Administrar análisis de conocimientos

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El panel de análisis de conocimiento está diseñado para proporcionar a los supervisores y trabajadores del conocimiento información valiosa sobre cómo sus agentes de soporte están encontrando y utilizando artículos de conocimiento.

De forma predeterminada, el panel de análisis de conocimiento está habilitados para los roles Administrador del sistema, Administrador del conocimiento y Jefe del servicio al cliente. Para configurar roles de usuario para acceder a análisis y paneles, consulte Configurar el acceso de los usuarios a análisis y paneles.

Nota

El análisis de conocimiento proporciona datos que se basan en la búsqueda de conocimiento interna y no proporciona información sobre el comportamiento de búsqueda del cliente.

Panel de análisis de conocimientos

Utilice el Centro de administración de Customer Service o la aplicación Centro de servicio al cliente para habilitar o deshabilitar los informes de análisis de conocimiento.

  1. Vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Información en Operaciones. Aparece la página Información.
    2. En la sección Análisis de conocimiento, seleccione Gestionar. La página Análisis de conocimiento se muestra.

    Captura de pantalla de la página Información en el centro de administración de servicio personalizado

  2. Establezca el control de alternancia Habilitar análisis de conocimientos en Activado para habilitar los informes o establecer el conmutador en Desactivado para deshabilitar los informes.

  3. Seleccione Guardar o Guardar y cerrar.

Configurar el panel de información de términos de búsqueda

  1. Vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Información en Operaciones. Aparece la página Información.
    2. En la sección Análisis de conocimiento, seleccione Gestionar. La página Análisis de conocimiento se muestra.

  2. En la sección Características adicionales, seleccione la casilla Agregar análisis de búsqueda de conocimiento.

  3. Seleccione Guardar o Guardar y cerrar.

Ver paneles de análisis de conocimientos

  • Para ver los informes en el Centro de servicio al cliente, vaya a Servicio>Información>Análisis de conocimiento.

  • Para ver los informes en Customer Service workspace, seleccione el icono de la hamburguesa y luego seleccione Análisis de conocimientos en el mapa del sitio. Se muestra el panel Información de artículos . La información de término de búsqueda se muestra si previamente configuró los pasos en Configurar el panel de insights término de búsqueda.

Si personalizó la aplicación Customer Service workspace, debe completar los siguientes pasos para poder ver los informes.

  1. En el mosaico de la aplicación Customer Service workspace, seleccione los puntos suspensivos para Más opciones y luego seleccione Abrir en App Designer.
  2. Seleccione Nuevo.
  3. En el cuadro de diálogo Nueva página, seleccione Tabla de Dataverse para análisis de conocimiento y luego seleccione Siguiente.
  4. Para agregar una tabla de Dataverse, seleccione la opción Seleccionar tabla existente y luego seleccione Análisis de conocimiento.
  5. Seleccione Mostrar en navegación y luego seleccione Agregar.
  6. En Navegación, seleccione Análisis de conocimiento y luego seleccione Configuración.
  7. Especifique la siguiente información:
    • Título: Análisis de conocimientos
    • Icono: Seleccione Usar recurso web.
    • Seleccionar icono: msdyn_/Analytics/imgs/KnowledgeSearchIcon.svg
    • ID: KSIReportsSubArea
  8. Seleccione Configuración avanzada y luego las sigiuentes casillas:
    • SKU: Todos, En las instalaciones, En vivo y ELPS.
    • Cliente: Web.
  9. Seleccione Guardar y, a continuación, Publicar.

Consulte también

Introducción a Customer Service Analytics y Customer Service Insights
Ver y comprender los informes de Customer Service Analytics y Customer Service Insights en el Centro de servicio al cliente
Ver y comprender Análisis de Customer Service
Configuración de la seguridad del usuario a recursos en un entorno
Cómo se determina el acceso a un registro