Descripción general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real (versión preliminar)

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Para usar esta característica, debe activarla y aceptar los términos de licencia. ¿Qué son características de vista previa y cómo las puedo habilitar?

Una característica de vista previa es una característica que no está completa, pero se publica antes de la versión oficial para que los clientes puedan tener un acceso inicial y proporcionar comentarios. Las versiones preliminares de características no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad limitada o restringida.

Se espera que esta característica se modifique, así que no debería usarla en producción. Úsela solo en entornos de desarrollo y prueba.

Microsoft no ofrece soporte técnico para esta versión preliminar de característica. El soporte técnico de Microsoft Dynamics 365 no podrá ayudarle con los problemas o las preguntas que pueda tener. Las características en vista previa no se han diseñado para su uso en producción y están sujetas a otros términos de uso complementarios.

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

En el mundo de los centros de contacto digitales, los supervisores deben reaccionar ante eventos como un aumento en el volumen de interacciones con los clientes entrantes, llamadas de mayor duración y ausentismo de los agentes mediante la optimización de la asignación de agentes en tiempo real para brindar un soporte rápido y aumentar la satisfacción del cliente. Tener visibilidad del rendimiento general del soporte a través de informes en tiempo real les permite monitorear métricas operativas clave, hacer correcciones de rumbo en el momento adecuado y mantener altos los niveles de servicio.

Los informes analíticos en tiempo real brindan información sobre el estado y los indicadores clave de rendimiento (KPI) para su organización, que reflejan la situación actual en el centro de contacto a medida que los supervisores supervisan a los agentes que manejan las conversaciones con los clientes que llegan a través de múltiples canales.

Como supervisor, puede utilizar los informes analíticos en tiempo real para:

  • Supervise las métricas operativas clave casi en tiempo real y realice correcciones de rumbo en el momento adecuado para ayudar a mantener altos los niveles de servicio​.

  • Revise la asignación de agentes casi en tiempo real y luego optimícela para brindar un soporte de primer nivel y aumentar la satisfacción del cliente.

  • Mejore la dotación de personal, la eficacia y la utilización de los agentes mediante la revisión de la distribución del trabajo.

  • Supervise las conversaciones en curso, realice un seguimiento del sentimiento del cliente e intervenga, según sea necesario.

  • Explorar en profundidad según sea necesario para un canal, cola o agente específicos, según necesario, para recopilar información operativa clave en tiempo real y tomar las medidas necesarias.

Permisos y roles de seguridad

Los análisis en tiempo real funcionan de acuerdo con los permisos de seguridad definidos en Dataverse. Por ejemplo, si su organización ha establecido un permiso de nivel de unidad de negocio para usted, podrá ver las métricas calculadas basándose únicamente en los datos del nivel de unidad de negocio.

Como supervisor, puede ver el panel de anáilsis omnicanal en tiempo real en Customer Service workspace. Sin embargo, su administrador debe habilitar los permisos necesarios para usted. Para configurar roles de usuario para acceder a análisis, consulte Configurar el acceso de los usuarios a análisis y paneles.

Nota

Si varios usuarios ven valores diferentes en las métricas, deberá investigar los permisos de esos usuarios, ya que esta podría ser la razón por la que no se ven los mismos valores en las métricas.

Detalles del informe

Los informes de análisis omnicanal en tiempo real constan de lo siguiente:

Ver informes

Puede ver los distintos informes en las aplicaciones Customer Service workspace o Plataforma omnicanal para Customer Service.

  • En la vista predeterminada de Customer Service workspace, seleccione el signo más (+) y luego el panel Análisis omnicanal en tiempo real. El informe Resumen es el informe predeterminado que aparece. Puede ver los informes Conversaciones en curso, Agente y Voz seleccionando las pestañas respectivas.
  • En la vista predeterminada de Omnicanal para Customer Service, seleccione la opción Panel de análisis omnicanal en tiempo real de la lista desplegable. El informe Resumen es el informe predeterminado que aparece. Puede ver los informes Conversaciones en curso, Agente y Voz seleccionando las pestañas respectivas.

Si no puede ver los informes, comuníquese con su administrador del sistema. Más información:Configurar informes de análisis en tiempo real en omnicanal para servicio al cliente (versión preliminar). Los informes de análisis en tiempo real están disponibles solo en inglés de forma inmediata. Deberá personalizar los informes para que estén disponibles en el idioma que elija. Más información: Personalizar modelos de datos de informes de análisis históricos en Customer Service (versión preliminar)

Personalizar informes y vistas de informes

Puede usar varias opciones disponibles en los informes para personalizar la vista del informe y filtrar la información.

Filtrar la información que se muestra en los paneles

Puede usar los filtros en los paneles como hora, agente, canales, cola, zona horaria y estado de conversación para explorar en profundidad KPI en todo el panel. Puede ajustar los filtros en función de la información que esté buscando.

La lista desplegable Tiempo incluye opciones tales como Incluir conversaciones abiertas, Últimas 24 horas y Hoy.

  • Incluir conversaciones abiertas: Muestra todas las conversaciones que comenzaron en las últimas 24 horas, así como aquellas que comenzaron en los últimos tres días y aún están abiertas.
  • Últimas 24 horas : muestra todas las conversaciones que comenzaron en las últimas 24 horas.
  • Hoy: muestra todas las conversaciones que comenzaron hoy en la zona horaria seleccionada.

Nota

  • Los informes incluyen conversaciones que fueron manejadas solo por agentes, así como aquellas que fueron escaladas por los bots de Power Virtual Agents.
  • Los informes no incluyen conversaciones que fueron resueltas por bots de Power Virtual Agents.

Guardar las vistas de informes usando los marcadores

También puede guardar vistas personalizadas de sus informes como marcadores y luego usar la opción Marcadores para seleccionar una vista guardada, actualizar o eliminar un marcador y establecer un marcador predeterminado. Más información: Administrar marcadores para informes

Editar la pantalla visual

Puede usar la opción Editar informe para personalizar la visualización de los informes. Por ejemplo, modifique el aspecto visual de los datos, por ejemplo, para mostrar una tendencia métrica a lo largo del tiempo frente a una vista tabular. También puede crear elementos visuales utilizando métricas en el modelo de datos que no se exponen directamente en los informes listos para usar. Más información: Personalizar la presentación visual de informes analíticos históricos en Customer Service.

Pausar las actualizaciones en los datos del informe

Los datos del informe se actualizan automáticamente en tiempo real. Sin embargo, puede usar la opción Pausar actualizaciones para ver y analizar métricas en tiempo real en cualquier momento. Puede restablecer los datos del informe para que se actualicen automáticamente seleccionando Reanudar actualizaciones.

Consulte también

Configurar informes de análisis en tiempo real en omnicanal para servicio al cliente (versión preliminar)
Ver y comprender el informe de resumen en análisis omnicanal en tiempo real (vista previa)
Ver y comprender el informe Voz en análisis omnicanal en tiempo real (vista previa)
Ver y comprender el informe de información de los agentes en análisis omnicanal en tiempo real (vista previa)
Ver y comprender el informe de Converación en curso en análisis omnicanal en tiempo real (vista previa)