Configurar ideas intradía para supervisores

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Azure Active Directory se renombra a Microsoft Entra ID. No se necesita ninguna acción por su parte. Para obtener más información, vea Nuevo nombre para Azure Active Directory.

Nota

Los infomes de ideas intradía para la Plataforma omnicanal para Customer Service quedan en desuso el 1 de mayo de 2023. Recomendamos que use informes de análisis en tiempo real, nuestra última capacidad de análisis, que proporcionan información en tiempo real acerca del estado y los indicadores clave de rendimiento de su organización. Para obtener más información sobre la obsolescencia, vaya a Perspectivas intradía para omnicanal para servicio al cliente en desuso.

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Los supervisores tienen una doble responsabilidad con respecto a los agentes y los clientes. Supervisan y administran a los agentes y se aseguran de que mantengan una productividad alta. Al mismo tiempo, ayudan a proporcionar una experiencia superior para los clientes. Para ayudar a los supervisores a llevar a cabo esta doble responsabilidad, las ideas se componen de seguimiento del estado intradía de la productividad y el rendimiento de los agentes.

Puede personalizar la información intradía si utiliza licencias Power BI o Power BI Premium. No puede personalizar Insights en un espacio de trabajo Power BI que no tiene licencia Power BI.

Nota

La versión del espacio de trabajo preconfigurado de Power BI de la información intradía solo está disponible para organizaciones que se aprovisionan en una nube pública y no está disponible en Government Community Cloud (GCC) y Unified Service Desk.

Como administrador, debe configurar las ideas intradía antes de que los supervisores puedan usarlas. Para configurar las ideas intradía para su organización, siga el escenario que sea aplicable a su entorno.

Escenario de aprovisionamiento ¿Necesita personalizar las ideas intradía? Detalles
Nueva organización creada en agosto de 2020 o posterior No La información intradía está preconfigurada y no se puede personalizar de forma predeterminada. Para más información, consulte Insights intradía en un espacio de trabajo Power BI preconfigurado.
Organización existente con ideas intradía personalizadas Ninguna acción adicional es necesaria.
Organización existente con informes personalizados que desean cambiar a la versión preconfigurada del espacio de trabajo de Power BI No Convierta sus informes en una versión no personalizada de información valiosa intradía siguiendo los pasos de Insights intradía en un espacio de trabajo Power BI preconfigurado.
Organización existente o nueva que necesita ideas intradía personalizadas Siga los pasos en Configurar informes de ideas intradía personalizados.

Insights intradía en un espacio de trabajo Power BI preconfigurado

Como administrador para una nueva organización, las ideas intradía están configuradas de manera predeterminada, por lo que no es necesario que realice pasos adicionales para configurarlas, pero si desea cambiar de usar informes personalizados a usar los preconfigurados en el espacio de trabajo de Power BI, siga los pasos de esta sección. La función de espacio de trabajo preconfigurado de Power BI le permite acceder a las ideas intradía sin personalizar los informes.

Para que los usuarios supervisores de su organización accedan al informe y al panel, asegúrese de que se haya asignado la función de supervisor omnicanal. Más información: Habilitar usuarios para Omnicanal para Customer Service

Para habilitar el espacio de trabajo Power BI preconfigurado:

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Omnicanal (en desuso), seleccione Configuración de supervisor en Configuración avanzada y luego seleccione Administrar para Información intradía.

    Se abre la vista de configuración de Power BI.

    Importante

    El centro de administración omnicanal está en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.

  2. Seleccione Nuevo.

    Se abre el formulario Configuración de Power BI, donde puede verificar que Usar espacio de trabajo Power BI preconfigurado está habilitado o puede cambiarlo a para habilitarlo.

    Página de configuración del espacio de trabajo de Power BI preconfigurado.

  3. Guarde y cierre la página.

Configurar informes de ideas intradía personalizados

Como Administrador, si desea personalizar los informes de ideas intradía para su organización, puede configurar las ideas para la aplicación Plataforma omnicanal para Customer service en la web y para Unified Service Desk.

Requisitos previos

Revisar los requisitos previos siguientes antes de configurar las ideas del supervisor:

  • Tiene privilegios de administrador para Dynamics 365 Customer Service y Power BI.

  • Debe tener licencia para Power BI Pro o Power BI Premium para todos los supervisores y administradores.

  • Como administrador del sistema, deje que la aplicación Omnicanal para Customer Service lea y escriba datos en nombre de los usuarios de la organización. Más información: Consentir el acceso a los datos.

  • La función de supervisor de Omnicanal se ha asignado a los usuarios supervisores de su organización para acceder al informe y al panel. Más información: Habilitar usuarios para Omnicanal para Customer Service

  • Como administrador del sistema, debe crear y agregar un grupo de seguridad para servicio de Power BI. Siga estos pasos para crear y agregar un grupo de seguridad:

    1. Cree un grupo de seguridad en Microsoft Entra ID y agregue Omnicanal para Customer Service como miembro para ese grupo de seguridad. Para GCC, debe agregar solo Centro de interacción omnicanal - GCC como un miembro.

      Más información: Crear un grupo básico y agregar miembros utilizando Microsoft Entra ID

    2. Como administrador de Power BI, habilite la entidad de seguridad del servicio en la Configuración del desarrollador, en el portal de administración de Power BI y el grupo de seguridad que creó en Microsoft Entra ID.

      a. Inicie sesión en el servicio de Power BI y vaya a Configuración>Portal de administración.

      b. En el portal de administración, vaya a Configuración de inquilinos>Configuración de desarrollador>Permitir que las entidades de seguridad del servicio usen las API de Power BI.

      c. Habilite Permitir que las entidades de seguridad usen API de Power BI, seleccione Especificar grupos de seguridad (recomendado) y especifique los grupos de seguridad a los que desea dar acceso.

      d. Seleccione Aplicar.

Configurar información intradía para Plataforma omnicanal para Customer Service

Siga estos pasos para configurar las ideas intradía para la aplicación Omnicanal para Customer Service en la web:

  1. Configurar el área de trabajo de Power BI

  2. Compartir espacio de trabajo e informes con supervisores

Configurar el área de trabajo de Power BI

Importante

El soporte para la aplicación Administración omnicanal finalizó el 30 de abril de 2022 y la aplicación se eliminó en julio de 2023. Le recomendamos que utilice la aplicación Centro de administración de Customer Service para configurar las características más recientes, como el enrutamiento unificado y el canal de voz. Más información: La aplicación Omnichannel Administration está obsoleta

Debe configurar el área de trabajo de Power BI mediante la aplicación del centro de administración omnicanal para crear conjuntos de datos e informes en Power BI. Cuando se configura, los usuarios supervisores de su organización pueden ver los informes de información intradía como una pestaña de aplicación. Siga estos pasos para configurar el espacio de trabajo de Power BI para mostrar informes de ideas intradía como una pestaña de aplicación en la aplicación Omnicanal para Customer Service en la web.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Omnicanal, seleccione Configuración de supervisor en Configuración avanzada y luego seleccione Administrar para Información intradía.

    Se abre la vista de configuración de Power BI.

  2. Seleccione Nuevo.

    Se abre el formulario de Configuración de Power BI.

    Página de valores de configuración del área de trabajo de Power BI.

  3. Establezca la opción Mostrar información valiosa intradía a para convertir las estadísticas intradía en una pestaña de la aplicación en la sesión de inicio para los supervisores.

  4. Para Usar espacio de trabajo de Power BI preconfigurado, establezca el botón de alternancia en No.

    Habilitar la visualización de ideas intradía en la aplicación Omnicanal para Customer Service.

  5. En la sección Área de trabajo de Power BI, seleccione Crear nueva área de trabajo y escriba un nombre para el área de trabajo en Área de trabajo de Power BI (este nombre debe ser único).

    Crear nuevo espacio de trabajo de Power BI

    -O bien-

    Si desea agregar un área de trabajo de Power BI existente, seleccione Agregar área de trabajo existente y se enumeran las áreas de trabajo existentes. Seleccione el área de trabajo que desea agregar.

    Agregar área de trabajo de Power BI existente.

    Nota

    Le recomendamos que configure espacios de trabajo separados para sus entornos de prueba y producción.

  6. Seleccione Configurar. La creación del área de trabajo tarda unos segundos y un mensaje de confirmación se muestra con el identificador generado del área de trabajo.

    Id. del área de trabajo de Power BI.

    Se crea un área de trabajo en Power BI.

  7. Guarde y cierre la configuración.

    Una vez guardada la configuración, puede tardar hasta 15 minutos para que los conjuntos de datos, el panel y los informes aparecen en el área de trabajo creada.

    Nota

    También puede ver el estado de diversas fases de configuración como el área de trabajo, el panel y los conjuntos de datos. Cuando un área de trabajo se crea correctamente, todos los estados tendrán una marca de verificación verde. Si se produce un error, la marca de verificación de la fase de la configuración respectiva estará en rojo, y se muestra un mensaje de error. Resuelva el error y cree el área de trabajo de nuevo.

  8. En Servicio Power BI, comparta los informes con los usuarios supervisores para acceder al informe en la aplicación Omnicanal para Customer Service en la web. Más información: Compartir informes y paneles de Power BI con compañeros de trabajo y otros usuarios

    Importante

    • Si desea crear una nueva configuración, desactive y elimine la configuración existente.
    • Puede editar una configuración existente para actualizar los detalles del área de trabajo de Power BI.

Compartir espacio de trabajo e informes con supervisores

  1. Inicie sesión en el servicio de Power BI.

  2. Vaya Áreas de trabajo y compruebe que un área de trabajo con el nombre que ha especificado se ha creado.

    Seleccionar área de trabajo.

  3. Abra el área de trabajo que ha creado y compruebe que está disponible lo siguiente:

    • Un paneles vacío con el nombre del área de trabajo.

    • La Supervisión intradía del informe y los conjuntos de datos.

  4. Seleccione Acceso.

    Seleccione acceso.

  5. Agregue la dirección de correo de los grupos de seguridad, listas de distribución, grupos de Microsoft 365 o usuarios a estas áreas de trabajo como espectadores, miembros, colaboradores o administradores.

    Agregar miembros al área de trabajo.

  6. Seleccione Agregar>Cerrar.

  7. Seleccione el informe y compártalo con los usuarios supervisores para acceder al informe como pestaña de la aplicación en la aplicación Omnicanal para Customer Service en la web. Más información: Compartir informes y paneles de Power BI con compañeros de trabajo y otros usuarios

Configurar el panel personalizado de ideas intradía para Unified Service Desk

Antes de configurar las ideas intradía para Unified Service Desk, debe configurar ideas intradía para la aplicación Omnicanal para Customer Service en la web. Esto configura los conjuntos de datos, informes y paneles de Power BI para Omnicanal para Customer Service y le permite configurar las ideas para Unified Service Desk.

Nota

El supervisor y las notificaciones de sentimiento del agente no están disponibles en Plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.

Configurar panel en Power BI

La configuración del área de trabajo de Power BI le proporciona solo el informe de Supervisión intradía. Cree el panel fuera de informe de Power BI para Supervisión intradía después de que esté disponible.

Importante

En la configuración de Power BI para Supervisión intradía NO seleccione la opción Asumir el control. Si selecciona esta opción, el conjunto de datos no se conectará al origen de datos y tendrá que reconfigurar ideas intradía.

Siga estos pasos para configurar paneles Power BI:

  1. En el servicio de Power BI, abra los informes disponibles en el área de trabajo. Más información: Abrir un informe en el servicio de Power BI

  2. Ancle los mosaicos necesarios a los paneles.

    La siguiente captura de pantalla muestra cómo anclar una representación visual al panel.

    seleccionar informe.

    Elija el panel al que desea anclar y seleccione Anclar. El informe se ancla al panel elegido.

    Anclar un informe a un panel.

    Más información: Anclar un mosaico a un panel de Power BI desde un informe

  3. Seleccione Establecer como representado para que el panel creado se muestre en la parte superior cada vez que abra el servicio de Power BI.

  4. Compartir el panel y los informes con los usuarios de supervisor. Esto permite que los supervisores tengan acceso a los paneles. Más información: Compartir informes y paneles de Power BI con compañeros de trabajo y otros usuarios

  5. Para la configuración de Unified Service Desk, copie la dirección URL del panel.  

    El panel está listo, y puede configurar Unified Service Desk para que este panel esté disponible para los supervisores.

Configurar Unified Service Desk para mostrar ideas intradía

Debe configurar Unified Service Desk para mostrar las ideas intradía del supervisor cuando un supervisor inicie sesión en el área de trabajo en Omnicanal. Para configurar Unified Service Desk, siga estos pasos:

  1. Inicie sesión en Dynamics 365 Customer Service y vaya a Configuración>Unified Service Desk.

    Se abre la página de configuración de Unified Service Desk

  2. Seleccione Llamadas de acción y abra Cargar panel del supervisor.

  3. En la sección Acción, escriba los Datos como url= https://powerbi.com/dashboards/<id>;, que había copiado en Configurar paneles en Power BI. Además, agregue los parámetros chromeless=1 y nosignupcheck=1 al final de la dirección URL.

    Por ejemplo:

    Dirección URL=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1

  4. Guarde y cierre la página de configuración.

Las ideas de supervisor están configuradas y disponibles. Agregar usuarios a la configuración del supervisor para ver los paneles al iniciar sesión en el Omnicanal en Unified Service Desk.

Agregar usuarios a la configuración del supervisor

Debe agregar usuarios en la configuración del supervisor para tener acceso a cualesquiera ideas de supervisor en Unified Service Desk. Para agregar usuarios en la configuración del supervisor, siga estos pasos:

  1. Inicie sesión en Dynamics 365 Customer Service.

  2. Vaya a Configuración>Unified Service Desk y seleccione Configuración.

  3. En la página de configuración, seleccione Configuración del supervisor.

    Seleccionar Configuración de supervisor

  4. En la sección Usuarios, seleccione + Agregar registro de usuario y escriba el nombre del usuario para agregarlo.

    Agregar usuario a la configuración del supervisor.

  5. Guarde y cierre la configuración.

    Se agregan usuarios al panel del supervisor y cuando inician sesión en Omnicanal en Unified Service Desk, las pestañas del panel del supervisor están disponibles.

Actualizar la versión de la memoria caché del cliente

Actualice el número de la versión de la memoria caché del cliente para reducir la cantidad de ancho de banda necesario al iniciar el cliente de Unified Service Desk en los equipos del agente del centro de atención telefónica, y durante el ciclo de vida de la aplicación cliente.

Más información: Información general sobre caché de cliente

  1. Inicie sesión en Dynamics 365 Customer Service.

  2. Vaya a Configuración>Unified Service Desk y seleccione Opciones.

    Seleccionar opciones en configuración.

  3. Seleccione ClientCacheVersionNumber.

    Seleccione ClientCacheVersionNumber.

  4. En la casilla Valor, actualice el número alfanumérico existente. Por ejemplo, el número alfanumérico existente es OC2019_04_010, actualícelo a OC2019_04_011.

    Actualizar valor.

  5. Seleccione Guardar.

Consulte también

Introducción a ideas intradía
Personalizar KPI para ideas intradía