Panel de bot
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
En Omnicanal para Customer Service, puede integrar bots de Azure y Copilot Studio para realizar tareas como iniciar una conversación con el cliente, ofrecer respuestas automatizadas y, a continuación transferir la conversación a un agente humano, según sea necesario. El panel de bot muestra indicadores clave de rendimiento (KPI) y gráficos que puede usar para comprender el rendimiento de los bots en una organización de soporte.
Si su administrador ha habilitado Agregar análisis históricos para bots en el centro de administración de Customer Service, el tablero muestra las métricas, los KPI y los gráficos específicos del tipo de bots integrados con la aplicación.
Acceder al panel de bot
En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:
- En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
- Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
En la página que aparece, seleccione el panel.
Panel de bot de Copilot Studio
El panel de bot muestra métricas específicas para bots de Copilot Studio si los bots de Copilot Studio están integrados con la Plataforma omnicanal para Customer Service y la casilla Agregar análisis históricos para bots en el centro de administración de Customer Service está habilitada.
Detalles del informe
El informe resume los KPI para el período de tiempo especificado y el cambio porcentual durante ese periodo. Estas métricas son específicas de bots de Copilot Studio. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola o agente.
| KPI | Description |
|---|---|
| Conversaciones de bot totales | El número de conversaciones iniciadas por el cliente y con la interacción de un bot. |
| Tasa de remisión a una instancia superior del bot | Porcentaje de sesiones de bots remitidas por un bot a un agente humano. |
| Total de sesiones de bot | El número total de sesiones dentro del período de tiempo especificado. Una sesión de bot se define como una conversación en la que se invoca un bot. El bot se puede invocar al principio, durante o al final de una conversación. |
| Índice de interacción con el bot | El porcentaje del total de sesiones que son sesiones con involucración. Una sesión involucrada es una sesión en la que se activa un tema creado por el usuario (a diferencia de un sistema tema), o la sesión termina en escalación. Las sesiones comprometidas pueden tener uno de tres resultados: se resuelven, escalan o se abandonan. |
| Tasa de resolución del bot | Porcentaje de sesiones que se cerraron al interactuar con un bot de todas las sesiones con interacción de un bot. |
| Tasa de abandono del bot | El porcentaje de sesiones con involucración que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión. |
| CSAT de bot | La vista gráfica del promedio de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) para las sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de sesión para realizar la encuesta. |
La tabla siguiente muestra las métricas de gráficos de KPI del bot.
| Nombre | Description |
|---|---|
| Conversaciones totales | Una vista gráfica del número total de conversaciones de bot con el número de conversaciones escaladas y desviadas a lo largo del tiempo. |
| Interacción a lo largo del tiempo | Una vista gráfica del número de sesiones en las que se ha participado y en las que no a lo largo del tiempo. Una sesión involucrada es una sesión en la que se activa un tema creado por el usuario o la sesión termina en escalación. |
| Resultados de la sesión a lo largo del tiempo | Una vista gráfica de la tasa de resolución diaria, la tasa de escalación y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado. |
Métricas por bot
La sección Métricas por bot muestra un conjunto completo de análisis que le muestran los indicadores clave de rendimiento. También puede ver las tendencias y el uso de los temas de su bot a nivel granular, destacando los temas que tienen el mayor impacto en el rendimiento de su bot.
Resumen
La pestaña Resumen le ofrece una visión general del rendimiento de su bot.
Se muestran los KPI para las siguientes áreas.
| Nombre | Description |
|---|---|
| Conversaciones de bot | El número de conversaciones iniciadas por el cliente y con la interacción de un bot. |
| Tasa de resolución del bot | Porcentaje de conversaciones que se cerraron al interactuar con un bot de todas las conversaciones con interacción de un bot. |
| Tiempo de resolución del bot | La cantidad de tiempo, en minutos, que un cliente interactuó con un bot antes de que se cerrara la conversación. |
| Tasa de remisión a una instancia superior del bot | Porcentaje de conversaciones remitidas por un bot a un agente humano. |
| Tiempo de remisión a una instancia superior del bot (min) | Cantidad de tiempo, en minutos, que un cliente interactuó con un bot antes de que se remitiera la conversación a un agente humano. |
Details
La pestaña Detalles le da una idea de las sesiones de bot.
Se muestran los KPI para las siguientes áreas.
| Nombre | Description |
|---|---|
| Sesiones totales | El número total de sesiones dentro del período de tiempo especificado. |
| Sesiones de bot con interacción | El número de sesiones con involucración del bot dentro del período de tiempo especificado. |
| Sesiones de bot resueltas | El número de sesiones con involucración que resuelve el bot. |
| Sesiones de bot abandonadas | El número de sesiones con involucración que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión. |
| Sesiones de bot por conversación | Número medio de sesiones de bot de Copilot Studio por conversación. |
| Tasa de resolución de la sesión | El porcentaje del total de sesiones que resolvió el bot dentro del período de tiempo especificado. |
| Tasa de sesiones escaladas | El porcentaje del total de sesiones que escaló el bot a un agente humano dentro del período de tiempo especificado. |
Vista explorar en profundidad de bot
En la sección Métricas por bot, puede seleccionar un bot de Copilot Studio para ver el rendimiento del bot individual en la vista detallada del bot. También se muestran los temas de los bots y sus métricas correspondientes, lo que brinda a los supervisores más información sobre el rendimiento individual de tema.
Para acceder a la vista de exploración en profundidad, seleccione el bot que le interese y seleccione Vista detallada.
La aplicación muestra las métricas y gráficos de rendimiento clave para el bot individual.
| Nombre | Description |
|---|---|
| Conversaciones totales | El número de conversaciones iniciadas por el cliente y con la interacción del bot. |
| Sesiones totales | El número total de sesiones dentro del período de tiempo especificado. Una sesión de bot se define como una conversación en la que se invoca un bot. El bot se puede invocar al principio, durante o al final de una conversación. |
| Índice de interacción | El porcentaje del total de sesiones en las que se ha involucrado el bot. Una sesión involucrada es una sesión en la que se activa un tema creado por el usuario (a diferencia de un sistema tema), o la sesión termina en escalación. Las sesiones comprometidas pueden tener uno de tres resultados: se resuelven, escalan o se abandonan. |
| Tasa de resolución | El porcentaje de sesiones con involucración que se resuelven. Una sesión resuelta es una sesión iniciada en la que el usuario recibe una encuesta de fin de conversación que hace la pregunta "¿Ha respondido esto a su pregunta?" y el usuario no responde o responde Sí. |
| Tasa de escalación | El porcentaje de sesiones con involucración que escala el bot. Una sesión escalada es una sesión con involucración que se escala a un agente humano. |
| Tasa de abandono | El porcentaje de sesiones con involucración que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión. |
| CSAT de bot | Las puntuaciones medias de satisfacción del cliente (CSAT) para sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de sesión para realizar la encuesta. |
Aparecen los siguientes gráficos:
| Nombre | Description |
|---|---|
| Conversaciones totales a lo largo del tiempo | Número de conversaciones iniciadas por el cliente y en las que ha interactuado con el bot que se han escalado o desviado. |
| Interacción a lo largo del tiempo | Ofrece una vista gráfica del número de sesiones en las que se ha participado y en las que no a lo largo del tiempo. Una sesión involucrada es una sesión en la que se activa un tema creado por el usuario o la sesión termina en escalación. |
| Resultados de la sesión a lo largo del tiempo | Ofrece una vista gráfica de la tasa de resolución diaria, la tasa de escalación y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado. |
Métricas por tema del bot
La sección Métricas por tema de bot proporciona información sobre el rendimiento de los temas de bots individuales y sus métricas comerciales clave. Las métricas ofrecen al supervisor una descripción general de los temas que el bot pudo desviar o escalar.
También puede seleccionar tema y explorar en profundidad en el rendimiento y las métricas individuales de tema. Las métricas a nivel de tema ayudan a los supervisores a analizar más a fondo cómo el bot gestiona el tema.
La sección Métricas de conversación de bots proporciona las transcripciones de tema, lo que permite a los supervisores revisar las interacciones del bot para el tema y tomar medidas correctivas.
Ver y mejorar temas de bot
Puede ver y mejorar el rendimiento de temas individuales asociados con un bot de Copilot Studio realizando los siguientes pasos:
En la página de exploración en profundidad del bot, para un bot, seleccione tema para ver las métricas específicas del tema. También puede ver y descargar hasta siete días de sesiones de transcripción de conversaciones de bot de los últimos 30 días.
Para editar las respuestas del bot a un tema, seleccione Editar Power Virtual Agents en la cuadrícula de métricas de Temas. Esto abre el bot de Copilot Studio correspondiente. Tanto el nombre del tema como las frases desencadenadoras se pueden modificar y, para las frases desencadenadoras, pueden agregarse más.
Panel para todos los bots
El panel Bot resume los KPI para todos los bots integrados con la Plataforma omnicanal para Customer Service para el período de tiempo especificado y el cambio porcentual durante un período. La aplicación muestra esta vista solo si su administrador ha deshabilitado la casilla Agregar análisis históricos para bots en el centro de administración de Customer Service. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola o agente.
Detalles del informe
Se muestran los KPI para las siguientes áreas.
| KPI | Description |
|---|---|
| Conversaciones de bot | El número de conversaciones iniciadas por el cliente y con la interacción de un bot. |
| Tasa de resolución del bot | El porcentaje de conversaciones que se cerraron al interactuar con un bot de todas las conversaciones con interacción de un bot. |
| Tiempo de resolución del bot (min) | La cantidad de minutos que un cliente ha interactuado con un bot antes de que se cerrara la conversación. |
| Tasa de remisión a una instancia superior del bot | Porcentaje de conversaciones remitidas por un bot a un agente humano. |
| Tiempo de remisión a una instancia superior del bot (min) | Cantidad de minutos durante los que un cliente ha interactuado con un bot antes de que se remitiera la conversación a un agente humano. |
La tabla siguiente explica las métricas de gráficos de KPI del bot.
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones de bot | Número total de conversaciones de bot por día. |
| Tasa de resolución del bot frente al tiempo de resolución del bot (min) | Número de problemas de clientes resueltos por bot frente a la cantidad de tiempo que se tardó en resolverlos. |
| Tasa de remisión a una instancia superior del bot frente al tiempo de remisión a una instancia superior del bot (min) | Número de sesiones de clientes remitidas por un bot a un agente humano frente a la cantidad de tiempo que el bot estuvo involucrado antes de la remisión a una instancia superior. |
| Puesto | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones de bot | El número de conversaciones iniciadas por el cliente y con la interacción de un bot. |
| Tasa de resolución del bot | El porcentaje de conversaciones que se cerraron al interactuar con un bot de todas las conversaciones con interacción de un bot. |
| Tiempo de resolución del bot | La cantidad de minutos que un cliente ha interactuado con un bot antes de que se cerrara la conversación. |
| Tasa de remisión a una instancia superior del bot | Porcentaje de conversaciones remitidas por un bot a un agente humano. |
| Tiempo de remisión a una instancia superior del bot (min) | Cantidad de minutos durante los que un cliente ha interactuado con un bot antes de que se remitiera la conversación a un agente humano. |
Vista explorar en profundidad detalles por hora del bot
La vista explorar en profundidad Métricas de bot por hora proporciona información más detallada sobre el desglose hora por hora de las métricas de conversación clave en el centro de contacto. Las métricas son las mismas que las de la vista diaria, lo que garantiza que los supervisores puedan analizar de forma coherente el funcionamiento de su centro de contacto, independientemente de la granularidad de duración deseada. Para ver la exploración las métricas de bot por hora en la vista de explorar en profundidad, seleccione cualquier valor de métrica en el día deseado, luego seleccione Detalles por hora.
Consulte también
Panel de conversación
Información general del panel
Panel de cola
Panel de temas de conversación
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