Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Compatibilidad con tarjetas adaptables
La siguiente tabla enumera las tarjetas enriquecidas que se admiten en diferentes canales cuando usa bots. Las categorías de soporte son intencionalmente amplias porque se pueden aplicar muchas combinaciones posibles de tarjetas, características y canales. Le recomendamos que utilice la información de la tabla como referencia base y que pruebe cada una de sus tarjetas en los canales requeridos.
| Canal | Tarjeta de héroe | Miniatura de tarjeta | Tarjeta de audio | Carrusel de tarjetas |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Personalizado (Telegram) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Personalizado (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: compatible; la tarjeta es totalmente compatible con la excepción de que algunos canales admiten un subconjunto de las acciones de la tarjeta. La cantidad de acciones permitidas en cada tarjeta puede estar limitada y varía según el canal.
✔*: los elementos de la tarjeta son compatibles con la versión de chat web del canal personalizado que usa Direct Line, pero no en la versión Android.
??: la tarjeta se convierte en texto sin formato: es posible que los vínculos no estén activos, que las imágenes no se muestren o que los medios no funcionen. El comportamiento puede variar según el canal.
✖: sin soporte
El elemento de markdown para tarjetas adaptables se admite parcialmente en todos los canales de chat. Por ejemplo, el elemento Markdown no se admite en el chat en vivo, mientras que se admite en LINE.
La tarjeta de audio o multimedia y los elementos de entrada de fecha para tarjetas adaptables solo son compatibles con los canales de chat activos. Los elementos de la tarjeta adaptable, como el bloque de texto y las imágenes, también se admiten en todos los canales.
Los canales sociales Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp y WeChat no admiten ninguna de las tarjetas enumeradas en la tabla anterior.
Para obtener más información, consulte el siguiente artículo: Enviar y recibir medios con la mensajería de WhatsApp en Twilio
Importante
El tamaño del mensaje debe ser menor o igual a 28 KB en todos los canales de mensajería. El límite de tamaño incluye metadatos como marcas de tiempo y etiquetas.
Soporte para acciones sugeridas
Las acciones sugeridas son totalmente compatibles con la excepción de que algunos canales pueden limitar la cantidad de acciones permitidas. Además, la cantidad de acciones admitidas varía según el canal.
| Canal | ¿Compatible? |
|---|---|
| Microsoft Teams | No |
| Apple Messages for Business | No |
| Sí | |
| Google's Business Messages | No |
| LINE | Sí |
| No | |
| No | |
| SMS | No |
| Mensajería personalizada (Telegram) | Sí |
| Mensajería personalizada (Direct Line) | Sí |
Soporte para archivos adjuntos
Puede habilitar archivos adjuntos en la pestaña Configuración general de un canal para que los clientes y agentes puedan enviar archivos como archivos adjuntos. Los archivos adjuntos entrantes se refieren a archivos adjuntos que los clientes envían a los agentes, y los archivos adjuntos salientes se refieren a los archivos adjuntos que los agentes envían a los clientes. Para obtener más información sobre archivos adjuntos, consulte Habilitar archivos adjuntos.
| Canal | Archivos adjuntos entrantes | Archivos adjuntos salientes |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Imagen, audio, video, documento, GIF y emoji | Imagen, audio, video, documento y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Imagen, audio, video, documento, GIF y emoji | Imagen, audio, video, documento y GIF. Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Imagen, audio, video, documento, GIF y emoji | Imagen, audio, video, documento y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | La imagen tiene vista previa. Audio, vídeo y documento solo reciben un enlace. Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Imagen, audio, video y GIF | Imagen, audio, video, documento y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Imagen, audio y vídeo | Imagen, audio y vídeo Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Imagen, audio, video, GIF y PDF | Imagen, audio, video y PDF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Imagen, vídeo GIF y emoji | Imagen, audio, video y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Mensajería personalizada (Telegram) | Imagen, audio, video, documento, GIF y emoji | Imagen, audio, video, documento y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Mensajería personalizada (Direct Line) | Todos los tipos excepto los tipos bloqueados en la organización | Todos los tipos excepto los tipos bloqueados en la organización Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Nota
- Para Microsoft Teams, cuando un cliente envía un emoji desde el cliente de Teams, el agente recibe una imagen PNG. Cuando un agente envía una imagen GIF (saliente), el cliente recibirá una imagen PNG.
- Los canales personalizados que usan Direct Line admiten diferentes tipos de adjuntos, pero depende del cliente implementarlos.
- Para los mensajes entrantes y salientes de LINE, cuando se envía una imagen GIF, el destinatario recibirá una imagen JPG.
- Para los mensajes de WhatsApp, cuando un cliente envía un archivo adjunto en formato de documento (por ejemplo, un archivo DOCX, XLSX o TXT), el agente recibirá el nombre del archivo adjunto como texto del mensaje. Recomendamos convertir los documentos a formato PDF antes de enviarlos como archivos adjuntos.
- Para las cuentas de Twilio recién creadas, debe desactivar una configuración de seguridad que bloquea la capacidad de enviar archivos multimedia. Más información: Aviso ampliado y actualización sobre cambios de seguridad: autenticación HTTP para medios de voz y mensajería habilitada de forma predeterminada
Compatibilidad con emojis
| Canal | Comportamiento de emoji |
|---|---|
| Microsoft Teams | Sí. Emoji en formato PNG |
| Apple Messages for Business | Sí. Emoji en el texto como "??" |
| Sí. Emoji en el texto como "??" | |
| Google's Business Messages | Sí. Emoji en el texto como "??" |
| LINE | Sí. Cuando se envía un emoji, el destinatario ve una pegatina. |
| Sí. Cuando se envía un emoji, el destinatario ve caracteres como :-) | |
| No compatible. | |
| SMS (Twilio) | Sí. Emoji en el texto como "??" |
| Mensajería personalizada (Telegram) | Sí. Emoji en el texto como "??" |
| Mensajería personalizada (Direct Line) | Sí. Emoji en el texto como "??" |
Nota
Los canales personalizados que usan Direct Line admiten emojis, pero depende del cliente implementarlos.
Compatibilidad con adhesivos
| Canal | Comportamiento de las pegatinas |
|---|---|
| Microsoft Teams | No compatible. |
| Apple Messages for Business | No compatible. |
| Sí, como imagen PNG. | |
| Google's Business Messages | No compatible. |
| LINE | No compatible. El destinatario ve el texto "Pegatina". |
| No compatible. El destinatario ve el texto "Mensaje no admitido". | |
| No compatible. | |
| Mensajería personalizada (Telegram) | No compatible. |
| Mensajería personalizada (Direct Line) | Sí, como imagen de pegatina. |
Nota
Los canales personalizados que usan Direct Line admiten pegatinas, pero depende del cliente implementarlas.
Soporte para mensajes formateados
Los agentes pueden usar capacidades de formato básicas en sus mensajes salientes a través de canales de chat en vivo y asíncronos. Sin embargo, para que sus agentes envíen y reciban mensajes formateados, debe habilitar mensajes formateados.
La siguiente tabla enumera los estilos de texto admitidos por Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram y los canales personalizados que usan Direct Line.
| Estilo | Chat en directo | Microsoft Teams | Mensajes de Google para negocios | Mensajería personalizada (Telegram) | Mensajería personalizada (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| negrita | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| cursiva | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| tachado | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| cita en bloque | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| monoespacio | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| hipervínculo con texto | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| hyperlink | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nueva línea | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| encabezados | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| lista numerada | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| lista no ordenada | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Nota
- Los canales de Apple Messages for Business, WeChat y SMS no admiten mensajes formateados.
- Algunos estilos de texto, como citas en bloque, encabezados, listas numeradas y listas desordenadas, actualmente no se admiten en algunos canales.
Pasos siguientes
Traer el propio canal de mensajería personalizada con Direct Line
Configurar el canal de mensajería personalizado
Consulte también
Información general de los canales
Habilitar archivos adjuntos
Habilitar mensajes con formato
Formatos de Markdown en canales personalizados que utilizan Direct Line
Formatos de Markdown para agentes