• 20 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = 11 − 9 = 2 horas
• 21 de junio de 2023: de 8:00 a 10:00 a. m. (2 horas) = 2 − 2 = 0 horas

Tiempo de error

El cálculo del tiempo de error de 2 días (= 2 × 24 = 48 horas) se puede desglosar de la siguiente manera:

• 13 de junio de 2023: 1:00 p. m. = Creación del caso
• 13 de junio de 2023: de 1:00 p. m. a 5:00 p. m. (4 horas) = 48 − 4 = 44 horas
• 14 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (9 horas) = Pausa
• 15 de junio de 2023: de 8:00 a 17:00 (9 horas) = 44 − 9 = 35 horas
• 16 de junio de 2023: Feriado (día no laborable)
• 17 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 18 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 19 de junio de 2023: Feriado (día no laborable)
• 20 de junio de 2023: de 8:00 a 17:00 (9 horas) = 35 − 9 = 26 horas
• 21 de junio de 2023: de 8:00 a 5:00 p. m. (9 horas) = 26 − 9 = 17 horas
• 22 de junio de 2023: de 8:00 a 5:00 p. m. (9 horas) = 17 − 9 = 8 horas
• 23 de junio de 2023: de 8:00 a 17:00 (9 horas) = Pausa
• 24 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 25 de junio de 2023: Fin de semana (día no laborable)
• 26 de junio de 2023: de 8:00 a. m. a 4:00 p. m. (8 horas) = 8 − 8 = 0 horas

Por lo tanto, si crea un caso a la 1:00 p. m. del 13 de junio de 2023 y las horas de advertencia y error se establecen en 1 y 2 días (respectivamente), la hora de advertencia es a las 10:00 a. m. del 21 de junio de 2023 y la hora de error es a las 4:00 p. m. del 26 de junio de 2023.

Duración activa

En esta sección se muestra cómo se calcula la duración activa en diferentes escenarios en los que el SLA se establece en 30 minutos.

Reabrir o cerrar escenario

• 12:00 AM: Se crea el caso.
• 12:10 AM: El caso está cerrado.
• 12:20 AM: Se reabre el caso.
• 12:30 AM: El SLA expira.

La duración activa es de 20 minutos y el SLA vence a las 12:30 AM. Se usa esta duración porque el SLA se establece en 30 minutos y no se ve afectado cuando se vuelve a abrir o cerrar el caso.

Pausar o reanudar escenario

• 12:00 AM: Se crea el caso.
• 12:10 AM: El caso está en pausa.
• 12:20 AM: Se reanuda el caso.
• 12:40 AM: El SLA expira.

La duración activa es de 30 minutos y el SLA vence a las 12:40 AM porque el caso se detuvo durante 10 minutos. Aunque el SLA se establece en 30 minutos, se ve afectado cuando el caso se pausa o se reanuda.

De forma predeterminada, cuando se usa el cálculo de tiempo personalizado para los indicadores clave de rendimiento (KPI) de SLA, la duración activa no se calcula de forma acumulativa. Para que el cálculo de la duración activa sea acumulativo, debe crear un complemento de cálculo de tiempo personalizado. Más información Habilite el cálculo de tiempo personalizado de los KPI de SLA.

Más escenarios

• Si se crean dos instancias de KPI de SLA para dos elementos de SLA que tienen el mismo KPI de SLA, los tiempos de pausa y reanudación de la primera instancia de KPI de SLA no se tienen en cuenta en el cálculo de tiempo de la segunda instancia de KPI de SLA.

  Por ejemplo, se crean dos instancias de KPI de SLA (Instancia de KPI de SLA 1 e Instancia de KPI de SLA 2) para dos elementos de SLA diferentes que tienen el mismo KPI de SLA (KPI de SLA 1). La instancia 1 de KPI de SLA para el elemento 1 de SLA se crea en el caso de registro 1 y, a continuación, la instancia 1 de KPI de SLA se pausa y se reanuda con actualizaciones en el caso 1.

  Debido a las actualizaciones del Caso 1, se cumplen las condiciones para el elemento 2 del SLA y se crea la instancia 2 de KPI del SLA para el elemento 2 del SLA. En este punto, la instancia 1 de KPI de SLA se cancela. Aunque el elemento 1 y el elemento 2 del SLA comparten el KPI 1 del SLA, el tiempo de pausa de la instancia 1 del KPI del SLA no se transfiere a la instancia 2 del KPI del SLA.

• La duración activa no muestra ningún valor cuando la instancia de SLA se crea en estado Correcto o Caducado.

  Las instancias de KPI de SLA se crean en el estado Correcto, si se cumple la condición de éxito durante la aplicación del SLA. Sin embargo, si se crea la instancia de KPI de SLA y el tiempo de error de la instancia de KPI de SLA es menor que el tiempo de error creado en la instancia de KPI de SLA, esta pasa al estado Caducado. En este tipo de escenario, la duración activa no muestra ningún valor.

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